Le design Conversationnel ? Chatbots, phonebots, voicebots ? Mais d’où viennent tous ces bots et quelles sont les utilités ?
Maaike Coppens est une experte en conception de produits conversationnels, basée à Amsterdam, aux Pays-Bas. Elle est reconnue dans le domaine de la conception conversationnelle. Elle a travaillé avec des entreprises du monde entier pour concevoir des chatbots, des assistants vocaux et des phonebots. Elle a récemment écrit un livre s’intitulant « Design Conversationnel – Chatbots, Phonebots, Assistants Vocaux » qui est sorti en octobre 2022.
Le livre « Design Conversationnel – Chatbots, Phonebots, Assistants Vocaux » de Maaike Coppens nous donne une vision sur l’ensemble des bots et leurs utilisations dans les différents domaines.
Maaike Coppens parcourt la conception de chatbots, phonebots et assistants vocaux dans son livre. L’auteur nous raconte les différentes façons dont les entreprises peuvent utiliser ces technologies pour améliorer l’expérience utilisateur et offrir un meilleur service client au sein de leur structure.
Le livre débute par une introduction aux chatbots et autres assistants conversationnels, en expliquant leur histoire et leur évolution. Il explique ensuite comment concevoir des chatbots efficaces tout en mettant l’accent sur la conception de scénarios conversationnels efficaces, en utilisant des interfaces visuelles et des analyses de données pour optimiser les interactions.
L’auteur discute également des différents types de chatbots et de leurs utilisations dans des secteurs variés, notamment les chatbots de service client, les chatbots de commerce électronique et les chatbots de divertissement.
Plusieurs exemples de chatbots sont évoqués. En voici quelques-uns :
- Woebot est un chatbot thérapeutique conçu pour aider les utilisateurs à gérer leur santé mentale. Woebot utilise des techniques de thérapies comportementales et cognitives pour aider les utilisateurs à surmonter l’anxiété, la dépression et d’autres problèmes de santé mentale.
- KLM Royal Dutch Airlines a créé un chatbot qui permet aux clients de réserver des vols, de modifier leurs réservations et de poser des questions sur les vols en cours
- Domino’s Pizza a développé un chatbot qui permet aux clients de commander des pizzas directement depuis leur application de messagerie.
- Starbucks a conçu un chatbot pour aider les clients à passer des commandes personnalisées à trouver des emplacements de magasins et à obtenir des informations sur les produits
Les différents exemples montrent la variété d’applications possibles pour les chatbots dans des domaines complétement différents pour améliorer l’expérience client et faciliter les interactions avec leur public.
Concernant les voicebots, l’exemple du voicebot de la SNCF est ressortie. La SNCF a mis en place un voicebot qui permet aux utilisateurs de planifier des voyages en train, de vérifier les horaires et de poser des questions sur les tarifs. Nous voyons bien que les voicebots ont des applications allant de tâches quotidiennes simples comme la commande de nourriture à des tâches plus complexes comme la planification de voyages.
Cependant, les défis rencontrés dans les chatbots sont clairement explicités comme la reconnaissance de la parole, la compréhension du langage naturel, la personnalisation de l’expérience utilisateur et la gestion des erreurs etc.
Concernant la personnalisation des chatbots, une question est soulevée durant ma lecture : comment adapter la conception des chatbots pour les différents types d’utilisateurs ? C’est là qu’entre les défis de la conception de chatbots multilingues et multiculturels.
Enfin, l’auteur donne des conseils pratiques pour la conception des agents conversationnels tels que la création de personnage de conversation, la gestion des émotion, la mesure de la réussite de l’interface et la mise en œuvre de chatbots, y compris les tests utilisateur et les mesures de performance.
Mon avis :
Je trouve que ce livre est un très bel ouvrage pour des personnes qui débutent dans le monde des bots et qui souhaitent concevoir des interfaces conversationnelles. Tous les conseils données donnent des idées sur le chemin à prendre pour la conception d’un agent conversationnel regroupant les 3 attentes : efficace, engageant et surtout répondant à un besoin du marché.
Petit plus sur le sommaire qui est plutôt bien fait, parlant et direct. Très utile surtout quand on souhaite avoir une information précise sur le design conversationnel.
N’hésitez pas à jeter un coup d’œil sur mon article portant sur la reconnaissance vocale dans le secteur médical
