Les nouvelles technologies : un moteur d’amélioration vis à vis de l’expérience client dans le secteur cosmétique.

Le secteur de la beauté change avec la transformation digitale. Les nouvelles technologies, comme les réseaux sociaux et l’e-commerce, transforment les habitudes des consommateurs. Ceux-ci se renseignent en ligne avant d’acheter. Les marques doivent s’adapter pour offrir une meilleure expérience client. Les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour comparer et partager leurs avis. Ils veulent aussi des produits et services personnalisés en permanence.

Faire de la beauté une expérience unique grâce aux nouvelles technologies

La transformation digitale offre aux entreprises du secteur de la beauté de nouvelles opportunités pour :

Améliorer l’expérience client : Les entreprises peuvent tirer parti des nouvelles technologies pour offrir une expérience client plus personnalisée et engageante. Par exemple, elles peuvent proposer des recommandations de produits adaptées aux besoins et aux préférences des consommateurs, ou encore des services de consultation en ligne.

Développer de nouveaux produits et services : Les technologies émergentes permettent aux entreprises de créer des produits et services innovants, tels que des produits personnalisés ou des services de réalité augmentée. Les marques peuvent exploiter les données collectées en ligne pour concevoir des offres parfaitement adaptées aux attentes de chaque consommateur.

Renforcer la communication et la visibilité : Les réseaux sociaux et autres plateformes digitales sont des outils puissants pour accroître la communication et la visibilité des marques auprès des consommateurs. Elles peuvent ainsi interagir avec leur audience et créer une communauté engagée autour de leur marque.

Accroître leur présence en ligne : Les entreprises peuvent développer des sites web et des applications mobiles attractifs qui permettent aux consommateurs de découvrir leurs produits, de réaliser des achats et de se tenir informés des dernières tendances.

Quelques exemples de marques de cosmétiques utilisant les nouvelles technologies

Certaines marques de cosmétiques ont tiré parti de la transformation digitale pour améliorer leur expérience client et répondre au mieux aux nouvelles attentes.

• Sephora a créé une application mobile qui permet aux consommateurs de découvrir les produits de la marque, de faire des achats et de réserver des rendez-vous en institut.
• L’Oréal utilise les données collectées en ligne pour proposer des produits personnalisés aux consommateurs. Par exemple, la marque a développé un algorithme qui recommande des produits de maquillage adaptés à la carnation de chaque utilisateur.
• Glossier est une marque de cosmétiques née sur les réseaux sociaux. Elle communique directement avec les consommateurs via ces canaux et recueille leurs avis pour améliorer ses produits.

Mehdi Moutaoukil, directeur digital et marketing de L’Oréal Moyen-Orient, s’enthousiasme de ces changements : « aujourd’hui, le monde se nourrit de technologie et de données. Nous entrons dans une ère totalement nouvelle pour la création, non seulement pour les produits, mais aussi pour les objets et les services, qui nous permettent de proposer des expériences parfaites à nos clients. »

La réalité augmentée, un point clé pour personnaliser l’expérience client dans le secteur des cosmétiques et rassurer le consommateur

Il est important pour un client dans le secteur de la cosmétique de voir et de tester les produits. La texture, les teintes, l’utilisation, et même le contenant sont des éléments que les acheteurs considèrent. La présence numérique grandit, rendant essentiel pour les marques de proposer des expériences immersives et interactives via le digital. L’objectif est d’offrir des expériences riches et complètes, même sans contact physique. Pour cela, il est pertinent d’utiliser la réalité augmentée afin de plonger les internautes dans une expérience unique.

ModiFace, une application acquise par L’Oréal en 2018, vise à promouvoir la réalité augmentée et l’intelligence artificielle. Ces technologies sont adaptées à chaque offre. Les internautes peuvent utiliser la caméra frontale de leur smartphone pour essayer virtuellement les produits de leur choix. Cela permet de se projeter et de choisir le produit parfaitement adapté à leurs besoins. L’utilisation de cette application a des effets concrets pour les marques phares de L’Oréal. Les consommateurs peuvent désormais essayer des produits virtuellement via des applications comme Style My Hair, qui propose des simulations de coloration, ou NYX Professional Makeup aux États-Unis pour les tests de maquillage virtuels. L’objectif est de guider l’utilisateur, en réduisant le taux d’insatisfaction et en augmentant la connaissance des produits.

Credit : Sephora

Le concept de beauty tech se développe avec Estée Lauder, qui multiplie les partenariats technologiques. L’entreprise intègre la réalité augmentée et l’intelligence artificielle dans ses marques pour une personnalisation maximale. L’objectif est d’offrir des expériences toujours plus inclusives. Le “AI Innovation Lab” illustre cette stratégie avec son assistant de maquillage à commande vocale. Cette application utilise la réalité augmentée et l’intelligence artificielle pour aider à appliquer le maquillage. Grâce aux instructions vocales, les utilisateurs reçoivent des conseils pour une application uniforme de leurs produits. L’IA identifie le maquillage appliqué, évalue l’uniformité, puis décrit les retouches nécessaires. Lancée début 2023, l’application est disponible sur iOS et Android aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Irlande.

Les Chatbots utilisés pour un service personnalisé et instantané. 

Un chatbot est un assistant virtuel intelligent qui mène des conversations pertinentes avec les utilisateurs. Les marques devraient intégrer un chatbot dans leur stratégie digitale. Cela répond rapidement aux demandes courantes des clients et maintient un lien constant.

L’agence Webotit, spécialisée dans les chatbots, a lancé le « Chatbot Cosmétique ». Ce chatbot aide les marques à collecter et analyser des données sur les comportements d’achat. Il offre une expérience utilisateur optimale. Lorsqu’un utilisateur demande de l’aide, le chatbot peut le connecter à une personne pour résoudre le problème. Il traite les demandes avec empathie tout en gérant le flux initial par la machine. Certaines solutions avancées utilisent le traitement du langage naturel (NLP/NLU) ou la reconnaissance faciale. Ces technologies détectent la détresse, l’énervement ou le mécontentement, priorisant les conversations et alertant les personnes concernées pour une prise en charge rapide.

Quels sont les avantages du Chatbot Cosmétique ? Si vous cherchez le fond de teint parfait, un chatbot peut vous guider efficacement. Il évite la surcharge d’informations et recommande une routine beauté personnalisée basée sur vos conversations précédentes.

Clarins se met aussi aux nouvelles technologies

D’autre part, Clarins a lancé son chatbot, Clara, utilisant l’IA générative pour améliorer les échanges numériques. Clara améliore l’expérience client grâce à la technologie. Clarins utilise Microsoft Azure OpenAI, comme Estée Lauder Companies. Clara utilise les données du site, les questions et réponses du service client, et les informations des coachs beauté pour offrir un dialogue fluide. Ce chatbot est actuellement disponible aux États-Unis et sera bientôt déployé mondialement après tests et optimisations.

« Clara est conçue non seulement pour répondre, mais pour dépasser les attentes sophistiquées de nos clients en fournissant des réponses personnalisées et instantanées à tout moment. Cette innovation souligne notre engagement à combiner expertise humaine et technologie de pointe pour améliorer l’expérience beauté de chaque client de Clarins », a déclaré Jonathan Zrihen, président et CEO de Clarins.

Pour finir…

Le secteur de la beauté et de la cosmétique a récemment connu des changements significatifs, accentués par la crise sanitaire. De nouvelles tendances de consommation émergent, les moyens de communication pour les marques se multiplient, et les parcours d’achat deviennent de plus en plus digitalisés. Ces évolutions témoignent de l’évolution des attentes des consommateurs. La numérisation de l’industrie de la beauté offre de nombreuses opportunités, notamment en matière de personnalisation, de simplification des achats, et de meilleure compréhension des consommateurs. Cependant, les défis sont nombreux : l’évolution rapide des technologies, le changement des comportements des consommateurs, et une concurrence accrue. En tant que marque, il est crucial d’anticiper les tendances émergentes pour rester compétitive.

Le secteur cosmétique se positionne bien pour prospérer à l’ère numérique en embrassant cette complexité et en innovant continuellement. Les entreprises qui réussiront seront celles qui adopteront la technologie tout en comprenant profondément leurs consommateurs. L’avenir de la beauté sera façonné par la technologie, la qualité des formulations, la personnalisation et la digitalisation.

Enfin, la « Beauty Tech » révolutionne le secteur de la beauté en offrant une personnalisation inégalée, une efficacité opérationnelle accrue, et une innovation constante. L’avenir de la beauté dépendra de l’amélioration des systèmes existants et de l’intégration de stratégies omnicanales. L’intelligence artificielle jouera un rôle clé dans la fourniture d’une expérience cohérente à travers tous les points de contact. La personnalisation de l’expérience client, basée sur les données, continuera de se développer. Les tendances émergentes incluent l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique pour analyser les données en temps réel. Ces technologies offriront des recommandations plus précises et pertinentes. Les entreprises devront équilibrer la collecte de données pour la personnalisation avec le respect de la confidentialité et la confiance des clients.

Pour en savoir plus sur comment les marques de cosmétique peuvent-elles utiliser les nouvelles technologies à bon escient pour améliorer leur expérience client, je vous invite à lire ma thèse sur le sujet.
Vous trouverez juste ici, le lien de ma noté méthodologique.