L’avis d’une responsable e-commerce dans le domaine du luxe.
Les maisons de luxe et le digital
Les maisons de luxe se caractérisent par leur inaccessibilité, grâce à la nature exceptionnelle de leurs produits. Il ne s’agit pas seulement de proposer un produit, mais plutôt d’offrir une immersion dans un univers prestigieux, créant ainsi une expérience unique. Cette expérience spécifique vise à exprimer l’excellence du luxe en mettant l’accent sur une sensation de reconnaissance et de distinction sociale, procurant du plaisir à de nombreux consommateurs.
L’expérience client digitale correspond aux différentes façons dont les consommateurs interagissent avec une marque à travers plusieurs canaux. Les outils digitaux (téléphones, tablettes, ordinateurs…) sont de réels moyens interactifs au service du marketeur permettant de promouvoir les produits et services tout en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec les consommateurs. Les outils digitaux sont donc aujourd’hui des éléments essentiels de l’expérience client.
Aujourd’hui 93% des consommateurs de luxe utilisent les réseaux sociaux. Les outils digitaux ne se négligent pas dans le domaine du luxe, en effet, le e-commerce représente plus de 30% des ventes. Les maisons de luxe doivent donc être réactives en intégrant le digital dans leur stratégie…
Beaucoup d’entre elles réfléchissent activement sur de nouvelles stratégies digitales pour continuer à satisfaire leurs clients, mais surtout leur faire vivre des expériences exclusives qu’elles ne retrouveront pas ailleurs.
Par exemple, la maison Christian Louboutin travaille la mise en place de services omnicanaux comme la réservation d’un rendez-vous privé à l’aide de plateforme digitale avec son personal shopper, que ce soit pour un rendez-vous physique en boutique ou bien par visio.
Je vous laisse visionner cette vidéo pour en savoir plus ! 🙂
Les maisons de luxe poussent l’accent sur la relation client à travers les réseaux sociaux comme WhatsApp, Instagram avec un service personnalisé à distance par des personnels shopper.
Par exemple la découverte des pièces par photos, des vidéos en live, que ce soit individuel ou en groupe). Elles communiquent à travers le rêve et le voyage par le fait qu’elles partagent des contenus inédits (coulisses, soirées, défilés). Via l’application mobile WhatsApp, les marques de luxe ont des équipes qui répondent 24h/24 7j/7 aux utilisateurs, qui les accompagnent jusqu’à la finalisation de leurs achats en ligne.
Les réseaux sociaux leur permettent donc de vivre une expérience unique.
Je vous invite à cliquer sur ce lien pour en savoir plus ! 🙂
L’interview avec Célia Robert
Afin d’approfondir le sujet, j’ai décidé d’interviewer Célia Robert, responsable e-commerce dans le domaine du luxe.
Je te propose de l’ajouter sur LinkedIn afin d’élargir ton réseau ! 😉
Manon : Coucou Célia, merci de m’accorder cette interview. Avant de répondre à mes questions peux-tu me présenter ton parcours stp ?
Célia : Je m’appelle Célia Robert, j’ai 23 ans. J’ai eu un Baccalauréat ES et j’ai poursuivis mon cursus vers un BTS commerce international durant 2 ans. Je suis ensuite rentrée à TBS pour ma L3 et je suis diplômée d’un Master double diplôme avec une spécialité « marketing B2C ». Actuellement je suis responsable e-commerce chez Impatience, dans le secteur du luxe.
Manon : Merci pour ta présentation. Pourquoi as-tu choisi le secteur du luxe ?
Célia : J’ai choisi de travailler dans le secteur du luxe car j’ai toujours eu de l’appétence pour cet univers, c’est une industrie qui diffuse du rêve. C’est un domaine dans lequel je me challenge quotidiennement et dans lequel je m’épanouie.
Manon : Pour toi qu’est-ce qu’une expérience client mémorable ?
Célia : Une expérience est dite mémorable grâce à la relation que le conseiller va créer avec sa clientèle, et sa force de proposition. Tout début dans l’accueil du client, avec un conseiller qui est à l’écoute et lui propose le meilleur service possible, notamment grâce à la beauté des lieux, la proposition de boisson, la musique d’ambiance et l’expertise du conseiller qui sera répondre à la demande du client.
Manon : Et qu’en est-il de l’importance de reprendre contact avec les clients ?
Célia : Je pense que le digital impacte l’expérience client sur l’aspect CRM. Il est désormais possible de suivre des données client, garder un lien avec ses clients via des SMS, newsletter, réseaux sociaux, ajout à des groupes WhatsApp… Je préfère envoyer des messages personnalisés pour les clients VIP mais je priorise les messages automatisés pour les nouveaux clients.
Manon : Comment penses-tu développer les achats à distance grâce aux réseaux sociaux ?
Célia : Avec la montée des réseaux sociaux et des outils digitaux, les maisons de luxe adaptent leur stratégie de communication mais également de vente. Je développe de plus en plus de séances de shopping au format digital notamment grâce aux réseaux sociaux, cela me permet de garder un lien avec mes clientes. Les clientes apprécient notamment les évènements live que nous organisons au sein de l’entreprise, cela leur permet de découvrir des pièces exclusives même en étant à distance et elles se sentent privilégiées. Nous développons de plus en plus cette expérience de live shopping, 2 fois par mois ce qui permet d’éveiller une certaine complicité avec notre communauté.
Manon : Que penses-tu de l’expérience Phygital ?
Célia : Dans le domaine du luxe c’est très intéressant de parler de ce domaine-là qui est en constante évolution. Cette expérience nous permet de développer des ventes à travers un nouveau canal et conserver notre relation clientèle et rendre leur expérience client mémorable.
Manon : Merci Célia d’avoir répondu à mes questions !
Célia : Avec grand plaisir, n’hésite pas si tu as d’autres questions à me poser sur d’autre sujet qui touche le luxe et le digital !
Conclusion
Je rejoins Célia sur le fait qu’une expérience client peut être mémorable à l’aide des outils digitaux dans le domaine du luxe. Avec la croissance des réseaux sociaux, les maisons de luxe ont dû adapter leur stratégie pour satisfaire leurs clients et rendre leur expérience unique.
Merci d’avoir pris le temps de lire mon article ! 😊