Pour développer une stratégie de fidélisation client percutante, il est indispensable d’utiliser la méthode QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien) pour appréhender les besoins et les attentes de la clientèle envers la marque.
Cette approche permet d’analyser en profondeur le parcours client, d’identifier les parties prenantes impliquées et de localiser les points de contact pertinents. De plus, elle permet de déterminer les moments clés de l’expérience client, d’analyser les processus en place, de comprendre les motivations des clients et enfin, d’évaluer les ressources nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie de fidélisation. Nous pouvons regrouper cette méthode en cinq grandes étapes.
En suivant ces étapes, l’entreprise peut mieux cibler ses actions pour créer une expérience client personnalisée et réussie.
- La première étape consiste à analyser en profondeur le parcours client en identifiant chaque point de contact avec la marque, que ce soit sur les canaux en ligne ou en magasin. Il convient d’établir une liste exhaustive des parties prenantes impliquées dans l’expérience client, comprenant les clients, les employés, les partenaires et autres acteurs pertinents. Par exemple, une entreprise de vente en ligne peut étudier les interactions du client sur son site e-commerce, sa stratégie d’emailing, ses réseaux sociaux et ses éventuels magasins physiques partenaires.
- La deuxième étape consiste à localiser les lieux où se déroulent les principales interactions client-marque afin de cibler plus efficacement les efforts d’amélioration. Ensuite, déterminer les moments clés de l’expérience client, tels que les étapes cruciales du processus d’achat et les périodes de promotion, pour mieux appréhender le contexte dans lequel se forme l’engagement client. Par exemple, une chaîne de restauration rapide peut identifier les restaurants les plus fréquentés par sa clientèle pour optimiser le service et les prestations offertes dans ces établissements spécifiques.
- La troisième étape consiste à consacrer du temps à l’analyse des processus en place afin de détecter les points d’amélioration potentiels. Cela inclut l’examen du service client, de la personnalisation des offres, de l’utilisation de la technologie et d’autres pratiques impliquées dans l’interaction avec les clients. Par exemple, un hôtel de luxe peut évaluer son service de conciergerie afin de s’assurer qu’il répond aux attentes des clients et propose des recommandations personnalisées pour offrir une expérience sur mesure.
- La quatrième étape est axée sur la compréhension des motivations et des attentes des clients. Cette étape permet de créer une expérience client sur mesure, répondant de manière proactive aux besoins spécifiques de chaque segment de clientèle. Une marque de cosmétiques, par exemple, peut mener des enquêtes pour découvrir les besoins spécifiques de ses clients et créer des offres personnalisées en fonction de leurs préférences, leur offrant ainsi une expérience unique.
- Enfin, la cinquième étape consiste à évaluer les ressources nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie d’expérience client. Cela comprend les coûts liés à la formation du personnel, à l’implémentation de technologies innovantes et à la gestion du programme de fidélisation. Une entreprise de commerce électronique, par exemple, peut investir dans des technologies d’intelligence artificielle pour personnaliser davantage les recommandations de produits, créant ainsi une expérience client plus engageante et pertinente.
En utilisant la méthode QQOQCP de manière approfondie, l’entreprise peut mettre en évidence ses forces et ses faiblesses liées à son expérience client. Grâce à une expérience client mémorable et personnalisée, l’entreprise peut se démarquer de la concurrence, fidéliser sa clientèle existante et attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille positif. En s’efforçant de répondre aux attentes et aux besoins de sa clientèle de manière proactive, l’entreprise peut construire une relation durable et profitable avec ses clients, garantissant ainsi sa pérennité sur le marché.
Doriane Rouquet