Comment définir exactement l’expérience client ?
« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. »
La crise sanitaire a forcé de nombreuses entreprises à stopper tous contacts en personne. Celles-ci doivent donc changer de stratégie pour assurer le bon fonctionnement de leurs services clients et de leurs activités de support.
Basculer vos stratégies dans le digital s’offre comme parfaite solution pour satisfaire au mieux vos clients et pour maintenir le succès de l’entreprise à long terme.
Pour optimiser l’expérience client grâce au digital :
Commencez par connaitre parfaitement votre clientèle
C’est en connaissant parfaitement vos clients et leurs comportements que vous pourrez leur proposer une expérience digitale optimale. Comprendre leur vision et leur ressenti est essentiel pour les fidéliser et en acquérir de nouveaux.
Connaitre parfaitement vos clients vous permettra de leur proposer une expérience personnalisée et unique. Vous adresserez à chaque client un message personnalisé conforme à ses propres attentes et correspondant à son profil.
Mettez en place une bonne gestion de relation client avec un système CRM en conservant toutes les données relatives à votre clientèle (expériences d’achat, avis et commentaires …).
La personnalisation de l’expérience client par le biais d’un système CRM est incontournable pour fidéliser vos clients et vous démarquer !
Pour perfectionner les parcours clients en ligne, soignez l’UX
Qu’est-ce que l’UX Design ?
Ne pas confondre l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX). L’expérience client se place entre la marque et l’utilisateur alors que l’expérience utilisateur se place entre le produit et l’utilisateur.
« L’UX design se définit comme l’ensemble des moyens mis en œuvre pour concevoir une interface offrant la meilleure expérience possible : organisation des données, ergonomie, apparence, design, services et fonctionnalités mis à disposition de l’utilisateur. »
Une expérience client digitale repose sur une UX design la plus satisfaisante possible, tout au long de son parcours. Si l’UX de votre site est soignée, vos visiteurs apprécieront le parcours que vous leur proposez et auront tendance à s’attacher à votre marque.
Une bonne expérience utilisateur permettra de vous différencier de vos concurrents, d’apporter à vos clients une expérience sur le web satisfaisante et surtout de les fidéliser.
Proposez à vos clients une expérience multicanal
Les consommateurs modernes ne sont pas liés à un seul canal. Sur toute la durée de leur parcours, ils interagissent via différents canaux et points de contact.
Toutefois, vous devez fournir des informations cohérentes sur l’ensemble de vos canaux, afin de fournir à vos clients une expérience unifiée. Quels que soient les canaux utilisés ou ajoutés (traditionnels ou numériques), déterminez la façon dont ils peuvent tous se compléter pour fournir une expérience capable de satisfaire les exigences de vos clients.
Offrez à vos clients des services digitaux
Pourquoi ? Car :
- D’ici 2022, 70 % des interactions impliqueront des technologies émergentes : machine-learning, chatbots, messagerie mobile, etc.
- D’ici 2023, les clients préfèreront utiliser des interfaces vocales pour démarrer 70% de l’activité de self-service.
- D’ici 2025, les services clients qui auront intégré de l’intelligence artificielle (IA) dans leur plateforme d’interaction multicanal avec les clients, augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25 %.
Les méthodes traditionnelles utilisées pour le service client, à elles seules, ne suffisent plus pour répondre aux besoins des clients connectés, car ces processus lents et réactifs ne sont ni capables d’anticiper correctement l’évolution rapide des attentes des clients, ni d’y répondre.
Vous devez donc soigneusement réfléchir à une stratégie digitale pour fournir un service client pertinent afin de vous différencier de vos concurrents.
Vous l’aurez compris, notre situation nous impose de basculer nos stratégies d’entreprise vers le digital pour satisfaire au mieux nos clients. Il n’existe pas de formule universelle pour mettre en place une stratégie de service client. Digitaliser votre expérience client ne vous apportera que des bénéfices. Les entreprises dotées d’une stratégie de service client digitale mature seront à même de mieux répondre aux besoins de leurs clients, puisqu’elles leur offriront une expérience qui les fidélisera sur le long terme.