À l’ère où le numérique façonne notre quotidien, le métier de Community Manager a une importance capitale pour les entreprises désireuses d’établir leur empreinte en ligne et de tisser des communautés solides.
Le Community manager se positionne en premier plan sur les réseaux sociaux, créateur de contenus et interlocuteur direct de la communauté de la marque, tout en incarnant la personnalité et les valeurs de l’entreprise.
J’ai le plaisir de vous présenter deux Community Manager de l’entreprise Léa Nature à Périgny, près de La Rochelle
Présentez-vous en quelques mots :
Mathilda : Je suis Mahilda Modolo et ça fait maintenant 3 ans que je travaille chez Léa Nature, en tant que community manager sur des marques cosmétiques notamment la marque SO’BiO étic. Je m’occupe également de l’influence pour cette marque et j’ai une spécialité en process créative : on anime des brainstorming, créer de la stratégie de contenu, des recherches guidées etc..
Claire : Je suis Claire Chasseriaux, je travaille chez Léa Nature depuis 2 ans. Je suis community manager pour la marque de cosmétique Eau thermale Jonzac.
Parlez-nous de votre parcours :
Claire et Mathilda: J’ai commencé à l’université Bordeaux 3 par une licence en science de l’information et communication. J’ai effectué 2 stages pendant cette licence, un stage chez JC Decaux en tant que chargée de communication, ici j’ai pu découvrir l’univers du digital et à la gestion de projet. et le deuxième stage était chez Thalès en relation presse.
Ensuite j’ai eu un master en commjunication et générations étude des publics. Il y a un lien avec la sociologie. L’objectif est de savoir comment communiquer à un public bien précis en fonction de son âge, de sa génération.. Pendant ce master j’ai fais un stage dans une TPE en digital et en marketing, c’est à partir de cette expérience que j’ai concrètement eu une accroche avec le digital et que j’ai su que je voulais travailler dans ce secteur. J’ai pu toucher à plusieurs domaines : le digital, le marketing, la gestion de projet avec le netlinking.
Pour ma dernière année d’étude, j’ai fais mon stage chez Léa Nature en tant que assistante Community manager et j’ai travaillé pour l’alimentaire, la cosmétique, l’institutionnelle et un peu d’influence. Ensuite j’ai été prise pour un CDD en chargée de projet web et maintenant je suis en CDI en community manager.
Mathilda : Pour ma part, j’ai fais une licence de Lettres à l’université Flash de La Rochelle. Je savais déjà que je souhaitais faire de la communication. Je me suis d’abord dirigé dans la communication culturelle, j’y ai fais un stage au Théatre de la Coupe d’Or à Rochefort, cependant il manquait l’aspect digital. J’ai fais le premier Google Digital Campus et à partir de ça j’ai su que je voulais travailler dans l’univers du digital et je voulais vraiment développer mes compétences. Je suis donc allée à Poitiers pour effectuer le master Web editorial qui te forme à être chef de projet web, à la gestion de projet, à la création de contenu et de site web . J’ai réalisé mon stage de fin d’étude chez Léa Nature puis j’ai eu une opportunité de poste pour devenir community manager.
Quel lien avez-vous avec le digital aujourd’hui ?
Claire :Quand j’étais en master, on devait créer et alimenter un site internet de notre choix et moi j’ai choisis le voyage. L’idée était de parler de voyages qui se déroulent mal. Je travaillais aussi avec les réseaux sociaux, c’est là que j’ai découvert que j’adorais faire du contenu sur les réseaux sociaux. Et c’est comme ça que je me suis dis si j’aime bien ça dans ma vie personelle autant en faire mon métier.
Ce que j’aime bien dans le community management c’est qu’il y a le terme « community » à l’intérieur. On parle aux gens directement. J’aime le lien qui se crée avec les gens, répondre à des questions, échanger et donner des conseils, d’avoir des retours sur ce qu’on fait.
Quelle est la journée type d’un community manager :
Claire : Ce que je pense font tous les community manager c’est la modération. C’est lorsqu’on répond aux commentaires, aux questions, aux dm, reposter des stories s’il y en a. Un petit café à côté c’est pas mal ! En fonction de la période cela peut prendre plus de temps. En moyenne par semaine ça doit prendre 5h ( 1h par jour à peu près). Cela dépend aussi des sujets car personnellement pour avoir travailler pour l’alimentaire, les cosmétiques et le corporate. L’alimentaire et le corporate c’est vraiment différent de la cosmétique parce que c’est beaucoup plus exposé aux sujets de société ( par exemple l’agriculture bio ). Certaines personnes peuvent avoir besoin d’être rassuré sur certains sujets.
Au quotidien, il y a plus de retour de cosmétiques pour la modération. Dans l’ensemble les gens sont plus engagés dans la cosmétique qu’en alimentaire et en corporate chez Léa Nature. Là ou a besoin d’un conseil, il y aura plus d’engagement.
Mathilda : Les journées se ressemblent pas vraiment, si ce n’est qu’il y a des missions clés comme la modération, la création de contenu, les plannings de posts en fonction de la sortie des produits, la saisonalité qui est très importante, l’écriture du wording, création des visuels ou briefing des graphistes, réalisation des vidéos comme des reels par exemple.
Claire : Et chez Léa Nature en plus de nos expertises on s’occupe aussi de la partie influence, ce que ne font pas tous les community manager. On va plus loin que la base du métier de CM.
Mathilda : Oui, quand on gère l’influence, on travaille avec une agence qui nous aide pour la partie opérationnel. Ils ont l’expertise influence stratégique, ils ont les contacts.
Comment se déroule les campagnes d’influence :
Mathilda : Il faut dans un premier temps savoir quel est le brief de l’année, quel est le gros temps fort sur notre calendrier annuel, quel est l’objectif pour la marque. Pour prendre un exemple concret, on a une gamme précise sur lequel il y aura un temps fort. On a un budget précis pour l’influence avec lequel on peut faire de la micro influence ( entre 1K et 15K abonnés ) et ils nous font de la création de contenu toute l’année. Nous on construit une opération sur la gamme sur laquelle on souhaite travailler, on contacte notre agence qui va à la recherche d’influenceurs pour créer un temps fort. Puis ils mettent en place toute la stratégie opérationnelle en fonction des idées qu’ils nous proposent.
En fonction de leurs options, soit il y a une idée qui nous plaît à 100% et on part là dessus, on met tout en place pour l’event. Il peut aussi y avoir plusieurs idées qui nous plaisent et de là on peut mixer les idées. Le tout est que le budget soit respecté. Ils s’occupent du sourcing et nous on valide ou non en fonction des profils des influenceurs. Une fois que le chois des influenceurs est validé, on leur laisse faire leur posts/stories validé en amont par nous. Cependant on leur laisse carte libre, ils doivent garder leur identité tant que la forme est respectée.
Mathilda : Les activations vont être différente en fonction de la marque mais aussi en fonction des objectifs de l’event. Pour la marque Eau Thermale Jonzac on travaille aussi avec des micro influenceurs. La micro influence est sympa car c’est du contenu qu’on pourra réutiliser.
Pourquoi avoir choisi ce métier :
Mathilda : J’ai découvert ce métier chez Léa Nature. Je suis une littéraire à la base, écrire et créer du contenu c’est ma passion ! Créer du contenu visuel c’est quelque chose que j’ai adoré apprendre. L’intéraction avec les personnes est géniale parce que ce sont des personnes qui viennent de partout, on peut parler avec des personnes qui vivent dans les Dom-Tom, je trouve ça géniale d’échanger avec des personnes de tout âges qui nous demandent conseil. Il y a aussi une part de conseil client qu’on apporte lorsqu’on nous demande des conseils.
L’engagement est très important pour un community manager et de voir que certaines personnes commentent, like un post, c’est hyper chouette. Cela veut dire qu’ils ont pris le temps d’arrêter de scroller pour prendre le temps de lire le contenu du post et de le commenter.
C’est un métier qui demande à travailler avec plusieurs personnes différentes et c’est une reconnaissance aussi pour les chefs de produit, quand on voit leur satisfaction, que leur retour soit positif ou négatif cela reste intéressant pour améliorer leur travail.
La reconnaissance de la communauté est très importante. On fait du contenu pour une audience, des personnes qui ont des attentes et des usages. Je dirais que les réseaux sociaux ont une part de mystère, c’est un sujet de convoitise. C’est autant convoité que c’est désapprécié.
Avez-vous déjà eu à gérer des bads buzz :
Mathilda : Oh oui, parfois des commentaires sexistes, très déplacé sous des posts. Lorsque ça arrive je supprime le commentaire ou il y a la fonction masqué. Je trouve que c’est plus impitoyable car personne ne voit son commentaire mais la personne qui a commenté pense que son commentaire est encore vu de tous. Parcontre on ne peut pas masquer sur Instagram, on peut que supprimer, cependant sur facebook on peut masquer les commentaires.
Claire : Lors de la campagne make up pour la marque SO’BiO étic, on a fait une campagne inclusive en prenant un homme qui se maquille. Nous avons posté les photos des différents influenceurs avec le maquillage SO’BiO étic. Lorsque nous avons posté sa photo, il y a eu une avalanche de commentaires de personnes homophobes, sexistes.. Là on a réfléchit à comment devrions-nous réagir. Nous avons pensé à soit faire une réponse groupée et finalement on a fait une story et un message épinglé pour dire que notre make-up va à tout le monde peu importe ses différences, son genre etc… Ensuite on a supprimé tous les messages.
Sur les réseaux sociaux, il y a des communautés qu’on appelle les haters. Quand il y en a 1 qui voit un contenu qui ne lui plait pas sur un post, il le dit à sa communauté et cela amène énormément de messages négatifs qui viennent polluer la publication.
Il y a 1 mois, il y a eu un cash investigation sur le bio et nous avons été préparés pendant 6 mois sur des éléments de langage, sur comment réagir en fonction d’une situation précise. J’ai été amené à regarder l’émission en entreprise pour pouvoir rebondir en temps réel. On a plutôt eu un bon retour, donc on a pas fait de communication particulière mais elles avaient été prévues au cas ou.
Pour savoir ce qui a pu se dire sur l’entreprise suite à l’émission nous avons utilisé un logiciel digimind pour croiser les hashtags des mentions des marques avec le hashtag cash investigation.
Voila plusieurs type de crises à gérer.
Y’a t-il des limites à ce métier :
Claire : La spontanéité des réseaux peut être compliquer à gérer. Le fait que le monde des réseaux sociaux ce soit un monde spontanné, c’est constant, il y a toujours des notifications. C’est quelque chose dont il faut se prémunir quand on est professionnel des réseaux sociaux il faut faire comme une détox. Il faut être vigilent.
Les gens sont très libérés sur les réseaux sociaux donc il faut faire attention à ce que l’on dit/ poste, c’est le défaut de la spontanéité .
Comment gérez-vous les tendances digital
Mathilda : On fait de la veille, du benchmark. On est aussi accompagné par des stagiaires qui peuvent nous aider sur des sujets spécifiques. Tik Tok est aussi un grand incubateur et nous donne beaucoup d’idées de posts. Les gens sont très créatifs et ça nous inspire aussi nous-mêmes.
En fait il faut rester consommateur pour savoir ce qu’on aime sur ce qu’on voit sur nos propres réseaux pour pouvoir s’inspirer. Le côté détox des réseaux sociaux est très important car sinon on peut ne jamais en sortir, on est sur les réseaux au travail et chez soi. Il n’ y a jamais de fin, il y a du contenu en continu. Pour donner un petit conseil aux futurs community manager, faîtes des activités en dehors de votre travail qui ont une fin. Il faut aussi savoir se déconnecter des réseaux et faire des activités qui nous remettent dans l’instant présent. Une activité qui nous fait se rendre compte qu’on est ancré dans le temps. Il faut se remettre dans l’instant présent.
Claire : Je fais de la veille auprès de mes paires, et notamment ceux qui viennent des petites entreprises car ils ont moins de budget et doivent se démener pour trouver des idées, des tips pertinents sans consommer trop de budgets. Ils sont un peu plus obligés de suivre les trends, ils ont des tips aussi sur l’algoritme. Sinon il y a des sites comme le blog du modérateur qui peut nous donner des infos sur les trends, sur des lois…
Quelles marques vous inspire ?
Mathilda : Caudalie et Martine Cosmetics sont vraiment pas mal
Claire : J’aime beaucoup regarder les dnvb, elles sont à fond dans les tendances digital comme La Rosée, Les miraculeux, Mityka. Après en institutionnel, j’aime aller voir les comptes d’associations qui ont trouvé l’équilibre pour ne pas être trop ennuyeux dans la transmission d’informations.Pinterest aussi m’inspire beaucoup. Il faut aussi tester et apprendre car c’est le meilleur moyen d’apprendre.
Avec le digital on a la chance de tester et de recommencer très vite mais aussi d’apprendre très vite.
Test & Learn.
Mathilda Modolo et Claire Chasseriau