Partie I : Introduction
Un nouvel écosystème financier est né avec l’arrivée des Fintech qui offrent aux clients, agilité, innovation et praticité.
Avec l’arrivée des Fintech sur le marché, l’industrie des services financiers fait face à une profonde transformation.
Le paysage des services financiers a totalement changé, les produits et services qui auparavant étaient exclusivement proposés par les institutions financières sont désormais accessibles sans même passer par sa banque, c’est le cas par exemple, de l’épargne, des crédits ou encore du transfert d’argent.
Le but de cet article est d’aborder le phénomène de la disruption de l’industrie financière sous un angle différent de celui de l’impact technologique.
En effet, l’émergence des réseaux sociaux, les nouveaux usages du mobile et l’amplification de l’UX dans la stratégie marketing, sont des facteurs importants dans cette transformation :
Encore et toujours la crise financière!
Tout cela remonte à la crise financière qui a débutée en 2008.
Au delà des conséquences sur l’économie mondiale, «la colère des gens envers le système bancaire, était le terreau idéal pour l’innovation financière. Bon timing car les natifs du digital (millennials) devenaient assez âgés pour devenir des clients potentiels et leurs préférences pointaient vers les services de téléphonie mobile qu’ils comprenaient et maîtrisaient, au lieu de banquiers auxquels ils ne pouvaient pas s’identifier »(Menat, 2016).
Au même moment, des innovations technologiques majeures ont commencées à émerger et à devenir plus démocratiques (API, big data, cloud computing, authentification biométrique …).
L’émergence des réseaux sociaux!
Un autre élément complémentaire a également permis le développement rapide des Fintech: la montée des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Instagram ou YouTube … la population mondiale est estimée à 7,6 milliards et 1/3 en sont utilisateurs (ACSEL, 2018 ).
Grâce à ces plate-formes, les gens se connectent et communiquent en temps réel et ce nouveau mode de communication et d’interaction a totalement changé les comportements et les habitudes de consommation.
« Au fil des ans, les médias sociaux sont devenus beaucoup plus qu’un lieu de connexion et de like sur des messages amusants; c’est devenu une plate-forme de communication en temps réel, transformant la relation client-entreprise « . En effet, avec les médias sociaux, nous sommes aujourd’hui dans un monde dirigé par les clients, où les clients sont devenus de véritables « influenceurs ».
L’accélération des nouveaux usages du Mobile!
L’utilisation du téléphone mobile a également été un facteur important dans cette transformation, les particuliers ont très vite adopté de nouveaux équipements (le smartphone, la tablette) et ont pu accéder plus facilement à Internet (boom 4G, déploiement du Wi-Fi dans les lieux publics …). En 2017, il y avait 5,042 milliards d’utilisateurs mobiles actifs qui représentent 67% de la population totale (ACSEL, 2018) Le téléphone mobile est maintenant utilisé pour toutes les actions du quotidien: commander un taxi ou plutôt un UBER, faire du shopping, discuter avec la famille ou les amis ou même consulter le solde de son compte bancaire.
Quel que soit le secteur, une entreprise qui souhaite développer ses services ou produits doit adopter cette stratégie: « Mobile First »
C’est donc la conjonction de tous ces facteurs qui a permis l’émergence de Fintech
L’UX Design
L’UX (user experience ou expérience utilisateur) Design tient une grande place dans la stratégie Fintech, le contenu est aussi important que le produit ou les services qu’elles proposent aux clients.
L’UX consiste à améliorer la satisfaction de l’utilisateur en fournissant l’expérience la plus efficace, la plus agréable, la plus pratique et accessible dans les produits livrés (souvent numériques), incluant la conception d’interaction, la conception visuelle, le « motion design », la recherche utilisateur et plus encore.
Elle est essentielle dans une approche de développement de produit réussie.
Pour avoir une meilleure idée de l’impact sur l’expérience utilisateur en améliorant la conception, il y a un exemple concret d’un grand détaillant en ligne qui a augmenté ses revenus de 300 millions par an en changeant la conception d’un bouton. (Bobine, 2009).
Attention, une distinction doit être faite entre UI (User Interface) et UX (User Experience), la première est la conception physique du produit que vous utilisez et la seconde est le sentiment que vous avez sur l’utilisation du même produit.
Aujourd’hui, dans un secteur bancaire de plus en plus numérique, l’UX est un facteur clé qui influence le client dans son choix d’entrée en relation avec une banque ou non.
Dans un monde de plus en plus numérique où l’information se partage de plus en plus vite, les clients veulent ouvrir un compte, économiser de l’argent, obtenir un prêt aussi vite que c’est simple.