L’expérience client & ses enjeux

L'expérience client, un enjeux fondamental du marketing

Customer Experience ReDesign ! L’expérience client (re)mise à plat !

Valérie Vax & Gabriel Dabi-Schwebel

Les nouveaux enjeux de l’expérience client

↠ Des expériences différentes & des expertises complémentaires

Gabriel Dabi-Schwebel, l’esprit créatif derrière l’agence 1min30, a forgé des méthodes révolutionnaires en marketing, vente et gestion des ressources humaines, en s’appuyant sur l’intelligence collective de son réseau d’experts. De l’autre côté, Valérie Vax, experte en stratégies d’acquisition et de fidélisation possède une certaine appétence pour l’univers de l’expérience client et des données. Dotée d’un parcours polyvalent entre cabinet de conseil et entreprise, Valérie a développé des approches méthodiques d’une facilité déconcertante pour l’usage collectif. De son côté, Gabriel a débuté son parcours dans l’ingénierie et le télécom avant de se lancer dans l’entreprenariat. C’est ensemble et en combinant leurs expertises respectives qu’ils ont écrit en 2021 l’ouvrage Customer Expérience ReDesign afin de répondre aux enjeux de l’expérience client.

Introduction :

Pour commencer, les auteurs expliquent que l’expérience client & ses enjeux sont devenus des éléments clé de la compétitivité des entreprises.Les clients attendent de plus en plus une expérience personnalisée, cohérente, et fluide, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour interagir avec une entreprise. L’ouvrage est riche en exemples et en illustrations. Il est accessible à tous, même aux personnes qui ne sont pas spécialistes de l’expérience client.

Ensuite, concernant leurs points de vue et leurs façons d’aborder les choses, on peut constater plusieurs parties bien distinctes.

Le développement :

La première étape « Comprendre » est essentielle pour toute entreprise qui souhaite améliorer son expérience client. Elle permet d’identifier les clients que l’on veut fidéliser, leurs attentes, et leurs parcours.

La seconde, « Concevoir » est l’étape la plus créative. Elle consiste à concevoir une expérience client qui réponde aux attentes des clients.

L’étape « Expérimenter » est importante pour s’assurer que l’expérience client répond aux attentes des clients et qu’elle est efficace.

L’étape « Déployer » est l’étape qui consiste à mettre en œuvre l’expérience client à grande échelle.

L’ouvrage propose également des pistes de réflexions concernant différents points pour alimenter ces étapes ;

Mettez le client au centre de votre stratégie. Tout ce que vous faites doit être pensé dans l’intérêt du client.
Soyez omnicanal. Les clients interagissent avec votre entreprise sur différents canaux. Il est important de leur offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.
Personnalisez l’expérience. Les clients attendent d’être traités de manière personnalisée. Collectez des données sur vos clients et utilisez-les pour personnaliser leur expérience.
Soyez réactif. Les clients attendent une réponse rapide à leurs questions et à leurs demandes. Soyez réactif et efficace dans vos réponses.

En bref, l’ouvrage « Customer Experience ReDesign ! L’expérience client (re)mise à plat ! » est un excellent outil pour toute entreprise qui souhaite améliorer son expérience client. Il propose une méthode claire et concise qui permet de mettre en place une stratégie d’expérience client efficace s’articulant autour de 4 étapes ; comprendre, concevoir, expérimenter & déployer. Il permet d’avoir des outils clés en main pour répondre à une thématique d’actualité ; l’expérience client qui a pris une certaine importance ces dernières années. En effet, les entreprises ont compris que l’expérience que leurs clients vivent lors de leurs interactions avec elles est un facteur clé de leur satisfaction, de leur fidélisation, et de leur rentabilité.

En conclusion :

Pour finir, cet ouvrage sera utile à tous les professionnels du marketing, du commerce, et de la relation client. Cependant, l’ouvrage est un peu court. Il aurait été intéressant d’approfondir certains aspects de la méthode, tels que la personnalisation de l’expérience client ou la mesure de l’impact de l’expérience client. Il est également utile pour les entrepreneurs et les dirigeants d’entreprise qui souhaitent améliorer l’expérience client de leur entreprise. En effet, l’ouvrage est bien écrit et facile à lire. Il est riche en exemples et en illustrations, ce qui le rend concret et accessible. La méthode proposée est claire et concise. Elle est facile à comprendre et à mettre en œuvre.

Pour aller plus loin :

Afin de développer et compléter son expertise sur le sujet de l’expérience client, il est également intéressant de lire d’autres ouvrages sur la même thématique tel que « L’expérience client, un art et une science » de Laurence Body et Christophe Tallec, « L’expérience client en pratique » d’Angélique Gérard, « Marketing expérientiel » de Jean-Noël Kapferer et « Le design de l’expérience client » de Peter Fader et Sarah Cook. Ces ouvrages abordent l’expérience client sous différents angles, en abordant des sujets tels que les enjeux, les principes et les méthodes d’amélioration de l’expérience client.

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