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Le Social Commerce par Anthony Rochand

Le Social Commerce par Anthony Rochand,

CEO Les Experts du Web 

Social Commerce, la tendance 2021 ? 

Anthony Rochand est le CEO et co-fondateur de Les Experts Du Web fondé en 2016 avec son épouse Maud Rochand. Les Experts Du Web est une structure de formation et conseil en communication digitale et influence marketing. Anthony Rochand accompagne les professionnels sur les problématiques liées à la communication digitale, notamment le social media et le social listening. 

Décryptage du Social Commerce avec Anthony Rochand :

Le Social Commerce est un modèle qui consiste à vendre et acheter des biens, des services, des produits directement sur les médias sociaux.

Quelle est votre définition du Social Commerce ?

Le Social Commerce est un modèle qui consiste à vendre et acheter des biens, des services, des produits directement sur les médias sociaux. Ce modèle va permettre aux médias sociaux de dépasser leurs utilisations « classiques » vers une utilisation davantage commerciale. Désormais, on encourage les utilisateurs à y effectuer des transactions. C’est d’ailleurs possible dans certains pays depuis le lancement de Facebook Pay et Instagram Checkout. Ces nouvelles fonctionnalités offrent la possibilité de payer sans quitter la plateforme. C’est un parcours sans couture.

Selon vous les plateformes e-commerce qui soutiennent les interactions sociales s’inscrivent-elles dans le modèle du Social Commerce ?

Il y une convergence entre ce qu’on a pu connaître jusqu’à maintenant du e-commerce et des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux deviennent une extension des plateformes e-commerce. Les plateformes qui soutiennent les interactions sociales s’inscrivent également dans le modèle du Social Commerce. Selon moi, c’est même la seconde étape du Social Commerce, à savoir le commerce connecté où tout converge et toutes les plateformes deviennent une extension de la plateforme initiale de commerce.

Quelles sont les formes de Social Commerce ?  

L’objectif du Social Commerce est d’interconnecter les canaux, dans une logique d’omnicanalité. 

Il y a une dominante du Live streaming qui va certainement s’accentuer par sa démocratisation. Je pense aussi à toutes ces rooms qui apparaissent, d’abord sur Clubhouse, maintenant sur Twitter, Facebook… Toutes les plateformes sont en train de copier ce nouveau canal. Je pense que ces rooms peuvent être une forme de marketing entrant pour favoriser le commerce en live sur les plateformes sociales. 

L’influence marketing aussi fait selon moi partie intégrante de ce modèle. Pas mal de records ont été battus sur le nombre de ventes effectuées lors d’un Live. Il faut impérativement considérer les influenceurs dans la stratégie de social commerce.

Est-ce que le Social Commerce est la tendance 2021 ?

Oui, enfin c’est l’une des tendances.

Le Social Commerce est une tendance de fond qui est en train de se développer. Les consommateurs évoluent. Notamment pendant la crise du COVID19 qui a eu un retentissement sur les habitudes d’achats et a favorisé le Social Commerce. Les médias sociaux par l’ajout des fonctionnalités shopping, des leviers de paiement in-app ont ouvert une porte. Au cours de cette année 2021 et même au-delà, il y aura de plus en plus de nouvelles fonctionnalités qui iront dans ce sens.

Pensez-vous que le Social Commerce est une tendance pérenne ?

Oui je pense que c’est un modèle péren. 

Effectivement la pandémie du Covid19 a accéléré son intégration.

C’est un modèle qui a pris une vraie ampleur pendant cette crise. Il a permis aux entreprises pendant les confinements de maintenir un chiffre d’affaires, voire même accroître  celui-ci. Face à ce constat : le modèle est dupliqué sur les plateformes et de plus en plus de marques souhaitent se lancer.  Intégrer les plateformes social media à leurs stratégies d’omnicanalité va très bientôt devenir une nécessité. 

Dans une interview pour IA4Marketing vous avez dit : « Ecoutez la voix du client pour mieux comprendre son client » Pouvez-vous m’en dire plus ?

Cela signifie qu’il faut replacer le client au centre des stratégies. Le client drive l’innovation concernant le Social Commerce, et le futur du commerce. Il faut l’écouter, prendre en considération ses remarques, ses désirs et ses attentes pour mettre en place une expérience client optimale. Il faut rendre un service au client, pas lui vendre un produit. Aujourd’hui, les entreprises doivent offrir aux consommateurs une expérience hyper fluide et mémorable.

On dit que les consommateurs ne veulent pas de produits et de services, ils veulent une expérience, qu’en pensez-vous ?

Je suis tout à fait d’accord !

D’après une étude, 3/4 des clients pensent que l’expérience client est plus importante que la tarification. Une marque doit soigner son expérience sur tous ses différents points de contact avec le client, en ligne, en boutique… Elle doit parvenir à offrir à son consommateur une expérience sans couture à travers une stratégie d’omnicanalité. C’est le gros point faible de certaines marques. Une expérience client optimale permet à une marque de se démarquer d’une autre. Sans cette expérience, impossible de recruter ou de fidéliser. C’est d’autant plus vrai pendant la crise sanitaire puisque qu’il y a une grande volatilité des consommateurs.

Quel est le rôle de l’intelligence artificielle pour le nouveau modèle qu’est le social commerce ?

L’intelligence artificielle atteint un point névralgique sur certains domaines. 

Sur le social commerce, l’IA a un rôle de facilitateur de décision. 

Elle permet l’analyse des tendances, l’analyse des campagnes et la prise de décision. Il y a un duo IA/DATA incontournable à une stratégie de Social Commerce. L’IA par l’analyse des datas peut identifier le visuel au plus fort potentiel de conversion. Malgré tout, il faut garder une intervention humaine pour décrypter et éviter quelques biais.

Les consommateurs en 2021 utilisent de plus en plus le digital dans leurs interactions avec une marque.

Pourtant, ils demandent l’humanisation de ces interactions. N’est-ce pas un peu contradictoire ?

Oui, il y a un paradoxe. Nous sommes à l’ère du conversationnel où le discours unilatéral des marques n’existe plus. Les consommateurs veulent interagir avec les marques, avoir un échange. 

Les bots et les chatbots ont atteint une certaine maturité. Mais effectivement les interactions humaines restent indispensables. La machine et l’homme doivent travailler en équipe. 

Les bots sont super utiles pour renseigner le client sur des questions d’ordre générale (Horaires des boutiques, store locator…) et faire tampon en dehors des horaires d’ouverture du Customer Service. Sur certaines requêtes, plus complexes, l’ homme doit intervenir.

Pensez-vous que l’intégration du Social Commerce permet l’émergence des parcours dits « phygitaux » ?

Oui, bien sûr, pour arriver à développer le digital et le physique, il faut être dans une logique sociale. Les réseaux sociaux permettent de partager l’expérience vécue en magasin et la prolonger chez soi. Et prolonger l’expérience chez le consommateur au travers des réseaux sociaux permet de créer une communauté de promoteurs de marque. 

Rien de tel aujourd’hui que de transformer son consommateur en ambassadeur sur les réseaux sociaux. Ça signifie améliorer la notoriété de la marque et par extension vendre des produits et des services.

Le Social Commerce est un modèle déjà bien implanté en Asie.

Comment le Social Commerce Asiatique va-t-il influencer le shopping en Occident ?

Effectivement l’Asie, notamment la Chine a une longueur d’avance, comme souvent. Le Social Commerce existe en Chine depuis plusieurs années. Les applications chinoises ont leurs propres écosystèmes commerciaux. Elles permettent de vivre des expériences innovantes et réaliser des achats sans quitter la plateforme. On peut le dire, la Chine est un modèle. Le Social Commerce chinois tend à être dupliqué et matérialisé en Occident. Et ça se passe maintenant !

WeChat est l’application numéro 1 de Social Commerce en Chine.

Pensez-vous qu’une application occidentale puisse devenir comme WeChat une super app ?

WeChat est un modèle de Social Commerce. Au départ, c’est une application de messaging, qui a évolué pour devenir un réseau social. Ensuite, elle est devenue une plateforme commerciale. Aujourd’hui les chinois utilisent WeChat pour tout, c’est une plateforme tout en un. 

En occident, on a pas de plateforme équivalente. Snapchat est la plateforme qui a le plus innové depuis 2016, on leur doit quand même les stories. Ils sont également les précurseurs de la réalité augmentée, qu’ils déploient  justement dans une logique de Social Commerce. Je pense que Snapchat est une plateforme qui peut sortir du lot et devenir une application all-in-one de manière un peu différente. TikTok se place également en concurrent sérieux, mais c’est la version occidentale de « Douyin », la version chinoise. 

Pour l’instant en occident, nous sommes encore loin des expériences proposées  sur WeChat. Le modèle évolue, je pense qu’il y a encore de belles innovations à venir !

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