L’alimentaire devient un axe stratégique pour Amazon et constitue son principal axe de développement. La force d’Amazon est de travailler sur la maitrise de la totalité de la chaine de valeur de l’expérience client aux produits et services : tout est maitrisé : de la solution de prise de commande vocale à la livraison de produit frais en 1 heure à domicile, en passant par la vente de produits alimentaires en marque propre.
La force d’Amazon au-delà de sa maitrise technologique des systèmes d’information et logistiques est sa démarche totalement centrée et orientée sur l’utilisateur. Il est en train de lever les réticences des consommateurs à acheter des produits alimentaires en leur proposant des services inédits comme par exemple avec Amazon Prime Now, la livraison en une heure ou deux de plus de 18000 références incluant du frais et du surgelé !
Il a lancé en 2015 son offre alimentaire, et à ce jour il existe plus de 50 000 références disponibles sur le site (vente en propre et market place).
Les atouts d’Amazon sont de maitriser déjà toutes les étapes de la chaine alimentaire :
- La logistique c’est son cœur de métier : il travaille déjà sur des livraisons par drones ou robots
- La connaissance client : il possède toutes leurs données de consommation
- Le paiement instantané en 1 clic
- La politique commerciale avec des offres promotionnelles
- L’approvisionnement alimentaire : Amazon essaie de dépendre de moins en moins des fournisseurs : rachat de la chaine alimentaire bio Whole Foods (pour 13.7 milliards de $ en juin 2017), il pourra créer ses propres gammes alimentaires.
- L’automatisation d’un magasin (avec Amazon Go)
- Des services premium (réservés aux abonnés Amazon Prime
Le plus d’Amazon est de proposer toute une palette de service aux consommateurs afin de couvrir l’ensemble des besoins en répondant à des critères de rapidité et d’expérience client optimale :
- Le service Pantry
Ce service qui propose la livraison à domicile de produits pour la maison, bébé et des produits alimentaires (sauf le frais). La promesse ? Etre livré en 2 ou 3 jours ouvrés de plus de 3800 références (600 marques) composées de produits essentiels du quotidien. Dans certaines villes de France (14), il est même possible de choisir un créneau horaire de 2 heures.
Offre réservée aux membres Premium, il n’y a pas de minimum d’achat, les frais de port sont payant (3,99 euros le premier carton) mais ensuite ils sont dégressifs (0,99 euros les suivants).
Les produits bénéficient d’une boutique dédiée et sont aussi accessible depuis la boutique « Epicerie » de la plateforme. Il ne s’agit que de produits disponibles dans l’entrepôt Amazon afin de maitriser la livraison en termes de fiabilité et aussi en termes de timing.
- Prime Now
Depuis mai 2017, Amazon livre 350 restaurants New Yorkais en moins d’1 heure, de plus ce service est gratuit pour les clients Amazon Prime et se trouve accessible via le portail et l’application « Prime Now ».
- Dash Button
Ces boutons pré connectés permettent d’une simple pression de commander ce que nous manque. L’idée est de simplifier la commande sur le site d’Amazon. Une fois le produit commandé (une simple pression sur le bouton), le produit arrive chez le consommateur en 24 ouvrées. Chaque Dash button
coute 4.99 €, mais est remboursé intégralement dès la première commande. De plus, pour booster les ventes, Amazon propose 50% de discount sur l’achat de ces boutons et des réductions sur les premiers achats. A ce jour une 60 de Dash Button sont disponibles en France.
- Amazon Fresh :
Testé en Allemagne , Amazon Fresh envahie le terrain de la livraison de produits frais et surgelés en proposant à ses clients Prime de se faire livrer à domicile en un jour ouvré gratuitement (abonnement mensuel de 9.9 €).
- Quand Amazon veut devenir le leader de la distribution multicanale !
Amazon a même lancé ouvert un magasin « Pure Player » c’est-à-dire un point de vente physique avec les codes de l’expérience client du web. Ce premier « magasin » ouvert à Seattle (décembre 2016) n’a pas de caisse…
D’une surface de 170m2, ce magasin de proximité est un espace de 170m2 proposant une expérience client inédit. Le client doit télécharger l’application Amazon Go sur son smartphone, cette application est connectée au compte Amazon du client avec un mode de paiement associé. Il s’identifie alors à l’entrée du magasin à l’aide d’un QR code qui lui est donné sur son mobile. Il fait ensuite ses courses de façon classique et ses achats sont directement notés dans son application via un panier virtuel, le paiement est aussi automatique dès la sortie.
Comment le paiement est-il effectué ? En fait la technologie « Just Walk Out » qui utilise des capteurs notamment et autres outils numériques permet de repérer dès qu’un produit est retiré et replacé sur un linéaire. Ces produits sont alors enregistrés dans un panier virtuel et le client est détecté (géo localisé) via son smartphone.
Quels sont les produits proposés ? Tous les plats cuisinés sont proposés : petit déjeuner, déjeuner, diner et collation. Ces plats sont préparés sur place chaque jour en partenariat avec des artisans. A cette gamme de plats s’ajoute une proposition de produits d’épicerie et d’autres produits « indispensables » comme la papeterie par exemple.
Quels sont les plus d’Amazon Go ? Il s’agit d’une véritable innovation en termes de distribution libre-service. Ce nouveau concept fluidifie le parcours client et évite les longues queues en caisse.
Il est certain qu’Amazon est en train de créer un réel avantage concurrentiel déterminant pour les années à venir de par sa connaissance client. Il devient le premier acteur global de la Food concurrençant à la fois les distributeurs, les producteurs et les livreurs. Il maitrise la totalité de la chaine de valeur de l’alimentation et crée ainsi des barrières aux autres concurrents. De plus avec l’acquisition de Whole Food, Amazon n’est plus un pure Player mais devient le n°2 mondial de la distribution derrière WalMart !