Le rôle de l’IA  dans les compagnies aérienne : focus sur Air France

Nina LESEIGNEUR | 14 Janvier 2026 

L’IA et la Confiance dans l’Aérien : Entre Personnalisation et Perception d’Injustice

L’intelligence artificielle (IA) peut détériorer la confiance si elle est mal utilisée. Cette idée se confirme après un échange avec Lucie Garrido, une experte du secteur aérien chez Air France-KLM. Elle a mis en lumière à quel point cette question est cruciale dans la transformation digitale actuelle. En tant qu’étudiante à l’EFAP, spécialisée en IA et data, ma thèse explore l’impact de l’IA sur l’expérience client dans l’aéronautique. Ce sujet est captivant, car il touche à la fois à l’innovation technologique et à des préoccupations humaines fondamentales : la confiance et le respect de la vie privée.

Un des risques majeurs est cette perception d’injustice, ou même d’intrusion dans la vie privée, surtout si la personnalisation est poussée à l’extrême. Lucie l’a bien expliqué : le secteur aérien, qui était avant tout axé sur l’optimisation opérationnelle (gestion du rendement, maintenance), a vu son champ d’action s’élargir considérablement vers l’expérience client grâce au digital et à l’IA. Aujourd’hui, les compagnies exploitent des quantités massives de données venant de leurs sites, applications mobiles et programmes de fidélité. Ces données permettent une personnalisation de l’offre qui était impensable il y a quelques années.

La Personnalisation : Un Levier Stratégique à Double Tranchant

Lucie a partagé des exemples concrets de cette personnalisation. Pour les clients très premium, des attentions comme savoir qu’un passager boit du Perrier ou lit le New York Times à bord étaient gérées à la main par des agents. Maintenant, l’IA permet d’automatiser et d’étendre cette personnalisation à beaucoup plus de clients. On peut imaginer des menus ultra-personnalisés, où un passager végétarien qui n’apprécie pas le tofu recevra un plat parfaitement adapté, ou des systèmes de divertissement en vol (IFE) qui mettront en avant des films coréens pour un amateur du genre. Ces avancées, même si elles sont prometteuses pour l’expérience client, soulèvent inévitablement des questions sur l’utilisation de nos données personnelles.

Certains consommateurs craignaient que l’IA ne fasse payer un prix différent selon le profil du voyageur ou sa capacité supposée à payer. Même si Delta a ensuite précisé ne pas utiliser de données personnelles sensibles pour fixer les prix, cette polémique montre bien que :

• Le manque de transparence peut faire perdre la confiance rapidement.
• Les voyageurs sont devenus très sensibles à l’utilisation de leurs données personnelles.

Un exemple, qui n’est pas réel mais qui inquiète les clients, est le suivant : imaginez que vous habitez à Paris et que vous achetez un billet pour un concert à Marseille. Si l’IA a accès à cette donnée, peut-être que le prix de votre vol Paris-Marseille sera un peu plus élevé que pour quelqu’un d’autre. Et cela peut détériorer la confiance des gens. C’est là que réside la difficulté : la limite entre un service amélioré et une exploitation perçue comme abusive est fine.

L’IA au Service de l’Opérationnel et de la Réduction des Coûts

Au-delà de l’expérience client, l’IA est aussi importante pour l’optimisation opérationnelle et la réduction des coûts. Lucie a mentionné que pour des compagnies comme Air France-KLM, l’IA est un levier stratégique pour se différencier et adapter les services. Pour les compagnies low-cost, l’objectif principal est plutôt la réduction des coûts. L’IA peut, par exemple, prendre en charge des tâches répétitives, comme l’archivage et la numérisation de documents, ce qui libère les employés pour des missions plus valorisantes. Cela aide à combler des postes pour lesquels il est difficile de recruter, améliorant l’efficacité générale.

Un autre exemple frappant est celui du cargo. Lucie a expliqué comment l’IA a permis d’améliorer la qualité des services de transport de marchandises sensibles. Prenez le cas des vaccins, qui doivent voyager à une température constante. Avant, il était compliqué de garantir le respect de la chaîne du froid à l’arrivée dans certaines destinations. Aujourd’hui, des trackers intégrés aux cargaisons enregistrent la température en temps réel. En cas de rupture de la chaîne du froid, la compagnie peut identifier le problème et trouver des solutions, ce qui représente des millions d’euros d’économies et une garantie de qualité pour les produits transportés. Cette application de l’IA s’étend aussi au transport d’animaux, où la surveillance des conditions est essentielle.

Les Défis de l’Aéroport et le Rôle du RGPD

L’aéroport reste un point clé de l’expérience voyageur, souvent source de stress et d’attente. Lucie Garrido a partagé une vision : un processus aéroportuaire fluide, sans attente, où une caméra reconnaît le passager, évitant de montrer son passeport. Ce scénario, même s’il est techniquement possible, se heurte à une réalité juridique : le RGPD. La protection des données personnelles est un frein majeur à une telle automatisation, et c’est une bonne chose, car cela rappelle que l’innovation doit toujours respecter des considérations éthiques et légales.

Les aéroports font aussi face à des problèmes d’espace, et avec l’augmentation constante du nombre de voyageurs, maintenir la fluidité devient un défi. L’IA pourrait apporter des solutions pour optimiser les flux, mais une collaboration étroite avec les autorités aéroportuaires est indispensable. Les clients ont d’ailleurs des attentes claires pour l’avenir : des menus personnalisés, une gestion proactive des problèmes et une expérience aéroportuaire moins stressante.

L’Organisation Interne de l’IA et la Vision d’Air France-KLM

Chez Air France-KLM, la gestion des projets IA est centralisée au sein d’une équipe dédiée. Cette approche permet d’éviter les doublons et de bien prioriser les initiatives, car les possibilités de l’IA sont tellement vastes qu’il est impossible de tout faire en même temps. L’objectif est de faire des choix stratégiques qui maximisent la valeur pour l’entreprise et ses clients. Pour Air France, l’IA est avant tout un levier de fidélisation. Une offre personnalisée est vue comme le facteur clé qui incitera un client à choisir une compagnie plutôt qu’une autre sur le long terme. Ne pas prendre ce virage de l’IA serait, selon Lucie, une opportunité manquée.

En conclusion, l’IA est une force de transformation majeure dans le secteur aérien, offrant des opportunités pour améliorer l’expérience client, optimiser les opérations et réduire les coûts. Mais son déploiement doit se faire avec une conscience aiguë des enjeux de confiance, de transparence et de respect de la vie privée. L’équilibre entre innovation et éthique sera la clé pour construire une relation durable avec les voyageurs, où la personnalisation est perçue comme un atout et non comme une intrusion. C’est là tout l’enjeu de ma thèse : comprendre comment naviguer dans ce paysage complexe pour que l’IA devienne un véritable allié de la confiance.