Passionnée par la transformation digitale et par le retail, c’est tout naturellement que j’ai choisi cette thématique pour mon mémoire de fin d’études au MBA DMB.
Le retail connaît de profondes mutations grâce à la transformation digitale qui a impacté considérablement l’expérience client lors du parcours d’achat.
Aujourd’hui, il est légitime de se poser la question de la pérennité des magasins physiques lorsqu’on remarque à quel point l’essor du e-commerce a bouleversé les habitudes de consommation.
De ce fait, l’objet de mon mémoire est d’aborder la transformation digitale du retail et d’expliquer en quoi elle bouleverse l’expérience client.
La transformation digitale du retail : contexte et évolution
Maintenant que vous connaissez les raisons de mon choix pour ce sujet, il est temps de parler du contexte dans lequel intervient cette transformation digitale.
La transformation digitale du retail accélérée par la Covid-19
130 milliards d’euros, c’est le chiffre d’affaires du e-commerce en France en 2021. Il s’agit d’une année charnière puisque les tendances e-commerce ont changé. Avec la réouverture des magasins physiques, les secteurs de l’habillement et de la beauté ont perdu respectivement 6% et 10% de parts de marché en 2021.
Aux États-Unis et en Europe, on constate des fermetures de magasins suite à la pandémie de Covid-19. Parallèlement à ce phénomène, des enseignes se concentrent sur leur stratégie e-commerce en transformant notamment leurs magasins en dark stores désormais dédiés à la gestion des commandes e-commerce.
Pour autant, le retail n’est pas encore mort puisque depuis le déconfinement on assiste à une hausse des fréquentations dans les magasins physiques. S’agit-il d’un effet post-confinement lié à un désir de construire un lien social ou d’une tendance de fond ?
La transformation digitale du retail offre une expérience client différente
L’été approchait à grands pas et il me fallait une nouvelle robe. Par conséquent, dès l’annonce du déconfinement, je me suis empressée d’aller en magasins pour retrouver les marques qui m’avaient tant manqué.
Car même si elles proposaient des livraisons à des prix imbattables pour encourager les achats en ligne, j’ai préféré attendre la réouverture des magasins physiques.
L’odeur des vêtements, le fait de les toucher, de pouvoir les essayer, tout ça m’avait manqué pendant le confinement. Et malgré les marques qui tournaient toujours à flot grâce à leur site, je n’étais pas à 100% satisfaite de mon expérience en ligne.
J’ai beau faire partie d’une communauté assez digitalisée, je ne suis pas si familière avec les achats en ligne lorsque cela concerne des vêtements. Un obstacle demeure, un frein qui constitue une valeur ajoutée des magasins physiques : “la capacité d’essayer un vêtement”.
La covid-19 a profondément modifié les habitudes de consommation dans la mesure où commander en ligne est devenu la norme. Ce constat soulève plusieurs questions :
Y a-t-il une préférence pour la sphère digitale lors de l’achat d’un vêtement ? Les sites e-commerce peuvent-ils remplacer les magasins physiques ?
Quel intérêt d’aller en magasin physique si nous pouvons acheter en ligne ? Quelle est la véritable valeur ajoutée d’un magasin par rapport à un site e-commerce ?
La transformation digitale du retail : un sujet d’actualité
Ce sujet me tient particulièrement à cœur puisqu’en tant qu’étudiante en marketing digitale, il est important pour moi de m’informer sur l’impact positif ou négatif que peut avoir la transformation digitale. Le choix du retail est lié à un choix personnel.
Comme dit précédemment c’est un sujet qui m’intéresse car c’est le secteur qui a le plus évolué ces dernières années. Il est naturel pour moi de chercher à comprendre les tendances et les défis du retail. De connaître également les principaux acteurs qui utilisent les innovations technologiques.
La transformation digitale du retail : les chiffres clés
Lors de ma veille digitale, je suis tombée sur une infographie réalisée par Keyrus sur le retail qui m’a paru pertinente de vous partager.
Keyrus est spécialisée dans le développement de solutions technologiques pour la gestion des performances. Son étude montre le poids du digital et des innovations dans le retail.
- 83% des consommateurs croient que le futur du shopping est hybride
- 84% des internautes espèrent plus de service comme le cashback (68%), le paiement en plusieurs fois (48%), l’automatisation du paiement via l’identification (45%)
- 50% à 65% des consommateurs déclarent que la crise sanitaire a modifié leurs comportements d’achat
- 70% des consommateurs vont en magasin avec un smartphone pour comparer les prix.
- 82% attendent plus de digitalisation de la part de leur point de vente
- 61% aimeraient être identifiés pour bénéficier d’offres personnalisées
- 28% des internautes pensent participer à un événement de live shopping et 49% des femmes de moins de 25 ans sont concernées par ce phénomène
Ces quelques chiffres traduisent la complexité des problématiques liées au retail.
La transformation digitale du retail : les tendances 2022
Par ailleurs, l’étude partage les tendances de ce secteur.
- Le parcours client est au centre des préoccupations et de la stratégie de marque. Les entreprises ne devront plus uniquement se concentrer sur les produits.
- La digitalisation du retail est au cœur des stratégies des marques dans la mesure où les consommateurs exigent de nouvelles expériences en matière de shopping. Cette tendance est intimement liée fait que les marques adoptent des innovations technologiques (réalité virtuelle, réalité augmentée etc)
- Une nouvelle façon de concevoir le shopping physique. Autrement dit, le fait que la place pour le physique doit être actualisée en priorisant les commerces de proximité
- Le service est repensé : L’offre de services complémentaires post-achat doit être plus approfondie afin de supprimer définitivement les barrières à l’achat.
Parmi les tendances actuelles et futures du retail, vous remarquez l’importance de l’expérience client et du parcours d’achat. La question a donc le mérite d’être posée.
Désormais, les entreprises qui sont capables de mélanger univers physiques et numériques sont celles qui créent une expérience fluide et cohérente. Elles représentent l’avenir du retail.