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MAC Cosmetics New York, l’expérience d’une boutique connectée

Logo MAC Cosmetics noir et blanc
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MAC Cosmetics est la marque leader du maquillage professionnel dans le monde. Elle est commercialisée dans plus de 120 pays et fait partie du groupe Esthée Lauder. Dans une ère de l’intelligence artificielle et des expériences connectées, nous voyons évoluer les relations clients et la manière dont l’employé interagit avec ce dernier. C’est pourquoi Mac a fait appel à Valtech. En effet, cette agence française de communication et transformation digitale se définit comme un tremplin pour les entreprises. Avec MAC, Valtech a voulu répondre à la problématique de notre ère en créant un concept qui changerait la façon dont les clients interagissent avec la marque. Le mode de consommation doit changer également.

Pour lire l’intégralité de mon article, cliquez ici.

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Comment booster son site e-commerce ?

Comment booster son site e-commerce ?

 

En France, près d’un produit sur six est achetés sur internet. La pandémie du Covid-19 a fait augmenter les ventes de biens matériels, la croissance a même été de 100% pendant les confinements ! L’e-commerce est donc sans conteste, une source de développement des ventes. Des bonnes pratiques bien ficelées sont nécessaires pour augmenter le taux de conversion.

1. Optimiser le parcours client

En ligne, la confiance d’un visiteur est plus réduite qu’en magasin physique. L’expérience client est l’objectif ultime pour gagner sa confiance. Il faut notamment jouer sur la satisfaction du client, le rassurer sur le sérieux de l’entreprise et le convaincre de passer à l’achat :
– Avoir un site design et épuré
– Informations claires et transparentes : soigner la présentation des produits, le prix doit être clairement visible, fournir des informations rassurantes, ajouter les modalités de paiements, préciser que la livraison est sécurisée, informer sur les délais de livraison, créer une page “à propos” ou “qui sommes-nous”, afficher des pictogrammes de confiance, mettre en place des avis vérifiés, ajouter des informations de contact, afficher les avis des clients, crée une page FAQ, assurer une présence sur les réseaux sociaux, afficher le nom des entreprises avec qui vous travaillez, pouvoir personnaliser son produit, proposer des produits similaires lorsque le visiteur est sur une page produit,…
– Créer une homepage attractive et efficace car c’est l’axe central de votre site.
– Placer des boutons “call to action
– Être responsive c’est-à-dire que votre site internet doit s’adapter aussi bien aux appareils mobiles qu’aux ordinateurs de bureaux.

achat en ligne

3. Faciliter l’achat dans le panier

La logistique représente un challenge mais il est essentiel de maîtriser ce volet. Il faut assurer le stockage des produits, l’approvisionnement, l’emballage, le retour, la livraison puisqu’en magasin, le client repart avec le produit directement. Le client ne s’adapte peu en ligne et exprime globalement des exigences élevées concernant les choix de livraison. Le prix demeure le critère clé pour 29% des Français. Le délai de livraison et la possibilité de retourner ou échanger facilement son achat, sont aussi d’autres critères de décisions d’achat.

De plus, un site web qui propose différents options de paiements (chèque cadeau, carte bleue, tickets restaurants, portefeuille en ligne, virement bancaire, paiement en plusieurs fois) a plus de chance d’obtenir des ventes régulières. Ne pas afficher les informations de sécurités peut être un véritable point de friction d’achat. 

4. Garder la dimension humaine

Souvent le visiteur est seul devant son écran donc il faut crée du lien avec lui. La qualité du service client, tel que : la mise en place d’un système de chat, la réactivité et le ton utilisé sont des aspects essentiels pour garder le contact. L’objectif est de montrer que nous sommes proches et accessibles pour renseigner le client et lui donner des conseils.c

4. Développer l’identité de votre marque

Créer une image de marque forte et travailler son identité mais aussi le message que l’on souhaite faire passer et le ton adopté pour créer un état d’esprit favorable.

5. Miser sur l’omnicanalité

Même si votre canal principal est votre site e-commerce, il est essentiel d’acquérir de la visibilité par le biais d’autres plateformes pour augmenter les ventes mais aussi pour rassurer son client : les applications, les marketplaces comme Amazon, Ebay Etsy, Pour de Bon,…en fonction de votre secteur, les partenariats avec des influenceurs/bloggeurs, l’affiliation, les réseaux sociaux et encore la combinaison entre magasin physique et digital.

Cette liste est non exhaustive !

L’aventure de la création ou l’amélioration d’un site e-commerce est périlleuse mais elle peut être couronnée de succès si elle est bien préparée ou optimisée.

Passionné de vin ? Lisez cet article : La vente de vin sur internet en plein boom. Il vous donne d’ailleurs quelques chiffres sur la vente de vin sur le web, en 2020. 

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Test UX: qu’est-ce que c’est ?

Mettre un produit sur le marché est stressant. Mettre sur le marché un produit ou service défaillant est un sentiment qu’aucun professionnel ne devrait avoir à ressentir. C’est là qu’intervient le Test UX. Avec lui, vous pouvez avoir une idée de la performance de votre produit, campagne ou initiative une fois développé. Alors que les entreprises valident généralement leurs produits en testant l’adéquation produit-marché, comment pouvez-vous tester quelque chose (produit, service, expérience ou campagne) qui n’est qu’une idée dans votre tête ? 

1-Qu’est-ce que le test ux ? 

La définition du test ux est une méthode de recherche qui consiste à recueillir les commentaires de vos clients ou de votre public cible pour valider un concept avant de le mettre sur le marché.

Alors que les idées se vendent un sou, les tests de concept permettent aux équipes (produit, recherche, conception et marketing) de gagner du temps et de l’argent en les aidant à déchiffrer les mauvaises idées des bonnes avant de les développer davantage. Tester un concept peut être aussi rapide et facile ou aussi itératif et sophistiqué que vous le souhaitez. 

2-Pourquoi les tests ux sont-ils importants ? 

Le test ux est crucial car il vous aide à prédire le succès ou l’échec d’un produit fini au début du processus. Que vous en soyez aux premiers stades de l’examen de nouveaux produits, de la refonte d’une campagne marketing, du lancement d’un nouveau logo ou du lancement d’un programme de fidélité, pensez à tester votre concept. Ce faisant, vous collecterez des informations précieuses sur les clients et mieux prédire si vous investissez ou non dans quelque chose que personne n’utilisera. 

Les tendances de consommation évoluent plus rapidement, le risque d’investir des ressources dans le développement d’une idée déjà dépassée est trop coûteux. Au lieu de cela, pour créer un produit ou une expérience réussi, assurez-vous que vos idées trouvent un écho auprès de votre client actuel ou potentiel. 

3-Exemple de test ux (experience utilisateur)? 

Imaginez que votre équipe produit organise une session de brainstorming pour développer des améliorations innovantes ou un tout nouveau produit. Par la suite, il y aurait trop d’options sur la table pour avoir confiance en chacune d’elles. Pour déterminer quels concepts sont les meilleurs, vous pouvez poser les questions suivantes à votre public : 

  • Le produit résout-il un réel problème pour vous ?
  • Existe-t-il déjà quelque chose sur le marché qui répond à ce besoin ?
  • Achèteriez-vous mon produit par rapport à la concurrence ?
  • Comment ce produit s’intégrerait-il dans votre vie ? 

Les réponses à ces questions permettront de choisir plus facilement le concept à utiliser et en fin de compte, elles aideront au développement du produit. Faire un projet de test ux comme l’exemple ci-dessus peut sembler retarder votre démarrage, mais cela permettra à votre organisation d’économiser du temps et de l’argent à la fin et d’éviter des remaniements coûteux.

4-Comment réalisez-vous un test ux ? 

Les tests ux peuvent impliquer des nombreuses méthodes différentes, vous devez donc choisir celle qui vous convient le mieux. 

a-Test ux quantitatif

 Traditionnellement, les tests ux sont effectués sous forme d’enquête. En effet, les sondages sont un moyen efficace d’obtenir les commentaires de votre public cible, surtout si vous devez toucher des nombreuses personnes. Parce que les sondages sont faciles à créer et à distribuer, ils constituent un premier choix logique pour quiconque cherche à évaluer un concept. Les données quantitatives fournissent des informations telles que le nombre de personnes d’accord pour dire que vous avez un bon concept ou des échelles d’évaluation qui relaient la satisfaction pour l’idée, ce qui est utile pour comprendre si vous êtes sur la bonne voie. Cependant, il ne peut vous raconter qu’une partie d’une histoire. Même si vous savez que vous êtes (ou n’êtes pas) sur la bonne voie, vous ne comprendrez pas nécessairement pourquoi. Sans « le pourquoi » derrière vos données. C’est pourquoi il est judicieux d’associer vos données quantitatives à des informations qualitatives. 

b-Test de concept qualitatif

 Les tests de concepts qualitatifs vous permettent d’apporter plus de couleur aux données quantitatives mentionnées ci-dessus. vous pouvez utiliser un logiciel de test deux pour tester n’importe quel concept, qu’il s’agisse d’un visuel, d’une copie, d’une expérience en personne ou de quelque chose de physique comme un package. De cette façon, les tests de concept vous permettent de voir et d’entendre vos clients cibles car ils donnent une perspective à vos idées.

5-Comment utiliser les tests ux dans chaque rôle ?

Le test ux peux être utilisé dans toute l’organisation. 

a-Test ux pour les concepteurs

 L’un des outils les plus importants pour un concepteur est le feedback.       les conceptions doivent également être testées régulièrement avec vos utilisateurs, vos clients et votre public cible. Intégrez les commentaires du public tout au long de votre processus de conception pour vous assurer que vous suivez l’évolution des tendances. 

b-Test ux pour les marketeurs 

La plupart des spécialistes du marketing admettent qu’ils ne reçoivent pas des commentaires réguliers de leur public cible. Traditionnellement, tester des concepts était prohibitif, c’est pourquoi de nombreux spécialistes du marketing font de leur mieux avec ce qu’ils ont. De plus, ils sont habitués à mesurer les performances d’une campagne après son lancement. Le test ux change le concept pour les spécialistes du marketing, car ils leur permettent de valider rapidement des idées marketing avant d’investir du temps et de l’argent dans la création d’une campagne marketing. 

c-Test ux pour les chefs de produits

 Les chefs de produits sont les plus à l’aise avec l’idée de tester des concepts, mais cela ne signifie pas qu’il n’y a aucune opportunité de croissance. Pour des meilleurs résultats, testez tôt et souvent en incorporant des boucles de rétroaction rapides dans votre processus. 

Un dernier mot sur les tests de concept Le comportement, le sentiment et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Il est sûr de dire que les personnes et les entreprises qui comprennent leurs clients répondent à leurs besoins et offrent une expérience précieuse réussiront. En ajoutant des tests de concept à votre processus, vous pouvez aider à combler le fossé de l’empathie. Qu’il s’agisse d’un produit physique ou d’une expérience numérique, vous êtes plus susceptible de répondre et de dépasser les attentes des clients si vous tenez compte des commentaires des clients tout au long du processus de développement, des tests de concept à la livraison. Ensuite, créez des solutions et des expériences qui correspondent à ce que recherchent vos clients.

Je vous invite a visiter le site web https://test-ux.com/fr

Test UX est une plateforme d’analyse de données quantitative et qualitative qui met en situation une application client et une large communauté de testeurs pour optimiser l’expérience utilisateur.

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Les Dark Patterns, le côté obscur de l’UX Design

Les Dark Patterns, le côté obscur de l’UX Design

Les Dark Patterns en UX Design

S’il vous est déjà arrivé de cliquer sur une publicité sans le vouloir, de vous abonner à une newsletter sans vous rappeler avoir donné votre consentement, de lire une vidéo sans l’avoir demandé, vous avez probablement vécu un « dark pattern ».

Qu’est-ce qu’un dark pattern ?

Depuis l’émergence du e-commerce, les interfaces web sont de véritables leviers pour développer le chiffre d’affaires et récolter des données sur les internautes. Les sites internet ou les applications web sont conçus par des webdesigners, experts de l’expérience utilisateurs.

Malheureusement, l’UX design présente aujourd’hui un côté obscur appelé le Dark UX, Dark Pattern ou en français les pièges à utilisateurs. L’objectif est de manipuler les internautes et les inciter à réaliser une action sans qu’il ne s’en rende compte. Cette pratique est rendue possible grâce à une expérience utilisateur trompeuse, confuse et considérée comme non éthique. Par exemple, provoquer un achat, ajouter un service additionnel, souscrire à une newsletter ou cliquer sur une publicité.

Pourquoi certains sites web développent des dark patterns au sein de leur parcours utilisateur ?

–       Pour récolter de la data comme une adresse mail

–       Faire augmenter le panier moyen

–       Générer davantage de trafic

–       Générer davantage de clics 

 

Les différents types de dark patterns 

Forced continuity

 Quand nous souhaitons tester une plateforme avec abonnement payant, il existe souvent une période gratuite de quelques jours. Même si cette période ne doit engager aucun frais pour l’utilisateur, il arrive qu’on lui demande de renseigner ses données de carte bancaire. La « forced continuity » ou perpétuation d’abonnement est une pratique selon laquelle l’utilisateur est débité dès la fin de sa période d’essai sans être averti. 

Dark Pattern - Forced continuity

Roach Motel

Cette expression provient d’une marque américaine de piège à cafard. En effet, cette pratique consister à piéger l’utilisateur. Lorsque celui-ci tente d’ouvrir un compte par exemple, l’action est réalisée en deux-trois clics seulement. C’est très rapide car il suffit de remplir une ou deux informations comme l’adresse mail. L’utilisateur rentre dans le piège avec une grande facilité.

 Toutefois, pour en sortir, l’affaire se complique. La pratique de « roach motel » cherche à rendre le processus de désinscription compliqué, long et fastidieux dans l’espoir de le décourager. Vous êtes face à ce phénomène quand il vous est presque impossible de trouver le chemin pour supprimer votre compte et qe vous deviez fouiller le site de A à Z. L’excellent exemple est Amazon, essayez de supprimer votre compte. 

Privacy Zuckering

 Autrement appelée, la technique Zuckerberg, cette pratique joue sur le fait que les utilisateurs ne lisent jamais les conditions générales ou les politiques de confidentialité d’un site. Nous acceptons tous machinalement sans prendre le temps de les consulter. En agissant ainsi, les utilisateurs acceptent sans le savoir que leurs données personnelles soient utilisées ou même vendues par le réseau social qui les hébergent. 

Dark Pattern - Privacy Zuckering

Misdirection

 Très utilisé par les compagnies aériennes ou les sites de comparateurs, le détournement d’attention consiste à attirer l’attention de l’utilisateur vers l’option la plus chère ou la plus avantageuse pour le site internet. Des techniques graphiques sont utilisées pour tromper et inciter l’utilisateur à faire un choix, souvent contre son grès : inverser la couleur des boutons, encadrer une option plutôt qu’une autre etc.

Dark Pattern - Misdirection

Hidden costs

 En français, ils sont appelés les coûts cachés car on les découvre généralement à la fin du processus d’achat. Il s’agit souvent de frais de livraison ou de taxes. Airbnb n’hésite pas à utiliser cette pratique en affichant les tarifs par nuit mais nous apprend à la fin qu’il y a aussi des frais de ménage à prendre en compte par exemple.

Dark Pattern - Hidden costs

Bait and switch

 Certains sites attirent les utilisateurs avec un contenu qui peut être considéré comme un appât. Dans le cas où le contenu est un article, les utilisateurs cliquent dans le but de lire ce dernier. Pendant leur lecture, ils rencontrent un message leur expliquant que ce contenu est réservé aux membres et qu’il faut renseigner son adresse mail pour continuer. Certains remplissent le champ sans réaliser qu’ils sont entrain d’ouvrir un compte ou de s’inscrire à une newsletter. Le tour est joué !

dark pattern - bait and switch

Confirmshaming

 C’est le fait de culpabiliser l’utilisateur quand il entreprend une action qui va à l’encontre des objectifs du site. Par exemple, supprimer un compte, refuser de passer à l’abonnement premium etc. Le site joue sur les mots pour pointer du doigts la « mauvaise » action réalisée par l’internaute.

dark pattern - confirmshaming

*Non je préfère me vider de mon sang.

Disguised ads

 Les publicités déguisées sont celles qui apparaissent sur notre écran indépendamment de notre volonté. Elles sont très fréquentes sur les sites de streaming ou de téléchargements et sont cachées derrière des faux boutons comme « regarder en HD » ou « télécharger gratuitement ». En cliquant sur ces boutons, une nouvelle fenêtre publicitaire s’ouvre et perturbe la navigation initiale. 

Friends spam

 Lorsqu’un site nous demande de synchroniser nos contacts avec nos amis Facebook ou notre réseau LinkedIn pour « faciliter » notre expérience, il s’agit d’un stratagème pour avoir accès à une nouvelle liste de personnes à spammer. De même lorsqu’un site vous propose de vous créer un compte en utilisant votre compte Facebook, LinkedIn, Twitter ou Google. Ces sites profitent de votre réseau pour les toucher à leur tour.

En tant qu’utilisateur, comment éviter les dark patterns ? 

La bonne nouvelle est que nous nous ne faisons pas avoir deux fois. Une fois qu’une personne a rencontré un dark pattern sur un site internet, elle revient rarement. L’expérience utilisateur a souvent été très mauvaise. De plus, tous les webdesigners ne sont pas tombés dans le côté obscur de la force. Certains même développent de nouvelles techniques pour tendre vers ce qu’on appelle le Green UX. Nous voilà rassurés !

Néanmoins, il existe des réflexes à adopter pour contourner les pièges à utilisateurs qui peuvent se trouver sur les nouveaux sites visités comme :

–       Faire attention aux cases cochées par défaut

–       Ne pas cliquer trop vite au risque de cliquer sur une publicité qui apparaît au dernier moment

–       Bien observer les boutons qui sont parfois inversés, le bouton « valider » ou « s’inscrire » est à droite en gras encadré en vert et « refuser » est à peine lisible dans un coin

–       Préférer votre propre bouton « retour » sur votre navigateur plutôt que celui du site qui pourrait ouvrir une pop-in publicitaire ou vous rediriger vers une nouvelle page non désirée

–       Utiliser des bloqueurs de publicités comme Adblock quand vous allez sur des sites e-commerce douteux

–       Essayer la touche « échap » quand une publicité apparaît soudainement et vous ne trouvez pas la petite croix pour fermer la fenêtre

–       Informer votre entourage quand vous avez identifié un site au design trompeur et mal intentionné

En bref, comme le disaient sûrement vos parents quand vous avez reçu votre premier ordinateur, restez vigilent sur internet ! 

Sources :

https://youtu.be/kxkrdLI6e6M

https://www.google.fr/amp/s/www.axellescom.com/blog/le-dark-pattern-la-bete-noire-de-lexperience-utilisateur-ux/amp/

https://www.adimeo.com/blog/dark-patterns-ou-comment-gacher-l-experience-utilisateur

https://www.definitions-marketing.com/definition/dark-ux/ 

https://www.novaway.fr/blog/ui-ux-design/dark-pattern-experience-utilisateur

https://graphism.fr/mieux-comprendre-et-eviter-les-dark-patterns/

https://www.sharing.agency/dark-patterns/

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8 questions à Amina Esselimani, Head of design chez Speak UX!

8 questions à Amina Esselimani, Head of design chez Speak UX!

Rencontre avec Amina Esselimani, la fondatrice de l’agence Speak UX! spécialisée dans le design conversationnel.
Elle accompagne les entreprises dans l’exploitation des nouvelles technologies de type chatbots ou voicebots, pour transformer les expériences de leurs clients.

 

1) Bonjour Amina, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je suis designer d’expérience utilisateur de formation. Je suis passée par l’école de design de Nantes, j’ai un master en design d’interaction. Cela concerne tout ce qui est interaction homme-machine… Après mon diplôme, j’ai travaillé en agences de design, pour des grands groupes, des start-ups puis je me suis lancée en freelance en 2016. J’y ai rencontré l’expertise du design conversationnel qui consiste à concevoir des expériences de discussions avec des robots, à travers des produits de chatbot ou de voicebot.

Voyant un fort intérêt dans ce mode d’interaction, utilisant les technologies de compréhension du langage naturel, j’ai fondé en 2019 l’agence de design Speak UX!, qui est spécialisée sur le Design conversationnel.

 

 

2) Comment est né Speak UX ?

En 2016 j’étais en freelance et j’avais commencé par une mission chez Oui sncf où finalement je suis restée trois ans. Pendant cette période une équipe conversationnelle a été créée, j’ai eu l’opportunité  de la rejoindre, de là a commencé mon aventure sur le Design conversationnel.

A côté de ça, j’avais pas mal de demandes d’accompagnement de la part des grands groupes sur ces sujets-là, et pour ne pas décliner ces demandes-là, j’ai décidé de former des designers et donc de créer une équipe… C’est comme ça qu’est née l’agence Speak UX!

Nous avons travaillé ensuite sur plusieurs typologies de bot différentes, et divers secteurs d’activité à travers nos clients (Air france, Accor, Schneider electric, VALEO, etc.) Nous avons évolué dans différents domaines e-commerce, divertissement, pédagogie et nous nous sommes forgé une expertise pointue dans le domaine de la relation client.

 

3) Pourquoi un tel engouement pour l’UX conversationnel ?

 

Côté utilisateur, je pense qu’il y a deux raisons à cela. Il y a cette fameuse promesse du système, de comprendre le langage naturel de l’utilisateur à travers un canal d’interaction simple qui ne nécessite pas d’apprentissage : on a des chatbots qui comprennent des phrases qui ont été naturellement exprimées  par les utilisateurs (et je ne parle bien évidemment pas des boutons qui sont prédéfinis où l’on joue juste un arbre de décision)

La seconde raison est probablement la promesse d’apporter une réponse en temps réel, une facilité d’accès au produit et le fait de ne pas devoir rentrer dans l’architecture métier du produit.

L’engouement côté entreprise, à mon avis, s’explique d’une part par la  performance grandissante  des technologies de reconnaissance de la parole et de compréhension du langage naturel : 

D’autre part,  par la recherche de performance, en automatisant au maximum toutes les petites tâches à faible valeur ajoutée  que pouvait faire un agent ou un télé-conseiller et qui n’apportent pas beaucoup de valeur pour lui. L’objectif est de lui permettre de se dégager du temps pour traiter des sujets un peu plus un peu plus élaborés, un peu plus complexes et souvent plus commerciaux.

 

4) Qu’est-ce qui fait une expérience réussie ?

Chez Speak UX!, nous avons trois piliers pour assurer qu’une expérience sur un bot soit adoptée.

Premièrement il faut que le use-case soit pertinent, qu’on apporte vraiment un service avec de la valeur ajoutée via ce canal. S’il s’agit simplement de traduire une expérience site en conversationnel, il est possible que l’expérience via le chatbot soit même plus dégradée.

La deuxième chose c’est une expérience personnalisée : si on ne prend pas en compte le contexte de l’utilisateur, le fait qu’il pose telle question au bot parce qu’il a déjà contacté le bot ou a fait ce type d’expérience, du coup son besoin n’est pas général, c’est un besoin très spécifique qui est propre à sa situation. La force de cette expérience ‘tunnel’ c’est que l’on répond à un besoin bien spécifique et bien détecté.

La détection du problème ou de la préoccupation du client, pour bien comprendre sa situation, passe par une importante recherche utilisateur. Des connaissances clients que l’on va mettre au service du conversationnel

Ce qui m’intéresse, sur le vocal, c’est non seulement de proposer une expérience personnalisée, mais que le bot soit pro-actif. L’aspect personnalisé de l’expérience se traduit idéalement par la pro-activité du bot et non pas un niveau de personnalisation tel que ‘Bonjour Amina’.

Et le troisième pilier c’est ce qu’on appelle dans notre jargon, une NLU (Naturel Language Understanding) performante donc c’est le niveau de compréhension du langage naturel. On ne lance un produit que si l’on a au moins 80% de compréhension du vocabulaire (intentions). En effet, l’utilisateur passera plus de temps à se faire comprendre par le bot qu’à obtenir s réponse, il faudra attendre la maturité du bot ou  alors je déconseille  d’imaginer une expérience basée sur la NLU ou sur un canal qui invite à l’expression en langage naturel.

 

5) Quelles sont les particularités de la rédaction conversationnelle ? 

La partie rédaction est le métier de l’UX writer. Par exemple, je travaille toujours en binôme avec Samuel Marc, le lead UX writer cher Speak UX! Son challenge : créer une âme et une personnalité au bot afin qu’il s’exprime de manière homogène et cohérente (en accord avec les valeurs de la marque) sur l’ensemble des interactions utilisateur-bot. Cela passe par la création du persona du bot mais également des guidelines conversationnelles qui ont pour but de promettre une expérience simple cohérente, plaisante et efficace.

Parmi ses responsabilités, il est garant de l’ergonomie de la conversation. Il met en application plusieurs maximes et principes pour réussir l’interaction entre les deux locuteurs (bot et utilisateur)

L’UX writer maîtrise plusieurs enjeux de ce mode de communication comme l’aspect naturel de l’interaction : le robot doit adopter les codes d’interaction naturels mais ce n’est pas pour autant qu’il doit se faire passer pour un humain. Les gens préfèrent la transparence, ils préfèrent savoir quand c’est un robot. Et dès que le robot essaie d’avoir des mimiques d’humain c’est très mal perçu. Donc il faut trouver le juste équilibre.

Et dans le vocal ça paraît simple mais c’est très compliqué de formuler des réponses qui sont proches de l’oral, c’est un petit challenge. On a du mal à dire « on », on a du mal à dire « ça », parce qu’on n’a pas l’habitude d’écrire « ça » mais à l’oral c’est ce qui fonctionne… 

Donc l’UX writing c’est à la fois dans l’architecture de la conversation, mais aussi beaucoup dans sa mise en forme. 

En amont, on travaille donc sur la phase créative du « persona de bot » parce qu’on a besoin de définir effectivement le « tone of voice ». On a besoin de savoir comment positionner le bot : est-ce que c’est l’assistant du client ? Est-ce que c’est l’assistant de la marque ?  Est-ce qu’il incarne la marque ? Est ce qu’il est corporate ? Est-ce qu’il est familier ? Est-ce qu’il dit « on, nous, je ? » Est-ce qu’il parle de la marque ? Comment le positionner ?


6) Pourquoi vient-on vous consulter chez Speak UX! ? 

Speak UX! est la première agence de design française spécialisée en Design conversationnel. On vient nous consulter en tant qu’expert sur l’aspect design, mais également pour le développement de POC (Proof of Concept). Nous mettons toute notre expertise au service du client pour l’accompagner sur les dimensions design, produit, stratégique et opérationnel de leur service.

Si je schématise, on vient nous voir pour deux choses : 

– soit les clients veulent explorer le vocal et ils se tournent vers nous parce qu’on on a une expertise sur le vocal. Ils nous confient leur volonté de trouver le bon cas d’usage et le développement du POC.

– soit le client a déjà développé un chatbot ou souhaite le faire, il nous sollicite pour un audit (optimisation des parcours), la mise en place  d’une stratégie, d’une équipe ou d’une process d’industrialisation du bot.

Par exemple un  UX designer  conversationnel de l’équipe design Speak UX! design ou développeur NLU de l’équipe technique intervient en régie chez le client à travers des missions de prestation de service ou sous forme de prestation en forfait.

Nous avons également un troisième volet en pleine expansion qui est celui de la formation au Design conversationnel.  Référencé DATADOCK, nous proposons en tant qu’organisme de formation 3 formations sur le Design conversation (Stratégie, Gestion et Design), des design sprint conversationnels et une formation sur l’UX writing conversationnel. Ces formations s’adressent aux entreprises, professionnels freelance et école de design et école d’ingénieur avec qui nous avons des partenariats.

 

7) Sur quels projets travaillez-vous ?

La chance d’être une agence nous permet de travailler sur différentes typologies de projet et différents domaines d’activité. Nous avons eu la chance d’explorer le vocal dans le médical, automatiser une partie de la relation dans le secteur du tourisme avec les principaux acteurs du marché français, dans l’hotellerie notamment, l’industrie de l’electricité, du luxe, celui de l’automobile, des télécom, de l’enseignement, de l’architecture, etc. Cela nous a permis de monter en compétences métier dans ces domaines.

Les types de projets sont divers et variés, cela concerne pour la plupart de l’automatisation dans la relation client, projets plutôt industriels, mais nous faisons aussi beaucoup d’exploration tel que, le vocal dans l’automobile, le conversationnel dans la réalité virtuelle, le Nos activités s’inscrivent principalement dans un modèle de Recherche et Innovation.

Nous intervenons et accompagnons nos clients à tous les moments du projet si ce n’est la mise en production d’un bot, cela peut être sur de l’opérationnel à travers des missions d’UX design conversationnel, d’UX writing, de développement NLU, de gestion de produit, UI design, Motion design, Sound design, développement d’application de jeu vidéo. Nous ne développons pas exclusivement du conversationnel. Ou alors cela peut être sur des sujets plus stratégiques, pour mettre en place des process, une équipe, réaliser du coaching pour donner de l’autonomie à une équipe de développer son produit. Nous avons également accompagné un grand compte de l’ingénieurisation de leur offre chatbot.

Pour en revenir au marché du conversationnel, concrètement, certains clients nous consultent pour mettre en place des expériences avec des chatbot parce qu’ils souhaitent automatiser certaines questions dans le domaine de la relation client, donc tout ce qui est service après-vente, dépannage, des questions où ça n’exige pas d’appeler le service clients et d’avoir d’attendre vingt minutes, pour juste avoir un « oui » ou un « non » de la part de l’agent.

Généralement on travaille avec nos clients pour voir quels sont les cas où il est pertinent d’automatiser et quels moyens déployer. Aujourd’hui chaque entreprise du domaine de la relation client, travaille sur une automatisation d’une partie de l’expérience client. Et c’est à nous de mettre le curseur pour ne pas dégrader l’expérience client.

Parmi les sujets qui nous excitent on a par exemple travaillé pour une start-up dans le domaine médical où l’on a co-défini l’expérience d’un assistant vocal qui assiste le chirurgien dans le bloc opératoire . Ce type de projet-là, souvent c’est soit des start-ups, soit des grands comptes et leur département innovation qui vient nous solliciter pour voir ce qu’on peut faire avec de la voix ou comment on peut régler une certaine problématique par la voix car ils ont des convictions qu’ils souhaitent tester. Nous avons grand plaisir à les accompagner sur des problématiques souvent passionnantes.

 

8) C’est quoi l’avenir de l’UX conversationnel ?

L’UX conversationnel est un mode d’interaction, sur la forme,  basé sur la reconnaissance et la compréhension des mots. Ce mode d’interaction se retrouve sur des canaux particuliers, des messageries instantanées, applications vocales, objets connectés accueillant des IA… etc.
Les canaux vont évoluer, donc les modes d’interactions associés également.
A mon sens , l’UX conversationnel ne va pas disparaître car c’est le moyen humain le plus naturel pour exprimer un besoin, un désir, auprès d’un système.

L’UX conversationnel ce n’est pas forcément la conversation, un système qui dit des phrases et un utilisateur qui dit des phrases. Pour moi c’est une conversation au sens large avec une marque ou au sein d’un service. Et la conversation, elle peut se faire par des mots, par du clic, par du touch… la réponse n’est pas forcément verbalisée. Des fois le bot va afficher une image et ce sera beaucoup plus clair que s’il verbalisait.  Si ce n’est pas le bot qui converse c’est probablement un système qui réagit. Ça peut être des modules qui changent, le contenu d’une page qui va se transformer, en environnement virtuel ou réel qui va réagir, s’adapter… Pour moi le futur de ce type d’expérience-là, cela ça va être des expériences multi-modales : ça veut dire un coup je vais parler, un coup je vais cliquer, un coup je vais sélectionner, et peut-être même ressentir etc… et la réponse on ne va pas être dans du pur texte. On peut être dans du moitié conversationnel, moitié applicatif. Il faut que ce soit intuitif et naturel.  

 

Exemples de bots :

Ouibot : https://www.youtube.com/watch?v=7egj2eo_ss0

Assistant Google x Oui sncf : https://www.youtube.com/watch?v=d86fABNLG7g

Alexa x Air France : https://www.youtube.com/watch?v=LYC0nHDudqA

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Interviews & Rencontres UX

INTERVIEW : tout ce qu’il faut savoir sur l’UX avec Alexandre Simon

INTERVIEW : tout ce qu’il faut savoir sur l’UX avec Alexandre Simon

L’UX pour « User eXperience » ou expérience utilisateur en français, est le terme que nous utilisons pour « qualifier l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service ».

Ce terme a été utilisé par la première fois dans les années 90, par Donald Norman, dans un ouvrage qui s’appelle The Design of everyday things. Aujourd’hui le terme Design Thinking prend de plus en plus part dans la définition de ce qui est le parcours utilisateur.

Pour en savoir un peu plus sur ce domaine qui a pris tant d’ampleur ces dernières années dans le marketing et la communication, je vous partage cet entretien avec Alexandre Simon, consultant en stratégie UX/UI. 

UX design
UX design

Bonjour Alexandre, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je suis ingénieur de base, j’ai eu mon diplôme à l’École polytechnique de Lausanne. J’ai ensuite fait des études en typographie et graphisme, puis je suis arrivé à Paris en 2008.

A ce moment je me suis poser la réflexion sur comment on pouvait avoir des choses techniques et graphiques orientées à la fois vers l’humain ? Je suis donc devenu consultant en UX et UI (user interface).

Je suis par ailleurs mentor dans un site qui s’appelle ADP où j’accompagne les nouveaux diplômés à entrer dans marché et construire leur portfolio.

Quels études et types de postes as-fait-tu pour devenir expert en UX ?

Il faut savoir que l’UX était très nouveau, ça n’existait pas comme études avant donc toutes les personnes ont plutôt des parcours assez différents.

Comme je l’ai mentionné, j’ai un parcours ingénieur et graphiste. J’ai commencé en faisant un stage en agence. J’ai travaillé deux ans pour Orange en tant que freelance. J’ai aussi été directeur design de deux agences. Et aujourd’hui je suis donc directeur de ma propre entreprise Anatole 42, où nous proposons d’accompagner les organisations à travailler leurs produits, les process, et toute la stratégie client.

Concrètement, peux-tu nous expliquer en quoi consiste le métier d’UX ? Quelles sont les types de missions auxquelles on pourrait s’attendre ?

Alors dans les grands entreprises l’UX est très orienté vers le digital. Donc on va devoir faire par exemple des interviews utilisateurs, rechercher des insights, et les structurer dans des ateliers créatifs. On peut être aussi amené à structurer des sites et des applications, donc savoir dessiner les parcours utilisateurs. Le challenge c’est de faire savoir converger les différents besoins.

Quels types de compétences dirais-tu qu’il faut avoir pour exercer ce métier ?

Pour ce qui est des hard skills :

  • savoir animer des workshops (en ligne et en physique)
  • dessiner et montrer des parcours utilisateurs, les persona, les prototypes
  • utiliser des logiciels tels que Figma, Sketch, InVision, la Google suite, Miro
  • avoir des techniques de recherche (savoir faire des interviews, analyser des données qualitatifs et quantitatifs)
  • avoir aussi des notions en graphisme.

Et pour ce qui est des soft skills :

  • savoir identifier le problème derrière le problème
  • savoir discuter avec des personnes qui ont des compétences et des niveaux différents
  • savoir coordonner et faire converger un groupe
  • être curieux
  • avoir l’esprit de synthèse

Et pour finir, comment pourrait selon toi, évoluer ce métier dans le futur ?

Comme pour tout ce qui relève du digital, ça évolue constamment. Je pense qu’on va intégrer de plus en plus de data et l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée, de nouveaux challenges et d’enjeux s’annoncent pour les UX-designers.

Si vous êtes intéressé par ce métier ou curieux d’en savoir un peu plus sur Alexandre (ou même travailler avec lui), n’hésitez pas à le contacter sur LinkedIn !

PS : si comme moi, vous aussi vous êtes demandé à quoi ressemble un portfolio UX, je vous partage quelques exemples qu’Alexandre m’a très gentiment partagé #SharingIsCaring smile

Exemples de portfolio :

Et si vous voulez aller encore plus loin

https://www.youtube.com/watch?v=LAXma56msWM&ab_channel=LeLaptop 

 

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Digital Marketing UX

Tout comprendre sur les Heatmaps

Tout comprendre sur les Heatmaps

Tout comprendre sur les Heatmaps

 

Comprendre son client. C’est le but ultime du marketing de ces dernières années. Il n’est donc pas étonnant de voir que les outils digitaux de tracking ont le vent en poupe. Et pour cause : ces derniers permettent d’analyser les comportements en ligne et donc d’optimiser sa stratégie marketing à chaque étape du funnel d’acquisition. Et vous ? Quel outil de tracking utilisez-vous ? À cette question, la majorité répondront : Google Analytics. Basée sur les cookies tiers, c’est la solution la plus complète pour comprendre d’où provient le trafic de son site et comment il interagit avec celui-ci. Mais bien que Google Analytics offre de nombreuses fonctionnalités intéressantes, on a du mal à visualiser concrètement les interactions sur nos pages. Vous souhaitez savoir où les utilisateurs ont cliqué ? Connaitre les éléments de vos pages qui ont retenu leur attention ? Alors les heatmaps vont vous être indispensables💡.

Pour bien commencer : Qu’est-ce qu’une heatmap

 

Tout d’abord, une heatmap en français est traduit par carte de chaleur ou carte thermique. Certains d’entre vous se souviendront des cartes présentées en cours d’SVT (nostalgie du chapitre de géothermie🌋) qui distinguaient les zones chaudes des zones froides de la Terre. La heatmap en digital y ressemble beaucoup sauf qu’à la place d’une carte du monde, on va avoir une page web :

Pour faire simple, il s’agit de la représentation visuelle des interactions d’utilisateurs réalisées sur une page. Grâce aux variations de couleurs, on va pouvoir analyser quels éléments ont attiré leur attention et quels sont ceux avec lesquels ils ont interagi. Donc on va avoir d’un côté les zones en rouge appelées « zones chaudes » qui vont mettre en avant les parties les plus engageantes. Et d’un autre côté les zones en bleu ou « zones froides » qui sont celles avec lesquels les utilisateurs ont eu le moins d’interactions.

Pourquoi utiliser des heatmaps est essentiel ?

 

👉  En une phrase : optimiser l’UX de vos supports grâce à l’analyse du comportement des utilisateurs.

Pourquoi supports et non pages web ? C’est vrai, les outils de heatmaps ont d’abord été développés pour les sites internet. Mais désormais ce type d’analyse s’est ouvert à d’autres supports comme les applications mobiles et les e-mails. Un autre usage à fort potentiel des heatmaps : l’optimisation des landing pages pour maximiser les conversions 📈.

Dans tous les cas, une heatmap vous servira à comprendre si votre support est pertinent ou non. Les zones chaudes doivent ainsi correspondre aux éléments qui sont importants pour vos objectifs marketing. Si ce n’est pas le cas, il sera nécessaire de réaliser certaines optimisations. Par exemple : sur une landing page, si vous voyez que votre bouton CTA (appel à l’action) reste en bleu, peut-être qu’il faudra le mettre plus en avant (changer la couleur, la taille, le wording…).

Si vous n’êtes pas sûre de la pertinence de certains changements, n’hésitez pas à coupler les heatmaps à des AB tests (test de deux options pour choisir la plus performante).

Concrètement comment marchent les outils de heatmaps ?

 

Les heatmaps reposent avant tout sur le mouse tracking qui va analyser les mouvements et actions réalisés par les utilisateurs avec leur souris. Pour les heatmaps sur mobiles il s’agit de touch tracking : on va suivre et enregistrer les mouvements du doigt. Les données récoltées vont permettre de dégager les tendances d’attention et d’engagement de chaque zone.

Pour mettre en place le tracking des heatmaps :

  • Sur page web 📄 : la majorité des outils génèrent un tag en JavaScript qu’il va falloir intégrer dans le code source des pages cibles (même principe que pour Google Analytics).
  • Sur e-mail 📩 : la mise en place se fait plus rapidement, en connectant simplement l’outil à la plateforme de mailing utilisée (MailChimp, SendinBlue…)
  • Sur application 📲 : tout se fait via un SDK associé à télécharger pour lier l’application à l’interface de l’outils de heatmaps.

 

Quels sont les différents types de heatmaps ?

 

Car oui il n’y en a pas qu’un ! Il existe 4 grands types de heatmaps qui vous seront utiles :

  • Les Move Maps (ou cartes de mouvement) : cette version de heatmap prend en compte les mouvements de la souris pour définir les différentes zones chaudes et froides. Le but : mettre en avant les parties de la page qui attirent le plus l’attention de l’utilisateur.

 

  • Les Click Maps (ou cartes de clic) : C’est LE type de heatmap le plus utilisé. Il permet d’enregistrer les éléments d’une page qui ont été les plus cliqués et donc de comprendre si le contenu est engageant ou non. Si vous vous apercevez qu’une zone est très souvent cliquée mais qu’elle n’est reliée à aucun lien, il est important de la rendre cliquable pour capter du trafic. À l’inverse, si l’un de vos éléments clé n’est pas cliqué, il n’est probablement pas assez mis en avant. Il existe 2 types de click maps :

👉 Les clicks maps visualisant les nombres de clics : pour chaque clic enregistré, il va y avoir un point coloré sur la page.

👉 Les clicks maps visualisant les pourcentages de clics : variation de couleurs en fonction des éléments où le pourcentage de clics enregistré est le plus élevé.

  • Les Scroll Maps : Un format de heatmap très utilisé par les médias qui ont un important nombre d’articles sur leurs supports (journaux, blogs…). Il permet de visualiser où les utilisateurs s’attardent sur la page et quelles sections sont scrollées plus rapidement. Vous pourrez donc comprendre quelles sont les parties d’un contenu qui génèrent le plus d’intérêt. Il est également possible de voir la part des visiteurs qui ont scrollé jusqu’en bas de page.
  • Les Touch Maps : Un mélange entre la move map, la click map et la scroll map mais adapté au mobile. Très utile pour voir si la version mobile d’un site internet responsive est performante ou non.

Lancez-vous ! : 6 outils de heatmaps à utiliser

 

Aujourd’hui il existe de nombreux outils proposant des heatmaps. La liste ci-dessous comprend les plus connus / ceux qui ont un catalogue de fonctionnalités important. À noter : pour les heatmaps de sites internet, la majorité des solutions incluent des versions pour mobiles et tablettes (si le site est responsive).

Hotjar (Freemium) : 

C’est la solution de heatmaps la plus connue. Elle a de nombreuses fonctionnalités qui permettent une analyse poussée de la performance des pages. Il est par exemple possible de comparer les heatmaps de plusieurs versions d’une même page (A/B tests) et d’avoir accès aux statistiques associées pour prendre les bonnes décisions. Hotjar est également très utilisé pour booster les performances des landing pages. Des optimisations sont proposées par l’outil pour améliorer leur taux de conversion. 

Un tag JavaScript est généré par la plateforme pour activer le tracking des heatmaps sur vos pages. Pour finir, Hotjar permet d’obtenir des move maps, des scroll maps et des clicks maps. Et pour les sites responsive elles sont disponibles en version PC, tablette et mobile !

Coût 💰 :

  • Une version gratuite limitée
  • Une version payante à partir de 29€ par mois

CrazyEgg (Payant) :

Autre outil très populaire, CrazyEgg est aussi vraiment complet. Comme Hotjar, on peut avoir accès à des clicks maps, des scroll maps et des move maps pour les versions des sites sur tous les devices. Là où CrazyEgg se démarque c’est avec sa fonctionnalité permettant de savoir d’où vient le trafic. On peut donc comprendre et comparer les comportements des différents types d’audiences provenant de chaque canal digital.

Coût 💰 :

  • Formule de base à 9€ par mois sans les fonctionnalités avancées
  • Formule avancée à partir de 49€ par mois

Heatmap.com (Freemium) : 

Très souvent utilisé pour sa formule gratuite qui reste assez complète, Heatmap.com permet entre autres de générer des heatmaps en temps réel. Fonctionnalité intéressante pour voir les variations d’interactions aux différents moments de la journée. Installation très facile également comme pour les deux outils précédents : un simple code JavaScript à ajouter à vos pages.

Coût 💰  :

  • Version gratuite : intéressante pour les petites entreprises, les start-ups ou les particuliers
  • Version Premium : davantage pour les plus grosses structures, le prix s’élève de 100€ à 200€ par mois

Heatmap.com for WordPress (Freemium) :

Bon à savoir : il existe un plugin du site heatmap.com directement téléchargeable depuis l’interface WordPress.

Coût 💰  : comme sur le site, il existe une version gratuite et une version payante

Email Heatmaps (Payant) : 

Il s’agit d’un nouvel outil qui se développe sur l’ensemble des plateformes de gestion d’emails (Mailchimp, GetResponse…). Vous souhaitez savoir comment les utilisateurs ont interagi avec votre dernière campagne mailing ? Les heatmaps d’emails sont là pour ça. Elles vous permettront de comprendre si votre message est bien passé et s’il a généré de l’engagement. L’outil propose principalement des click maps.

Coût 💰 :

  • Version d‘essai gratuite pour une campagne d’e-mails
  • Version payante à partir de 4,97€ par mois

Azetone (Payant) :

Une solution très complète spécialisée dans les heatmaps pour applications mobile (SDK). Azetone propose des touch maps aux fonctionnalités avancées permettant d’analyser de nombreuses actions sur mobile : zooms, taps, swipes, press… En plus, vous aurez accès à un module d’analyse UX permettant la création de rapports détaillés pour chaque session enregistrée.

Coût 💰 :

  • Version d’essai gratuite (14 jours)
  • Version payante : prix fixé en fonction des besoins de l’entreprise

 

Vous l’aurez compris, les heatmaps apportent des informations précieuses quant aux comportements des utilisateurs. Grâce à elles vous allez pouvoir être en mesure de comprendre les optimisations UX possibles, les tester et prendre les meilleures décisions pour améliorer l’expérience globale de l’utilisateur. Que ce soit sur une page web, une application ou un email, les heatmaps montrent avant tout si vos efforts marketing retiennent l’attention de vos prospects 👀.

Pour aller plus loin

L’autre option de tracking qui se rapproche des heatmaps est l’eye tracking. Cette méthode issue du neuromarketing se base sur une technologie qui suit le mouvement des yeux pour comprendre ce qui capte l’attention. Très utilisée en marketing offline, elle reste cependant compliquée à mettre en place pour des actions online. Certaines solutions existent malgré tout. Pour des tests d’eye tracking classiques (en demandant l’accord des personnes participant au test), vous pouvez vous tourner vers Hawkeye disponible sur l’App Store (marche uniquement sur les derniers smartphones et tablettes Apple). Sinon vous pouvez vous tourner vers de nouveaux outils qui simulent des résultats d’eye tracking grâce à l’intelligence artificielle prédictive ! Pour en savoir plus, je vous propose de découvrir Eyequant.

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Ecologie UX

Infographie : Green UX, les bonnes pratiques à adopter

Cette infographie de Green UX met en avant les bonnes pratiques à adopter pour réduire notre impact sur l’environnement. En effet, le changement climatique est devenu un enjeu majeur au sein de notre société. Longtemps, sous-estimé, le numérique a un impact important sur l’environnement. Au fil des années, les émissions de gaz à effet de serre liées à ce domaine ont considérablement augmentées. Pour en savoir plus sur l’importance de cette polution numérique, je vous incite à consulter cette infographie ainsi que cet article.

Nous avons tous un rôle à jouer pour réduire notre impact énergétique. Ainsi, cette infographie de Green UX vous permettra d’adopter les bonnes pratiques lors de la conception de votre site internet.

Sources : 

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e/m Commerce SEO UX

Quelles bonnes pratiques UX sur mobile ?

Dans l’infographie suivante, plusieurs chiffres clés vous permettront de mieux comprendre les bonnes pratiques UX sur mobile.

L’UX mobile, nouveau pilier de votre SEO ?

L’objectif principal est d’améliorer le taux de conversion sur mobile en s’inspirant de plusieurs modèles mis en place par de grosses entreprises telles que Zara, Asos ou encore Airbnb. N’oublions pas qu’un utilisateur reste en moyenne 2 minutes et 17secondes sur un site internet.

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Interviews & Rencontres Non classé UX web

Profession : UX writer

Profession : UX Writer

Rencontre avec Nathalie Rilcy, UX researcher et UX writer.

Après des études de lettres et de communication, Nathalie passe un diplôme de gestion de projet web. Elle travaille d’abord comme chargée de communication, notamment auprès de la Fondation Hulot, et attirée par le SEO (Search Engine Optimization) elle intègre une agence spécialisée dans le référencement naturel. Mais poussée par l’envie de travailler pour des clients qui lui ressemblent, elle choisit de se mettre à son compte et devient consultante SEO pendant 3 ans. Elle découvre en 2018 l’UX writing, en répondant à une offre de mission. Faute de formation, car l’UX writing émerge à peine en France à l’époque, elle décide de créer un meet-up réunissant des professionnels du métier, pour échanger autour de la pratique d’UX writer.


1) Peux-tu expliquer ce qu’est l’UX writing ?

C’est la User eXperience côté écriture ou comment proposer un contenu sur une interface qui soit le plus adapté au parcours de l’utilisateur. Le but n’est pas d’être visible ou de marquer les esprits, mais d’être vraiment adéquat. L’utilisateur n’est même pas censé se rendre compte qu’il y a un texte quand il navigue sur l’interface, tellement celui-ci facilite son parcours et qu’il a les infos dont il a besoin à chaque étape.

En microcopie, on travaille sur des petits éléments du contenu comme les titres, les labels des formulaires, l’aide contextuelle des mots de passe ou encore les fameux boutons Call to Action.

L’UX Writing consiste aussi à homogénéiser la façon dont on écrit les chiffres (dates, heures, devise…) par exemple.

Il sert aussi à encourager l’utilisateur lors d’une action pénible ou difficile. Et aussi lorsque l’utilisateur prend un risque (par exemple au moment de payer à la fin d’un tunnel d’achat). Il faut alors trouver les mots pour le rassurer et le mettre en confiance.

On va travailler également sur les messages d’erreur, les messages de confirmation, les pages 404.

Tout ça se fait dans le cadre d’un « Tone Of Voice », défini au préalable, qui est le ton et la voix de la marque. Ce Tone Of Voice c’est l’identité de la marque, il intègre ses valeurs et la façon dont elle va s’adresser à ses utilisateurs. Il est important qu’il soit cohérent sur l’ensemble de l’interface. Avec l’UX Writing, on n’est pas du tout sur du contenu journalistique ou du content strategy (le fameux effet « waouh »), on est vraiment sur quelque chose de plus humble, qui a pour principale mission de faciliter le parcours de l’utilisateur.

2) Comment l’UX writing est apparu ?

L’UX Writing est officiellement apparu en 2009 par Joshua Porter, UX Designer américain qui a fait l’expérience de l’UX Writing lors de la création d’un formulaire de paiement sur un site de e-commerce. Il s’était rendu compte que le paiement des utilisateurs échouait souvent parce que l’adresse qu’ils rentraient ne correspondait pas à celle de leur carte paiement. Il a donc rajouté une phrase dans le formulaire (“Assurez-vous que l’adresse que vous rentrez correspond bien à celle de votre carte de paiement”) et à partir de là, il n’y a plus eu d’erreur de paiement. Il a partagé cette expérience sur son blog : l’UX Writing était né.

Aujourd’hui, l’UX Writing a le vent en poupe parce que de plus en plus d’équipes Design se rendent compte qu’il s’agit d’un vrai métier qui engage des réflexions profondes et de sérieuses compétences rédactionnelles.

3) Comment es-tu devenue UX writer ?

J’ai découvert l’UX Writing en 2018. Et j’ai compris que c’était quelque chose que je savais déjà faire car j’avais déjà plusieurs expériences différentes qui se retrouvaient dans le métier. Avoir fait de la communication m’a bien sûr beaucoup aidée et être en couple avec un designer aussi, car j’ai une façon d’aborder les choses très « UX ».

Quand je faisais du SEO en 2011, j’étais déjà orientée utilisateur à l’époque. L’agence qui m’employait me disait : « Tu écris pour des moteurs de recherche, pas pour des gens. Le but c’est d’être positionné dans SERPs». Il y a 10 ans, c’est vrai qu’on pouvait se permettre de ne pas être orienté utilisateur, car le but c’était d’être positionné et peu importe ce que vivait la personne… Mais moi ça me gênait profondément, parce que j’étais déjà sensibilisée à l’UX à l’époque.

Depuis l’UX et l’utilisateur sont devenus des critères importants pris en compte par les moteurs de recherche. Il était temps !

4) A quel moment tu interviens lors d’un projet de site ou d’application ?

Je peux intervenir à différentes étapes.
En amont déjà, avec des designers en phase d’idéation. Ou sur des prototypes, eux font les features et moi je gère le wording.
Parfois, je me retrouve sur un produit qui a déjà été lancé et où il y a un problème d’UX Writing, dans ces cas là, je commence par auditer le contenu de l’interface, généralement je fais des interviews et/ou des tests utilisateurs pour mieux comprendre où le bât blesse puis je retravaille le contenu des écrans avec les designers. Je peux aussi intervenir lors d’une refonte, justement parce qu’on a constaté des frictions sur certaines zones du parcours utilisateurs. Tout dépend des projets et des besoins. Mais l’idéal, pour moi, reste quand même d’arriver en début de projet et de démarrer en même temps que les équipes Design.

5) Pourquoi l’User Experience est devenue si importante aujourd’hui ?

Car ça fait partie d’une continuité. On a toujours dit que le client était roi, mais on avait beau le dire, ce n’était pas forcément une réalité, alors que pourtant il est décisionnaire : c’est lui qui achète, c’est lui qui est l’objectif final d’un service ou d’un produit. Et je pense qu’à un moment il y a eu un vrai besoin de se positionner du côté du client, de le considérer à travers son usage du produit/service, de se mettre à penser comme lui pour lui proposer la meilleure expérience possible. S’en faire un allié plutôt qu’une contrainte. C’est pour ça que l’UX Design est devenu aussi important et c’est pour ça surtout que ça a fonctionné.

On voit Uber par exemple, c’est clairement un service pensé pour les utilisateurs par un utilisateur. Il est né d’une insatisfaction à trouver un taxi que l’on soit à Paris ou à San Francisco. Face à un ça, un nouveau service est apparu qui correspondait au besoin profond de pas mal d’usagers parisiens et internationaux. Et ça a fonctionné tout de suite parce qu’il y avait un vrai besoin. Travis Kalanick, le fondateur d’Uber a su viser juste à l’époque.

Donc c’est pour ça que le design est devenu aussi important et c’est pour ça surtout que ça a fonctionné. On voit Uber par exemple, c’est clairement un produit design, c’est né d’une insatisfaction à trouver un taxi, face à un ça un nouveau service est apparu qui correspondait à un besoin profond. Et ça a fonctionné tout de suite et parce qu’il avait un vrai besoin. La personne qui a créé Uber était du côté de l’utilisateur au moment où elle a eu l’idée.

6) Quelle sont les particularités de la rédaction UX ?

On ne peut être dans l’égo car on est la voix d’une marque, mais aussi la voix des utilisateurs. Donc est vraiment entre 2 mondes. On doit reprendre les mots de nos utilisateurs, qui ne sont pas forcément ce qu’on aurait pensé mettre, mais on est obligés car on s’adresse à eux, on pense à eux et on veut que ce soit facile pour eux.

Et en même temps on est la voix d’une marque et on est aussi censés épouser son ton, sa façon de parler, ses codes…etc. Donc ça demande beaucoup d’effacement l’écriture UX.

On est aussi sur quelque chose d’épuré, sur de la micro-copie, on va travailler sur des petites parties de texte, des parties ingrates (écrire des libellés ce n’est vraiment pas sexy) mais le but c’est d’écrire des choses qui sont les plus concises possibles, les plus claires… Donc c’est une écriture qui est quand même assez technique, parce qu’on cherche beaucoup d’infos avant de pouvoir se permettre s’écrire, on a beaucoup de contraintes… Par exemple il arrive qu’on écrive pour des applications, alors on a peu d’espace, on doit pouvoir rentrer dans la toute petite case que le designer a trouvé bon de nous laisser et donc ce n’est pas simple…

Des fois, on travaille aussi sur des applications dans d’autres langues et ça peut être complexe aussi. On va devoir par exemple retranscrire des textes anglais en français, mais en anglais ils utilisent des tournures beaucoup plus courtes et nous on va devoir trouver un moyen de garder le même sens, le même ton, mais avec la même petite case (alors que pour nous la tournure est plus longue…)

En résumé c’est assez technique et contraignant et ça demande beaucoup d’humilité parce qu’il va falloir revoir sa copie tout le temps, puisqu’on va la tester auprès des utilisateurs.

7) Qu’est-ce qui te plait dans ton métier ?

Ce qui me plaît, c’est justement de créer dans la contrainte. J’ai du mal avec la page blanche. La contrainte me demande de trouver des façons de contourner les choses. Finalement elle m’aide à développer ma créativité, c’est assez stimulant pour moi. Et du coup, c’est assez surprenant de voir ce que je suis capable de proposer au milieu de toutes ces injonctions, tous ces besoins différents au départ. Je trouve ça assez jouissif.

8) Qu’est-ce qui te plait moins ?

C’est d’arriver en fin de projet. Et ça m’est déjà arrivé : on m’a demandé en 5 jours de revoir le contenu d’un parcours entier, qui ne pouvait être retravaillé du point de vue UX car “tout avait déjà été fait”. Donc les designers ne voulaient pas remettre en question le flow de l’interface et ne comprenaient pas qu’en tant qu’UX Writer j’avais besoin d’avoir accès aux tests utilisateurs et de discuter du flow de l’interface avec eux. Je ne devais faire que du writing, le problème c’était le writing. Et bien, ça je déteste. Je ne fais pas de miracles ! J’ai besoin de travailler en amont, de discuter avec les équipes, que ce soit ouvert et que tout le monde puisse avancer ensemble avec respect et bienveillance.

9) Quels conseils tu donnerais à quelqu’un qui veut se lancer dans le métier d’UX writer ?

D’être curieux, de partir à la recherche d’infos, de gens, de communautés. D’être à l’écoute, humble et d’avoir confiance en soi. Humble parce qu’on se met au service des autres et en même temps avoir confiance en soi parce qu’on a suffisamment de connaissances et d’expérience de la vie pour savoir dans quelle direction aller.

Et puis l’UX Writing fait partie des nouveaux métiers, il y a donc beaucoup d’auto-formation. Quelques certifications existent quand même et des écoles de Design commencent aussi à proposer l’UX Writing en formation. Il y a aussi une agence, en France, Speak UX! qui fait du Design conversationnel et qui donne des formations en UX Writing.

En tout cas, il y a des débouchés. L’UX Writing est un buzz word, il y a beaucoup de demandes.

Les recommandations de Nathalie :