MAC Cosmetics est la marque leader du maquillage professionnel dans le monde. Elle est commercialisée dans plus de 120 pays et fait partie du groupe Esthée Lauder. Dans une ère de l’intelligence artificielle et des expériences connectées, nous voyons évoluer les relations clients et la manière dont l’employé interagit avec ce dernier. C’est pourquoi Mac a fait appel à Valtech. En effet, cette agence française de communication et transformation digitale se définit comme un tremplin pour les entreprises. Avec MAC, Valtech a voulu répondre à la problématique de notre ère en créant un concept qui changerait la façon dont les clients interagissent avec la marque. Le mode de consommation doit changer également.
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Le renouveau du commerce digital par la pandémie du Covid-19.
la pandémie du Covid-19 et les multiples confinements ont boosté l’e-commerce, l’usage du mobile dans le parcours d’achat et propulsé l’adoption du Social Commerce.
J’ai interviewé de nombreux acteurs de la transformation digitale, Anthony Rochand, Xavier Brochart, Jérôme Bouteiller… Ils sont tous d’accord pour dire que la pandémie du Covid-19 a permis l’accélération du e-commerce. Pour tous, l’e-commerce a évolué de 5 à 10 ans en moins d’un an.
Les mesures mises en place par les gouvernements du monde entier pour faire face au coronavirus ont conduit à cette accélération du e-commerce. La fermeture des points de vente physique a poussé les consommateurs à réaliser leurs achats en ligne et à obliger les entreprises à prendre le virage du numérique. Selon le rapport de la CNUCED : “Covid-19 and E-commerce : A Global review”, la part du e-commerce dans le commerce de détail est passée de 14% en 2019 à 17% en 2020. En France, le bilan du e-commerce au premier trimestre 2021 établi par la FEVAD indique que la vente en ligne atteindra bientôt 15% du commerce de détail. Un achat sur six est réalisé en ligne.
Les entreprises et les consommateurs qui ont pu « passer au numérique » ont contribué à atténuer le ralentissement économique causé par la pandémie.
– Isabelle Durant, secrétaire générale de la CNUCED
Pour certaines marques, entamer une transformation digitale était une nécessité pour survivre. De nombreuses entreprises se sont tournées vers la solution Shopify qui permet de créer un site en quelques clics. Au second trimestre 2020, la création de boutiques en ligne a crû de 70% sur cette plateforme.
Alors que la pandémie du Covid-19 s’est immiscée dans notre quotidien, le mobile devient le premier écran indispensable aux consommateurs. Selon le rapport digital de 2021 publié par We are Social, il y a aujourd’hui 5,22 milliards utilisateurs d’un appareil mobile. Soit 66,6% de la population mondiale. Le rapport de 2020 de GlobalWebIndex indique par ailleurs que 92% des utilisateurs d’Internet dans le monde se connectent avec un appareil mobile. Depuis le début d’année 2020, le nombre de connexions mobiles a augmenté de 72 millions pour atteindre un total de 8,02 milliards en début d’année 2021.
3 heures 39 est le temps moyen que nous passons sur Internet avec notre mobile. Le rapport “State of Mobile 2021” d’App Annie révèle que nous passons désormais plus de temps sur notre téléphone mobile que devant un poste de télévision. Notre addiction aux réseaux sociaux y est pour beaucoup. 2 heures 25 du temps passé sur notre mobile est consacré aux réseaux sociaux et messagerie. We are Social rapporte qu’en 2021 les mobinautes du monde entier consacreront au total 3,7 billions d’heures sur les réseaux sociaux. Ce qui représente plus de 420 millions d’années d’existence humaine combinée.
L’adoption massive du téléphone mobile engendre l’essor du commerce mobile. Selon les estimations d’emarketers, le commerce électronique mobile pourrait représenter 70% des ventes d’e-commerce électronique. Aux Etats-Unis, les ventes réalisées sur mobile ont augmenté de 40% en 2020 et augmenteront encore de 15% en 2021. En France, 48% des consommateurs français effectuent des achats sur leur mobile.
Selon un rapport de Médiamétrie pour la FEVAD, le mobile intervient dans 81% des achats, mais représente uniquement 40% des transactions.
L’essentiel des transactions se fait encore en desktop, notamment en raison d’irritants persistants.
– Jérôme Boutellier, fondateur EcranMobile.fr
L’un de ces persistants est la confiance accordée aux outils de paiement en ligne tels que Apple Pay ou Google Pay. L’achat en ligne sur desktop est perçu plus sécurisé. Cependant, la défiance envers la sécurité des paiements en ligne sur mobile évolue. De plus en plus de mobinautes passent le pas et se tournent vers l’achat mobile. En attendant de convaincre tout le monde, il est nécessaire pour les marques occidentales de bâtir une stratégie d’omnicanalité.
L’essor du commerce mobile conduit à de nouvelles expériences d’achat. Le Social Commerce est favorisé par les nouvelles pratiques d’achat sur mobile adoptées par les consommateurs. Des consommateurs à la recherche d’un parcours fluide, rapide et personnalisé.
Les nouveaux usages de consommation adoptés par les consommateurs pendant la pandémie du Covid-19 ont favorisé le développement du Social Commerce. Le Social Commerce apparaît même comme LA tendance de l’année 2021. La croissance du e-commerce, l’essor du m-commerce et l’utilisation large des réseaux sociaux amènent au Social Commerce, un croisement de toutes ces pratiques. Pour Anthony Rochand, c’est la continuation naturelle du commerce digital. Il définit le Social Commerce comme étant la convergence entre l’e-commerce et les réseaux sociaux.
Le consommateur passe de plus en plus de temps sur son mobile, et de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. La recherche d’utilité et de praticité des consommateurs a amené les plateformes de réseaux sociales à proposer des fonctionnalités de Shopping in-app. Ces nouvelles fonctionnalités reconfigurent notre utilisation de ces plateformes. Les plateformes telles que Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok ne sont plus uniquement des plateformes de réseautage. Elles tendent à devenir des plateformes de commerce également.
Les parcours d’achat sans couture, sans toutes les étapes considérées chronophages, proposés par ces plateformes peuvent amener une augmentation de l’engagement, des ventes et du chiffre d’affaires. Aux Etats-Unis, là où les fonctionnalités “Checkout” (de paiement in-app) sont disponibles pour les internautes, le social commerce représentera en 2021 36,62 milliards de dollars. Soit + 35% par rapport à l’année 2020.
Le Covid-19 a eu un impact sur le commerce : l’accélération du e-commerce, l’essor du m-commerce et l’augmentation de l’utilisation des réseaux sociaux. Les nouvelles habitudes d’achats acquises pendant le confinement semblent persister. Il est très probable que les habitudes de consommation ne reviennent pas à ce qu’elles étaient avant la pandémie du Covid-19.
« 29%. C’est le taux moyen de bancarisation en Afrique subsaharienne »
European Investment Bank
La récente étude de la BEI (Banque européenne d’investissement) affirme que la plupart des économies d’Afrique subsaharienne, après une décennie de croissance soutenue, se trouvent face à un ralentissement notoire de leur croissance. Les répercussions sur le secteur bancaire sont de plus en plus perceptibles dans certaines d’entre elles, essentiellement sous forme d’augmentation de la proportion de prêts non productifs. Dans cet article nous décortiquerons les différents levier de relance de l’inclusion financière africaine.
Pour pallier à cette situation, les groupes bancaires ajustent leur stratégie globale face aux difficultés de financement. Notamment grâce une progression plus lente de l’activité de prêt et une concurrence croissante pour les dépôts et les clients facilement bancarisables. Malgré ces efforts, on constate néanmoins que les systèmes de banque à distance et de banque mobile sont encore peu développés et en phase de déploiement technologique intense.
Les groupes bancaires s’engagent dans un processus d’optimisation de leur réseau d’agences sur le territoire. À plus long terme, l’expansion reste la norme en matière d’orientation stratégique. Cependant, la plupart des banques maintiennent ces derniers temps un niveau d’exposition à moyen terme stable sur l’Afrique subsaharienne et prévoient de poursuivre sur cette voie. Une minorité de groupes ont néanmoins réduit leurs encours à moyen terme ou envisagent de les réduire. Plus positivement, une proportion croissante de groupes bancaires met l’accent sur les PME et les clients de détail. En effet, les technologies de banque à distance et de banque mobile restent l’objet d’un déploiement technologique intense. En ce qui concerne les besoins d’assistance technique, les priorités principales sont les technologies de l’information et la gestion du risque crédit sont identifiées comme.
Fortement boostée par des économies comme le Kenya, ou la Tanzanie, l’Afrique de l’est jouit d’une croissance stable et solide. En 2021, le PIB global de la région s’établit autour de 6% contre environ 5,5% en 2019. Avec ces chiffres le PIB de l’Afrique de l’est dépasse la moyenne de l’Afrique subsaharienne. La hausse de la demande intérieure soutient globalement cette croissance. Dynamisée par les investissements visant les infrastructures dans la région, et en particulier en Éthiopie, au Rwanda et en Tanzanie
L’amélioration de l’inclusion financière a été plus nette en Afrique de l’Est qu’ailleurs sur le continent. Toutefois, la problématique de l’accès aux financements demeure le principal goulet d’étranglement pour les entreprises de toute la région. Cette problématique concerne moins les économies les plus solides de la zone. Tel est particulièrement le cas pour les PME et les microentreprises. Dans certains pays, les prêts au secteur public ont un effet d’éviction sur le crédit au secteur privé. Les comptes mobiles et l’inclusion financière s’améliorent de manière inégale dans toute la région.
Des disparités notables entre les économies de la zone
Dans certains pays comme le Kenya, l’accès est généralisé. Mais dans d’autres, les systèmes de paiement en ligne sont utilisés par moins de 5% de la population. Le secteur financier est-africain reste stable. Ces dernières années, les résultats du secteur bancaire en Afrique de l’Est ont été soutenus par des perspectives économiques favorables et des évolutions réglementaires porteuses.
Les politiques macroéconomiques, solides dans l’ensemble, ont permis au secteur financier d’afficher de bonnes performances. L’amélioration de l’activité économique en 2018 et en 2019 a dissipé certaines des craintes qui étaient apparues après la décélération de 2016 et 2017.
Pour l’avenir, la progression du secteur bancaire régional dépendra de la capacité des banques à faire face aux risques de dégradation des perspectives économiques. Cependant, il faudra également relever les défis liés à la réglementation et à la transition numérique. L’avènement de plateforme de Mobile Money comme M-pesa au Kenya a joué un grand rôle dans l’inclusion financière de la zone.
La transformation digitale des entreprises – les bonnes pratiques est un livre Co-écrit par Emily Metais-Wiersch et David Autissier. Emily est directrice conseil en stratégie et management, spécialiste des transformations digitales. David est maître de conférences et expert auprès de grands groupes en stratégie de transformation. Ce livre a été publié en 2016 par l’éditeur Eyrolles diffusé par Geodif
Dans cet ouvrage, cinq entreprises représentatives de secteurs économiques différents partagent de manière ouverte et détaillée leur expérience. En effet, il s’agit d’Axa, Pernod Ricard, Sanofi France, Schneider Electric ainsi que les Echos.
Le mouvement de la digitalisation est lancé depuis quelques années mais où en sont les entreprises à ce jour ? Tant de questions se posent concernant la transformation digitale des entreprises. Qu’est-ce qu’une bonne stratégie ? Comment le digital est-il apparu ? Quel a été l’impact du digital sur les business models ? Quelles initiatives prendre et quelles méthodologies permettent d’atteindre ces résultats ?
Le digital est au cœur de toutes les stratégies d’entreprise
L’année charnière du digital est probablement 2012 pour la France. Pour quelle raison ? C’est à cette époque que nous sommes sortis de ce qu’on appelle l’ère d’internet pour migrer dans celle du digital. De plus, c’est à cette même époque de que nombreuses entreprises se sont intéressées au développement d’applications. Elles sont accessibles au travers des objets connectés qui composent notre quotidien.
Par ailleurs, en 2016 a eu lieu la première édition de Viva Technology qui a permis de réunir quelques 45 000 visiteurs et 5 start-up. C’est depuis ce jour un événement annuel consacré à la technologie et aux start-up. Cet événement est un exemple phare de la digitalisation de notre société.
De surcroit, au travers de ces 5 études, vous découvrirez les initiatives digitales proposées par chacune d’entre elles, leurs différentes stratégies de transformation.
C’est en effet un riche livre d’enseignement, mise d’or de bonnes pratiques permettant au lecteur de s’inspirer pour ces propres démarches.
Dans cette fiche de lecture, prenons l’exemple de Pernod Ricard. Le groupe a vu dans le digital une opportunité de se rapprocher de ses consommateurs et une nouvelle manière de faire du commercial. C’était également une manière de rendre opérationnelle la stratégie résumée par le slogan « Pernod Ricard, Créateurs de convivialité ». Le digital permet de réaliser une communication, une conversation à l’échelle de l’individu. Les sites web et l’application permettent au géant des spiritueux d’envoyer du « trafic consommateurs ». Cela se fait par point de vente en agissant sur l’augmentation de la fréquentation des endroits.
L’entreprise, pour effectuer sa stratégie s’est fixée 6 objectifs. Il s’agid d’aider le « terrain » commercial, fiabiliser les processus d’entreprise, mieux collaborer, agiliser et innover, pérenniser le digital ainsi qu’une bonne gestion des données.
Le « terrain » commercial
Vous ne le saviez sûrement pas mais Pernod Ricard possède un site non brandé qui répertorie des bars partout dans le monde par les consommateurs. Le fait que le site ne soit pas brandé démontre une volonté de la part du groupe. L’objectif est de servir les consommateurs indépendamment de ce qu’il peut consommer.
Les nouveaux moyens digitaux permettent de regrouper des données. Elles sont stockées dans une base unique pour les marques et entités du groupe afin de leur permettre d’adapter au mieux leur stratégie. En effet, grâce à l’analyse qui est effectuée avec les données récoltées, cela leur permet d’orienter les clients vers des lieux de distribution.
Pour y parvenir, le groupe a mis en place 13 initiatives distinctes. Pour cause, elles passent donc par une feuille de route digitale, une fédération numérique de l’identité du groupe jusqu’à travailler avec les leadership d’influence.
De plus, Pernod Ricard a également mis en place 7 bonnes pratiques pour que la transition se passe au mieux. Ces initiatives sont donc telles que le sponsoring, construire et intégrer une histoire ou une culture digitale.
Ainsi, Pernod Ricard a pu effectuer sa transition digitale de manière saine et pérenne. en respectant ses objectifs, ses initiatives ainsi que ces bonnes pratiques que
Pour connaitre plus en détail les actions mises en place par le groupe, il vous suffit de lire ce livre sur La transformation digitale des entreprises.
En France, près d’un produit sur six est achetés sur internet. La pandémie du Covid-19 a fait augmenter les ventes de biens matériels, la croissance a même été de 100% pendant les confinements ! L’e-commerce est donc sans conteste, une source de développement des ventes. Des bonnes pratiques bien ficelées sont nécessaires pour augmenter le taux de conversion.
1. Optimiser le parcours client
En ligne, la confiance d’un visiteur est plus réduite qu’en magasin physique. L’expérience client est l’objectif ultime pour gagner sa confiance. Il faut notamment jouer sur la satisfaction du client, le rassurer sur le sérieux de l’entreprise et le convaincre de passer à l’achat : – Avoir un site design et épuré – Informations claires et transparentes : soigner la présentation des produits, le prix doit être clairement visible, fournir des informations rassurantes, ajouter les modalités de paiements, préciser que la livraison est sécurisée, informer sur les délais de livraison, créer une page “à propos” ou “qui sommes-nous”, afficher des pictogrammes de confiance, mettre en place des avis vérifiés, ajouter des informations de contact, afficher les avis des clients, crée une page FAQ, assurer une présence sur les réseaux sociaux, afficher le nom des entreprises avec qui vous travaillez, pouvoir personnaliser son produit, proposer des produits similaires lorsque le visiteur est sur une page produit,… – Créer une homepage attractive et efficace car c’est l’axe central de votre site. – Placer des boutons “call to action” – Être responsive c’est-à-dire que votre site internet doit s’adapter aussi bien aux appareils mobiles qu’aux ordinateurs de bureaux.
3. Faciliter l’achat dans le panier
La logistique représente un challenge mais il est essentiel de maîtriser ce volet. Il faut assurer le stockage des produits, l’approvisionnement, l’emballage, le retour, la livraison puisqu’en magasin, le client repart avec le produit directement. Le client ne s’adapte peu en ligne et exprime globalement des exigences élevées concernant les choix de livraison. Le prix demeure le critère clé pour 29% des Français. Le délai de livraison et la possibilité de retourner ou échanger facilement son achat, sont aussi d’autres critères de décisions d’achat.
De plus, un site web qui propose différents options de paiements (chèque cadeau, carte bleue, tickets restaurants, portefeuille en ligne, virement bancaire, paiement en plusieurs fois) a plus de chance d’obtenir des ventes régulières. Ne pas afficher les informations de sécurités peut être un véritable point de friction d’achat.
4. Garder la dimension humaine
Souvent le visiteur est seul devant son écran donc il faut crée du lien avec lui. La qualité du service client, tel que : la mise en place d’un système de chat, la réactivité et le ton utilisé sont des aspects essentiels pour garder le contact. L’objectif est de montrer que nous sommes proches et accessibles pour renseigner le client et lui donner des conseils.c
4. Développer l’identité de votre marque
Créer une image de marque forte et travailler son identité mais aussi le message que l’on souhaite faire passer et le ton adopté pour créer un état d’esprit favorable.
5. Miser sur l’omnicanalité
Même si votre canal principal est votre site e-commerce, il est essentiel d’acquérir de la visibilité par le biais d’autres plateformes pour augmenter les ventes mais aussi pour rassurer son client : les applications, les marketplaces comme Amazon, Ebay Etsy, Pour de Bon,…en fonction de votre secteur, les partenariats avec des influenceurs/bloggeurs, l’affiliation, les réseaux sociaux et encore la combinaison entre magasin physique et digital.
Cette liste est non exhaustive !
L’aventure de la création ou l’amélioration d’un site e-commerce est périlleuse mais elle peut être couronnée de succès si elle est bien préparée ou optimisée.
Mettre un produit sur le marché est stressant. Mettre sur le marché un produit ou service défaillant est un sentiment qu’aucun professionnel ne devrait avoir à ressentir. C’est là qu’intervient le Test UX. Avec lui, vous pouvez avoir une idée de la performance de votre produit, campagne ouinitiative une fois développé. Alors que les entreprises valident généralement leurs produits en testant l’adéquation produit-marché, comment pouvez-vous tester quelque chose (produit, service, expérience ou campagne) qui n’est qu’une idée dans votre tête ?
1-Qu’est-ce que le test ux ?
La définition du test ux est une méthode de recherche qui consiste à recueillir les commentaires de vos clients ou de votre public cible pour valider un concept avant de le mettre sur le marché.
Alors que les idées se vendent un sou, les tests de concept permettent aux équipes (produit, recherche, conception et marketing) de gagner du temps et de l’argent en les aidant à déchiffrer les mauvaises idées des bonnes avant de les développer davantage. Tester un concept peut être aussi rapide et facile ou aussi itératif et sophistiqué que vous le souhaitez.
2-Pourquoi les tests ux sont-ils importants ?
Le test ux est crucial car il vous aide à prédire le succès ou l’échec d’un produit fini au début du processus. Que vous en soyez aux premiers stades de l’examen de nouveaux produits, de la refonte d’une campagne marketing, du lancement d’un nouveau logo ou du lancement d’un programme de fidélité, pensez à tester votre concept. Ce faisant, vous collecterez des informations précieuses sur les clients et mieux prédire si vous investissez ou non dans quelque chose que personne n’utilisera.
Les tendances de consommation évoluent plus rapidement, le risque d’investir des ressources dans le développement d’une idée déjà dépassée est trop coûteux. Au lieu de cela, pour créer un produit ou une expérience réussi, assurez-vous que vos idées trouvent un écho auprès de votre client actuel ou potentiel.
3-Exemple de test ux (experience utilisateur)?
Imaginez que votre équipe produit organise une session de brainstorming pour développer des améliorations innovantes ou un tout nouveau produit. Par la suite, il y aurait trop d’options sur la table pour avoir confiance en chacune d’elles. Pour déterminer quels concepts sont les meilleurs, vous pouvez poser les questions suivantes à votre public :
Le produit résout-il un réel problème pour vous ?
Existe-t-il déjà quelque chose sur le marché qui répond à ce besoin ?
Achèteriez-vous mon produit par rapport à la concurrence ?
Comment ce produit s’intégrerait-il dans votre vie ?
Les réponses à ces questions permettront de choisir plus facilement le concept à utiliser et en fin de compte, elles aideront au développement du produit. Faire un projet de test ux comme l’exemple ci-dessus peut sembler retarder votre démarrage, mais cela permettra à votre organisation d’économiser du temps et de l’argent à la fin et d’éviter des remaniements coûteux.
4-Comment réalisez-vous un test ux ?
Les tests ux peuvent impliquer des nombreuses méthodes différentes, vous devez donc choisir celle qui vous convient le mieux.
a-Test ux quantitatif
Traditionnellement, les tests ux sont effectués sous forme d’enquête. En effet, les sondages sont un moyen efficace d’obtenir les commentaires de votre public cible, surtout si vous devez toucher des nombreuses personnes. Parce que les sondages sont faciles à créer et à distribuer, ils constituent un premier choix logique pour quiconque cherche à évaluer un concept. Les données quantitatives fournissent des informations telles que le nombre de personnes d’accord pour dire que vous avez un bon concept ou des échelles d’évaluation qui relaient la satisfaction pour l’idée, ce qui est utile pour comprendre si vous êtes sur la bonne voie. Cependant, il ne peut vous raconter qu’une partie d’une histoire. Même si vous savez que vous êtes (ou n’êtes pas) sur la bonne voie, vous ne comprendrez pas nécessairement pourquoi. Sans « le pourquoi » derrière vos données. C’est pourquoi il est judicieux d’associer vos données quantitatives à des informations qualitatives.
b-Test de concept qualitatif
Les tests de concepts qualitatifs vous permettent d’apporter plus de couleur aux données quantitatives mentionnées ci-dessus. vous pouvez utiliser un logiciel de test deux pour tester n’importe quel concept, qu’il s’agisse d’un visuel, d’une copie, d’une expérience en personne ou de quelque chose de physique comme un package. De cette façon, les tests de concept vous permettent de voir et d’entendre vos clients cibles car ils donnent une perspective à vos idées.
5-Comment utiliser les tests ux dans chaque rôle ?
Le test ux peux être utilisé dans toute l’organisation.
a-Test ux pour les concepteurs
L’un des outils les plus importants pour un concepteur est le feedback. les conceptions doivent également être testées régulièrement avec vos utilisateurs, vos clients et votre public cible. Intégrez les commentaires du public tout au long de votre processus de conception pour vous assurer que vous suivez l’évolution des tendances.
b-Test ux pour les marketeurs
La plupart des spécialistes du marketing admettent qu’ils ne reçoivent pas des commentaires réguliers de leur public cible. Traditionnellement, tester des concepts était prohibitif, c’est pourquoi de nombreux spécialistes du marketing font de leur mieux avec ce qu’ils ont. De plus, ils sont habitués à mesurer les performances d’une campagne après son lancement. Le test ux change le concept pour les spécialistes du marketing, car ils leur permettent de valider rapidement des idées marketing avant d’investir du temps et de l’argent dans la création d’une campagne marketing.
c-Test ux pour les chefs de produits
Les chefs de produits sont les plus à l’aise avec l’idée de tester des concepts, mais cela ne signifie pas qu’il n’y a aucune opportunité de croissance. Pour des meilleurs résultats, testez tôt et souvent en incorporant des boucles de rétroaction rapides dans votre processus.
Un dernier mot sur les tests de concept Le comportement, le sentiment et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Il est sûr de dire que les personnes et les entreprises qui comprennent leurs clients répondent à leurs besoins et offrent une expérience précieuse réussiront. En ajoutant des tests de concept à votre processus, vous pouvez aider à combler le fossé de l’empathie. Qu’il s’agisse d’un produit physique ou d’une expérience numérique, vous êtes plus susceptible de répondre et de dépasser les attentes des clients si vous tenez compte des commentaires des clients tout au long du processus de développement, des tests de concept à la livraison. Ensuite, créez des solutions et des expériences qui correspondent à ce que recherchent vos clients.
Test UX est une plateforme d’analyse de données quantitative et qualitative qui met en situation une application client et une large communauté de testeurs pour optimiser l’expérience utilisateur.
Luxe & Résilience : Les clés pour rebondir face aux crises.
En 2020, le monde a été frappé par une crise sanitaire, économique, politique et écologique. Le Covid-19 a bousculé les comportements de chacun. Face à cette crise, nous avons dû nous adapter, nous réinventer et nous renforcer. Nous avons dû être Résilient.
Eric Briones, auteur du livre Luxe & Résilience, aussi co-fondateur de la Paris School of Luxury, directeur du journal du luxe et curateur du salon du luxe Paris a lui aussi dû faire preuve de résilience. Son école a fermé pour cause Covid. Dans l’urgence, il a fallu préparer et proposer à ses 200 étudiants un programme en distanciel. Il a aussi fait preuve de résilience dans la préparation et l’organisation du salon du Luxe Paris. L’édition 2020 est 100% digitale : Une réussite. En quelques jours, le box-office des entrées digitales dépasse les entrées de l’édition physique de 2019.
Confronté au Covid-19, Eric fait preuve de résilience. C’est sa propre résilience dans son quotidien qui lui inspire l’idée de ce livre : Luxe & Résilience, les clés pour rebondir face aux crises.
Avec ce livre, Eric Briones et des experts du luxe tentent de comprendre les capacités de résilience des entreprises du luxe et de proposer des facteurs de résilience nouveaux pour s’adapter aux challenges actuels et ceux qui arriveront.
Le livre délivre 13 clés de résilience pour rebondir aux crises :
Clé n°1 : On ne naît pas résilient, on le devient.
Clé n°2 : Dans un monde d’incertitude business, apprendre la résilience est vital. Elle est fille d’un processus d’introspection, d’écoute et de prise de risque, jamais achevé.
Clé n°3 : Le manageur résilient n’a pas de dogme, opportuniste, dans la tempête, il a le talent pour la réinvention express tout en suivant un cap intelligible.
Clé n°4 : Le luxe à l’âge des désirs humains, il est historiquement résilient. L’objet du Luxe n’est pas jetable, il est réparable et donc intrinsèquement durable.
Clé n°5 : Le destin d’une maison de luxe épouse celui d’un phoenix, secoué par une série miraculeuse d’héritage réanimé.
Clé n°6 : L’objet de luxe porte un sortilège ; il est tuteur de résilience pour son processeur dernière forme de transcendance admise par le narcisse contemporain obsédé par son rapport entre soi et soi-même.
Clé n°7 : Le marché du luxe est à l’image du monde, il est constitué d’un archipel de clients aux désirs antagonistes. Pour être résilient, il faudra s’adapter à cette altérité sans renier sa promesse ontologique : délivré l’exceptionnel.
Clé n°8 : Le marketing de luxe sera résilient s’il prend pour centre de gravité la Chine et pour condition de survie sa souveraineté data.
Clé n°9 : La maison de luxe sera résiliente si elle devient univers (matériel et de plus en plus immatériel) dont les seules limites seront les désirs de ces clients et son talent pour l’hybridation des cultures.
Clé n°10 : l’objet de luxe sera résilient s’il est conçu comme manifeste des convictions de ses clients et de miroir sans teint de ses fabricants.
Clé n°11 : L’objet de luxe ne sera pas dangereux à porter s’il cesse d’être le symbole de l’invivable montée des inégalités.
Clé n°12 : Le magasin de luxe sera résilient s’il perd son complexe de supériorité face à l’e-commerce et s’il se transforme en cortex de la connaissance client.
Clé n°13 : Le luxe et l’humanité seront résilients, s’ils n’assassinent pas le grand fournisseur : la Nature.
La clé n°8 : Le marketing de luxe sera résilient s’il prend pour centre de gravité la Chine et pour condition de survie sa souveraineté data m’interpelle.
Cette clé peut selon moi également être l’une des clés du Social Commerce. Phénomène chinois, le Social Commerce permet aux marques d’offrir une expérience hyper-personnalisée sur des médias sociaux par la collecte et l’exploitation des datas. Le Social Commerce est un impératif pour les marques occidentales qui souhaitent s’implanter et prospérer sur cet archipel. Les entreprises occidentales doivent aussi se tourner vers la Chine, pour s’inspirer et occidentaliser ce modèle, encore nouveau chez nous.
Comme le mentionne Thomas Jamet : « La résilience peut être définie comme la capacité à surmonter les choses traumatiques, mais elle se mesure avant tout dans l’accélération des tendances existantes. »
Au cours de ces dernières années est né en Chine le Social Commerce. Le Social Commerce y est même une méthode déjà bien implanté. Selon l’étude BCG & Tercent de 2018, 77% des millennials chinois achetaient déjà sur mobile et sur les réseaux sociaux. En occident, les entreprises (Facebook, Instagram, Snapchat…) se lancent timidement. L’année 2020 a permis l’accélération de cette tendance. Le paysage média a considérablement évolué imposant de nouvelles obligations aux marques souhaitant prospérer à l’international.
Pourquoi les marques de luxe se tournent vers le marché chinois ? Car les consommateurs chinois sont à l’origine de plus de 35% des ventes mondiales de produits de luxe. Et représentera d’ici 2025, 45% des parts du marché du Luxe.
Le consommateur Chinois est différent. ses motivations d’achat et son parcours d’achat sont différents. L’attitude d’un consommateur est fortement influencée par sa culture. Les Chinois sont patriotiques, nationalistes, traditionnels, communautaires… Leurs habitudes de consommation sont liées à l’histoire du pays et son évolution. Leurs façons de consommer et leurs désirs sont donc différents d’un consommateur occidental.
Yuan Zou, directrice du développement Europe Luxe et mode pour Hylink, évoque dans le chapitre : Comprendre la résilience du désir luxe chinois, les moteurs de consommations suivants :
L’instinct de survie par la conformité
Le besoin d’appartenance
Le soulagement de la souffrance
Le désir d’être connecté
La peur de l’échec
La peur de ne pas être pertinent
La psychologie de la comparaison
Au-delà des particularités du pays, le consommateur chinois évolue dans un écosystème technologique dynamique où la multiplication des plateformes est vertigineuse. En Chine, le parcours d’achat est multi-touch point. Le consommateur chinois ne suit pas un schéma linéaire.
Il découvre de nouvelles marques et de nouveaux produits au travers de multiples canaux : les marketplaces comme Taobao, Little Red Book ou les plateformes de média sociaux comme Wechat, Weibo, Douyin…Ces plateformes dites « intégrées » (intégration de fonctions sociales ou shopping) décloisonnent le commerce en ligne des réseaux sociaux. Elles permettent l’hyper-personnalisation de l’expérience et du parcours d’achat « no-channel ».
Les marques de Luxe créent pour leurs clients des expériences hédonistes et enchantées quel que soit le point de contact, physique ou en ligne. Le marketing content et le storytelling sont importants pour allier ces deux mondes et proposer ces expériences. L’hyper-personnalisation est permise par la collecte et l’utilisation de la data. Comme le dit David Klingbeil, entrepreneur de luxe et de tech, la créativité et la data ne s’opposent pas, au contraire, elle se complètent.
La technologie, utilisée à bon escient, permet de sublimer la créa. Et à l’heure de l’intelligence artificielle et autre adTechs, nous vivons l’époque idéal pour être un créatif. – David Klingbeil
Connaître sa cible : ses désirs et ses attentes est vitale afin de proposer une expérience unique. La personnalisation est la clé. Des études démontrent que les campagnes marketings personnalisées ou augmentées par la data génèrent de meilleures performances.
Nicolas André et Yan Claeyssen évoque le « clienteling 2.0 » dans le chapitre Luxe : 24 mois pour gagner la bataille de la souveraineté client et passer à l’ère du clienteling de luxe 2.0. Selon eux, le clienteling 2.0 n’est pas uniquement la digitalisation du secteur et des entreprises, mais l’acquisition des datas dans un objectif stratégique de personnalisation et fidélisation.
Et aussi, bien sûr dans un objectif de résilience. Connaître son client au travers de la data permet de s’adapter et de réagir dans un événement incertain. La preuve, pendant cette crise Covid-19, les nouvelles attentes sociétales, économique et écologique ont amené à une nouvelle consommation. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Adopter le Social Commerce et l’hyper-personnalisation est la clé du commerce de demain.
Nos données sont probablement le capital immatériel le plus convoité de tous. – Anne Sophie Duthion
En Chine, la collecte des datas est acceptée. Les chinois acceptent de partager leurs données avec les marques si cela leur permet d’avoir accès à une expérience personnalisée, un parcours d’achat fluide et simple. L’expérience justifie la collecte et l’exploitation des données. Aujourd’hui, en Occident, de nombreux consommateurs sont encore méfiants. Les marques doivent mettre en avant la pertinence des bénéfices de l’exploitation des données clients pour bâtir une stratégie data drive qui place le client et ses attentes au centre !
S’il vous est déjà arrivé de cliquer sur une publicité sans le vouloir, de vous abonner à une newsletter sans vous rappeler avoir donné votre consentement, de lire une vidéo sans l’avoir demandé, vous avez probablement vécu un « dark pattern ».
Qu’est-ce qu’un dark pattern ?
Depuis l’émergence du e-commerce, les interfaces web sont de véritables leviers pour développer le chiffre d’affaires et récolter des données sur les internautes. Les sites internet ou les applications web sont conçus par des webdesigners, experts de l’expérience utilisateurs.
Malheureusement, l’UX design présente aujourd’hui un côté obscur appelé le Dark UX, Dark Pattern ou en français les pièges à utilisateurs. L’objectif est de manipuler les internautes et les inciter à réaliser une action sans qu’il ne s’en rende compte. Cette pratique est rendue possible grâce à une expérience utilisateur trompeuse, confuse et considérée comme non éthique. Par exemple, provoquer un achat, ajouter un service additionnel, souscrire à une newsletter ou cliquer sur une publicité.
Pourquoi certains sites web développent des dark patterns au sein de leur parcours utilisateur ?
– Pour récolter de la data comme une adresse mail
– Faire augmenter le panier moyen
– Générer davantage de trafic
– Générer davantage de clics
Les différents types de dark patterns
Forced continuity
Quand nous souhaitons tester une plateforme avec abonnement payant, il existe souvent une période gratuite de quelques jours. Même si cette période ne doit engager aucun frais pour l’utilisateur, il arrive qu’on lui demande de renseigner ses données de carte bancaire. La « forced continuity » ou perpétuation d’abonnement est une pratique selon laquelle l’utilisateur est débité dès la fin de sa période d’essai sans être averti.
Roach Motel
Cette expression provient d’une marque américaine de piège à cafard. En effet, cette pratique consister à piéger l’utilisateur. Lorsque celui-ci tente d’ouvrir un compte par exemple, l’action est réalisée en deux-trois clics seulement. C’est très rapide car il suffit de remplir une ou deux informations comme l’adresse mail. L’utilisateur rentre dans le piège avec une grande facilité.
Toutefois, pour en sortir, l’affaire se complique. La pratique de « roach motel » cherche à rendre le processus de désinscription compliqué, long et fastidieux dans l’espoir de le décourager. Vous êtes face à ce phénomène quand il vous est presque impossible de trouver le chemin pour supprimer votre compte et qe vous deviez fouiller le site de A à Z. L’excellent exemple est Amazon, essayez de supprimer votre compte.
Privacy Zuckering
Autrement appelée, la technique Zuckerberg, cette pratique joue sur le fait que les utilisateurs ne lisent jamais les conditions générales ou les politiques de confidentialité d’un site. Nous acceptons tous machinalement sans prendre le temps de les consulter. En agissant ainsi, les utilisateurs acceptent sans le savoir que leurs données personnelles soient utilisées ou même vendues par le réseau social qui les hébergent.
Misdirection
Très utilisé par les compagnies aériennes ou les sites de comparateurs, le détournement d’attention consiste à attirer l’attention de l’utilisateur vers l’option la plus chère ou la plus avantageuse pour le site internet. Des techniques graphiques sont utilisées pour tromper et inciter l’utilisateur à faire un choix, souvent contre son grès : inverser la couleur des boutons, encadrer une option plutôt qu’une autre etc.
Hidden costs
En français, ils sont appelés les coûts cachés car on les découvre généralement à la fin du processus d’achat. Il s’agit souvent de frais de livraison ou de taxes. Airbnb n’hésite pas à utiliser cette pratique en affichant les tarifs par nuit mais nous apprend à la fin qu’il y a aussi des frais de ménage à prendre en compte par exemple.
Bait and switch
Certains sites attirent les utilisateurs avec un contenu qui peut être considéré comme un appât. Dans le cas où le contenu est un article, les utilisateurs cliquent dans le but de lire ce dernier. Pendant leur lecture, ils rencontrent un message leur expliquant que ce contenu est réservé aux membres et qu’il faut renseigner son adresse mail pour continuer. Certains remplissent le champ sans réaliser qu’ils sont entrain d’ouvrir un compte ou de s’inscrire à une newsletter. Le tour est joué !
Confirmshaming
C’est le fait de culpabiliser l’utilisateur quand il entreprend une action qui va à l’encontre des objectifs du site. Par exemple, supprimer un compte, refuser de passer à l’abonnement premium etc. Le site joue sur les mots pour pointer du doigts la « mauvaise » action réalisée par l’internaute.
*Non je préfère me vider de mon sang.
Disguised ads
Les publicités déguisées sont celles qui apparaissent sur notre écran indépendamment de notre volonté. Elles sont très fréquentes sur les sites de streaming ou de téléchargements et sont cachées derrière des faux boutons comme « regarder en HD » ou « télécharger gratuitement ». En cliquant sur ces boutons, une nouvelle fenêtre publicitaire s’ouvre et perturbe la navigation initiale.
Friends spam
Lorsqu’un site nous demande de synchroniser nos contacts avec nos amis Facebook ou notre réseau LinkedIn pour « faciliter » notre expérience, il s’agit d’un stratagème pour avoir accès à une nouvelle liste de personnes à spammer. De même lorsqu’un site vous propose de vous créer un compte en utilisant votre compte Facebook, LinkedIn, Twitter ou Google. Ces sites profitent de votre réseau pour les toucher à leur tour.
En tant qu’utilisateur, comment éviter les dark patterns ?
La bonne nouvelle est que nous nous ne faisons pas avoir deux fois. Une fois qu’une personne a rencontré un dark pattern sur un site internet, elle revient rarement. L’expérience utilisateur a souvent été très mauvaise. De plus, tous les webdesigners ne sont pas tombés dans le côté obscur de la force. Certains même développent de nouvelles techniques pour tendre vers ce qu’on appelle le Green UX. Nous voilà rassurés !
Néanmoins, il existe des réflexes à adopter pour contourner les pièges à utilisateurs qui peuvent se trouver sur les nouveaux sites visités comme :
– Faire attention aux cases cochées par défaut
– Ne pas cliquer trop vite au risque de cliquer sur une publicité qui apparaît au dernier moment
– Bien observer les boutons qui sont parfois inversés, le bouton « valider » ou « s’inscrire » est à droite en gras encadré en vert et « refuser » est à peine lisible dans un coin
– Préférer votre propre bouton « retour » sur votre navigateur plutôt que celui du site qui pourrait ouvrir une pop-in publicitaire ou vous rediriger vers une nouvelle page non désirée
– Utiliser des bloqueurs de publicités comme Adblock quand vous allez sur des sites e-commerce douteux
– Essayer la touche « échap » quand une publicité apparaît soudainement et vous ne trouvez pas la petite croix pour fermer la fenêtre
– Informer votre entourage quand vous avez identifié un site au design trompeur et mal intentionné
En bref, comme le disaient sûrement vos parents quand vous avez reçu votre premier ordinateur, restez vigilent sur internet !
8 questions à Amina Esselimani, Head of design chez Speak UX!
Rencontreavec Amina Esselimani,la fondatrice de l’agence Speak UX! spécialisée dans le design conversationnel. Elleaccompagne les entreprises dans l’exploitation des nouvelles technologies de type chatbots ou voicebots, pour transformer les expériences de leurs clients.
1) Bonjour Amina, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Je suis designer d’expérience utilisateur de formation. Je suis passée par l’école de design de Nantes, j’ai un master en design d’interaction. Cela concerne tout ce qui est interaction homme-machine… Après mon diplôme, j’ai travaillé en agences de design, pour des grands groupes, des start-ups puis je me suis lancée en freelance en 2016. J’y ai rencontré l’expertise du design conversationnel qui consiste à concevoir des expériences de discussions avec des robots, à travers des produits de chatbot ou de voicebot.
Voyant un fort intérêt dans ce mode d’interaction, utilisant les technologies de compréhension du langage naturel, j’ai fondé en 2019 l’agence de design Speak UX!, qui est spécialisée sur le Design conversationnel.
2) Comment est né Speak UX ?
En 2016 j’étais en freelance et j’avais commencé par une mission chez Oui sncf où finalement je suis restée trois ans. Pendant cette période une équipe conversationnelle a été créée, j’ai eu l’opportunité de la rejoindre, de là a commencé mon aventure sur le Design conversationnel.
A côté de ça, j’avais pas mal de demandes d’accompagnement de la part des grands groupes sur ces sujets-là, et pour ne pas décliner ces demandes-là, j’ai décidé de former des designers et donc de créer une équipe… C’est comme ça qu’est née l’agence Speak UX!
Nous avons travaillé ensuite sur plusieurs typologies de bot différentes, et divers secteurs d’activité à travers nos clients (Air france, Accor, Schneider electric, VALEO, etc.) Nous avons évolué dans différents domaines e-commerce, divertissement, pédagogie et nous nous sommes forgé une expertise pointue dans le domaine de la relation client.
3) Pourquoi un tel engouement pour l’UX conversationnel ?
Côté utilisateur, je pense qu’il y a deux raisons à cela. Il y a cette fameuse promesse du système, de comprendre le langage naturel de l’utilisateur à travers un canal d’interaction simple qui ne nécessite pas d’apprentissage : on a des chatbots qui comprennent des phrases qui ont été naturellement exprimées par les utilisateurs (et je ne parle bien évidemment pas des boutons qui sont prédéfinis où l’on joue juste un arbre de décision)
La seconde raison est probablement la promesse d’apporter une réponse en temps réel, une facilité d’accès au produit et le fait de ne pas devoir rentrer dans l’architecture métier du produit.
L’engouement côté entreprise, à mon avis, s’explique d’une part par la performance grandissante des technologies de reconnaissance de la parole et de compréhension du langage naturel :
D’autre part, par la recherche de performance, en automatisant au maximum toutes les petites tâches à faible valeur ajoutée que pouvait faire un agent ou un télé-conseiller et qui n’apportent pas beaucoup de valeur pour lui. L’objectif est de lui permettre de se dégager du temps pour traiter des sujets un peu plus un peu plus élaborés, un peu plus complexes et souvent plus commerciaux.
4) Qu’est-ce qui fait une expérience réussie ?
Chez Speak UX!, nous avons trois piliers pour assurer qu’une expérience sur un bot soit adoptée.
Premièrement il faut que leuse-case soit pertinent, qu’on apporte vraiment un service avec de la valeur ajoutée via ce canal. S’il s’agit simplement de traduire une expérience site en conversationnel, il est possible que l’expérience via le chatbot soit même plus dégradée.
La deuxième chose c’est une expérience personnalisée : si on ne prend pas en compte le contexte de l’utilisateur, le fait qu’il pose telle question au bot parce qu’il a déjà contacté le bot ou a fait ce type d’expérience, du coup son besoin n’est pas général, c’est un besoin très spécifique qui est propre à sa situation. La force de cette expérience ‘tunnel’ c’est que l’on répond à un besoin bien spécifique et bien détecté.
La détection du problème ou de la préoccupation du client, pour bien comprendre sa situation, passe par une importante recherche utilisateur. Des connaissances clients que l’on va mettre au service du conversationnel
Ce qui m’intéresse, sur le vocal, c’est non seulement de proposer une expérience personnalisée, mais que le bot soit pro-actif. L’aspect personnalisé de l’expérience se traduit idéalement par la pro-activité du bot et non pas un niveau de personnalisation tel que ‘Bonjour Amina’.
Et le troisième pilier c’est ce qu’on appelle dans notre jargon, une NLU (Naturel Language Understanding) performante donc c’est le niveau de compréhension du langage naturel. On ne lance un produit que si l’on a au moins 80% de compréhension du vocabulaire (intentions). En effet, l’utilisateur passera plus de temps à se faire comprendre par le bot qu’à obtenir s réponse, il faudra attendre la maturité du bot ou alors je déconseille d’imaginer une expérience basée sur la NLU ou sur un canal qui invite à l’expression en langage naturel.
5) Quelles sont les particularités de la rédaction conversationnelle ?
La partie rédaction est le métier de l’UX writer. Par exemple, je travaille toujours en binôme avec Samuel Marc, le lead UX writer cher Speak UX! Son challenge : créer une âme et une personnalité au bot afin qu’il s’exprime de manière homogène et cohérente (en accord avec les valeurs de la marque) sur l’ensemble des interactions utilisateur-bot. Cela passe par la création du persona du bot mais également des guidelines conversationnelles qui ont pour but de promettre une expérience simple cohérente, plaisante et efficace.
Parmi ses responsabilités, il est garant de l’ergonomie de la conversation. Il met en application plusieurs maximes et principes pour réussir l’interaction entre les deux locuteurs (bot et utilisateur)
L’UX writer maîtrise plusieurs enjeux de ce mode de communication comme l’aspect naturel de l’interaction : le robot doit adopter les codes d’interaction naturels mais ce n’est pas pour autant qu’il doit se faire passer pour un humain. Les gens préfèrent la transparence, ils préfèrent savoir quand c’est un robot. Et dès que le robot essaie d’avoir des mimiques d’humain c’est très mal perçu. Donc il faut trouver le juste équilibre.
Et dans le vocal ça paraît simple mais c’est très compliqué de formuler des réponses qui sont proches de l’oral, c’est un petit challenge. On a du mal à dire « on », on a du mal à dire « ça », parce qu’on n’a pas l’habitude d’écrire « ça » mais à l’oral c’est ce qui fonctionne…
Donc l’UX writing c’est à la fois dans l’architecture de la conversation, mais aussi beaucoup dans sa mise en forme.
En amont, on travaille donc sur la phase créative du « persona de bot » parce qu’on a besoin de définir effectivement le « tone of voice ». On a besoin de savoir comment positionner le bot : est-ce que c’est l’assistant du client ? Est-ce que c’est l’assistant de la marque ? Est-ce qu’il incarne la marque ? Est ce qu’il est corporate ? Est-ce qu’il est familier ? Est-ce qu’il dit « on, nous, je ? » Est-ce qu’il parle de la marque ? Comment le positionner ?
6) Pourquoi vient-on vous consulter chez Speak UX! ?
Speak UX! est la première agence de design française spécialisée en Design conversationnel. On vient nous consulter en tant qu’expert sur l’aspect design, mais également pour le développement de POC (Proof of Concept). Nous mettons toute notre expertise au service du client pour l’accompagner sur les dimensions design, produit, stratégique et opérationnel de leur service.
Si je schématise, on vient nous voir pour deux choses :
– soit les clients veulent explorer le vocal et ils se tournent vers nous parce qu’on on a une expertise sur le vocal. Ils nous confient leur volonté de trouver le bon cas d’usage et le développement du POC.
– soit le client a déjà développé un chatbot ou souhaite le faire, il nous sollicite pour un audit (optimisation des parcours), la mise en place d’une stratégie, d’une équipe ou d’une process d’industrialisation du bot.
Par exemple un UX designer conversationnel de l’équipe design Speak UX! design ou développeur NLU de l’équipe technique intervient en régie chez le client à travers des missions de prestation de service ou sous forme de prestation en forfait.
Nous avons également un troisième volet en pleine expansion qui est celui de la formation au Design conversationnel. Référencé DATADOCK, nous proposons en tant qu’organisme de formation 3 formations sur le Design conversation (Stratégie, Gestion et Design), des design sprint conversationnels et une formation sur l’UX writing conversationnel. Ces formations s’adressent aux entreprises, professionnels freelance et école de design et école d’ingénieur avec qui nous avons des partenariats.
7) Sur quels projets travaillez-vous ?
La chance d’être une agence nous permet de travailler sur différentes typologies de projet et différents domaines d’activité. Nous avons eu la chance d’explorer le vocal dans le médical, automatiser une partie de la relation dans le secteur du tourisme avec les principaux acteurs du marché français, dans l’hotellerie notamment, l’industrie de l’electricité, du luxe, celui de l’automobile, des télécom, de l’enseignement, de l’architecture, etc. Cela nous a permis de monter en compétences métier dans ces domaines.
Les types de projets sont divers et variés, cela concerne pour la plupart de l’automatisation dans la relation client, projets plutôt industriels, mais nous faisons aussi beaucoup d’exploration tel que, le vocal dans l’automobile, le conversationnel dans la réalité virtuelle, le Nos activités s’inscrivent principalement dans un modèle de Recherche et Innovation.
Nous intervenons et accompagnons nos clients à tous les moments du projet si ce n’est la mise en production d’un bot, cela peut être sur de l’opérationnel à travers des missions d’UX design conversationnel, d’UX writing, de développement NLU, de gestion de produit, UI design, Motion design, Sound design, développement d’application de jeu vidéo. Nous ne développons pas exclusivement du conversationnel. Ou alors cela peut être sur des sujets plus stratégiques, pour mettre en place des process, une équipe, réaliser du coaching pour donner de l’autonomie à une équipe de développer son produit. Nous avons également accompagné un grand compte de l’ingénieurisation de leur offre chatbot.
Pour en revenir au marché du conversationnel, concrètement, certains clients nous consultent pour mettre en place des expériences avec des chatbot parce qu’ils souhaitent automatiser certaines questions dans le domaine de la relation client, donc tout ce qui est service après-vente, dépannage, des questions où ça n’exige pas d’appeler le service clients et d’avoir d’attendre vingt minutes, pour juste avoir un « oui » ou un « non » de la part de l’agent.
Généralement on travaille avec nos clients pour voir quels sont les cas où il est pertinent d’automatiser et quels moyens déployer. Aujourd’hui chaque entreprise du domaine de la relation client, travaille sur une automatisation d’une partie de l’expérience client. Et c’est à nous de mettre le curseur pour ne pas dégrader l’expérience client.
Parmi les sujets qui nous excitent on a par exemple travaillé pour une start-up dans le domaine médical où l’on a co-défini l’expérience d’un assistant vocal qui assiste le chirurgien dans le bloc opératoire . Ce type de projet-là, souvent c’est soit des start-ups, soit des grands comptes et leur département innovation qui vient nous solliciter pour voir ce qu’on peut faire avec de la voix ou comment on peut régler une certaine problématique par la voix car ils ont des convictions qu’ils souhaitent tester. Nous avons grand plaisir à les accompagner sur des problématiques souvent passionnantes.
8) C’est quoi l’avenir de l’UX conversationnel ?
L’UX conversationnel est un mode d’interaction, sur la forme, basé sur la reconnaissance et la compréhension des mots. Ce mode d’interaction se retrouve sur des canaux particuliers, des messageries instantanées, applications vocales, objets connectés accueillant des IA… etc. Les canaux vont évoluer, donc les modes d’interactions associés également. A mon sens , l’UX conversationnel ne va pas disparaître car c’est le moyen humain le plus naturel pour exprimer un besoin, un désir, auprès d’un système.
L’UX conversationnel ce n’est pas forcément la conversation, un système qui dit des phrases et un utilisateur qui dit des phrases. Pour moi c’est une conversation au sens large avec une marque ou au sein d’un service. Et la conversation, elle peut se faire par des mots, par du clic, par du touch… la réponse n’est pas forcément verbalisée. Des fois le bot va afficher une image et ce sera beaucoup plus clair que s’il verbalisait. Si ce n’est pas le bot qui converse c’est probablement un système qui réagit. Ça peut être des modules qui changent, le contenu d’une page qui va se transformer, en environnement virtuel ou réel qui va réagir, s’adapter… Pour moi le futur de ce type d’expérience-là, cela ça va être des expériences multi-modales : ça veut dire un coup je vais parler, un coup je vais cliquer, un coup je vais sélectionner, et peut-être même ressentir etc… et la réponse on ne va pas être dans du pur texte. On peut être dans du moitié conversationnel, moitié applicatif. Il faut que ce soit intuitif et naturel.
La crise sanitaire a eu un impact sur la manière de consommer et des mesures ont été prises par les entreprises pour adapter leurs moyens de production et l’organisation des salariés.
Le confinement, les restrictions physiques, la fermeture des magasins et la limitation du nombre de clients par lieu a obligatoirement modifié le quotidien des français.
Selon Nielsen ScanTrack, analyste des tendances de consommation et de mesure des achats et comportements des shoppers, le taux de livraison à domicile aurait augmenté lors de cette période de confinement.
La croissance de ce secteur serait jusqu’à 90,2 % en France. C’est le e-commerce qui a été favorable au nouveau mode de vie et au quotidien des français. Le système de click & collecte a été aussi une possibilité offerte pour acheter sans difficulté.
Les engagements des français et une nouvelle manière de consommer
Ensuite, intéressons aux produits achetés en France pendant cette période de confinement. Après s’être penché sur l’étude « zOOms » de l’Observatoire Cetelem liée au coronavirus, faite en mars, avril et en juin 2020, nous apprenons que 58 % des personnes interrogées ont déclaré choisir une consommation plus responsable. 73 % de ceux-ci se concentrent sur leur rythme de consommation jusqu’à remettre en cause certains besoins. Pour 47 %, leurs achats de produits bio a augmenté et 76 % privilégient les produits d’origine française.
Au moment du déconfinement, le nombre intéressant est les 72 % des français interrogés qui envisageaient d’acheter de nouveaux vêtements.
En effet, la période de crise sanitaire a eu un impact sur la manière de consommer des français. Qu’il soit question d’alimentation, de loisirs, de vêtements etc., il ne suffit plus de se concentrer sur le prix et/ou le budget accordé à chaque secteur. La qualité est devenue prioritaire. Alors la provenance du produit, sa création, sa production, les matière première utilisées, son moyen d’acheminement jusqu’à son point de vente, les conditions de travail des producteurs, les éventuels labels ou autres certifications…
Dans le domaine du retail mode, la fast fashion n’a plus le vent en poupe pour les raisons annoncées.
Aujourd’hui, le consommateur devient un consom’acteur. C’est à dire qu’il refuse de subir et décide d’agir. Choisir sa consommation et ne plus se la laisser imposer. Le consom’acteur est un consommateur citoyen.
L’appel au boycott dans la mode
L’exemple le plus actuel est les appels au boycott contre Nike et Apple pour travail forcé des Ouïghours. Les acheteurs de la marque Nike ne cautionnent pas d’acheter des produits créés par un peuple de manière forcée. C’est une nouvelle manière de consommer qui nait.
Max Havelaar France, pointer en terme de combat pour un commerce équitable, respectueux des droits humains et de l’environnement, en partenariat avec d’autres ONG, a lancé cette année un appel à mobilisation pour un pacte mondial qui prendrait en compte les enjeux environnementaux et sociaux. En effet, il serait question de mettre en oeuvre « un revenu vital pour tous les travailleurs du textile à 2030 » de faire respecter leurs droits fondamentaux ou encore de réduire l’impact environnemental de l’industrie.
Selon La Dépêche, 60% des français sont prêts à boycotter les marques qui ne s’engagent pas pour une mode équitable.
La fashion Zero Waste serait-elle l’avenir de la mode ? Est-ce la volonté de la plupart des consommateurs ?
