Dans le cadre de la préparation de mon mémoire, j’ai eu la chance de m’entretenir avec de nombreux professionnels du luxe, particulièrement. J’ai particulièrement apprécié m’entretenir avec Jacqueline Charrier, Chef de Projet Digital chez Van Cleef & Arpels. Vous pouvez retrouver ci-dessous un extrait de cet échange :
» Anaïs : Comment tu penses que le digital pourrait évoluer ? Même, qu’est-ce que c’est aujourd’hui que t’as une vue quand même pas mal, pas e-commerce, mais presque pour toi.
Jacqueline : C’est vrai que les maisons de luxe ont toujours été en retard sur le digital. Je trouve qu’ils font de plus en plus d’efforts pour vraiment améliorer le service client sur le site, comme lancer des sortes de plateformes pour que ça devienne de plus en plus facile d’acheter en ligne. Je pense que le plus important sur le digital, c’est que les clients de luxe, tu vois, ils ont l’exigence hyper haut.
Anaïs : Selon toi, qu’est-ce qui est important avec le digital aujourd’hui pour les maisons de luxe ?
Jacqueline : Je pense que tout doit être hyper facile et accessible, et il ne faut pas avoir besoin de cliquer 5000 fois pour trouver le produit que l’on recherche. Et aussi, par exemple, la facilité, chez Van Cleef & Arpels, on a quelque chose qui s’appelle le Care Advisor, et on va bientôt lancer next Gen CS, où en quelques clics le client peut faire réparer sa pièce, il peut aussi la personnaliser, et en fait, c’est un peu un mélange entre le digital et la vraie vie dans le sens où ils font tout sur le site internet avec un robot ou un chat, et après, ils ont une boîte pour envoyer leurs pièces pour les personnaliser chez eux. Je pense que c’est un peu l’expérience client.
Anaïs : Selon toi, il ne faut pas complètement digitaliser la relation client ?
Jacqueline : Il faut toujours garder un peu ce lien humain, et du coup, même avec le Care Advisor sur le site de Van Cleef & Arpels, on parle avec un robot, mais on a l’impression quand on parle à une personne. Du coup, ça reste toujours un peu humain.
Anaïs : Et puis, ça facilite les choses, parce qu’il n’y a pas besoin d’aller en boutique. Parfois, tu n’as pas le temps d’aller en boutique, mais parfois, il n’y a pas non plus de boutique proche de chez toi.
Jacqueline : C’est vrai que le site Van Cleef est plutôt un site vitrine, et le e-commerce est un peu secondaire, car il y a des pièces qui sont très chères, et dans certaines cultures, les personnes veulent absolument aller en boutique pour les voir, mais ça ne veut pas dire que le site ne sert à rien. C’est vraiment un gros storytelling et c’est hyper important. Par exemple, un client du marché US avait acheté de la Haute Joaillerie comme Folie des Près en ligne, et au lieu de l’envoyer par la poste, c’est quelqu’un qui l’a ramené chez elle.
Pour moi, ce qui fonctionne, c’est une fusion du digital qui facilite la vie et du lien humain qui est très important. »