La Data a une place importante dans l’amélioration de l’expérience client chez les Foodtech.
De la rencontre de Jeanne S et Marie-Caroline Birault, beaucoup d’idées intéressantes ressortent sur la digitalisation de l’expérience client dans la restauration. Dans son interview, elle déclare :
« Les applications sont devenues un moyen essentiel de se procurer des biens et services. Il est évident qu’une jeune entreprise ne pourra pas faire sans. Le digital s’est construit avec ses propres codes et aujourd’hui chaque entreprise doit apprendre à les maitriser et se les approprier. Chez Frichti, nous avons eu à cœur d’embrasser le digital pour en faire sortir des outils intelligents et dédiés à nos clients. Des outils qui leur facilitent la vie, qui leur assure un suivie et une expérience unique sur nos sites et plateformes. »
Source : https://blog.mbadmb.com/entretien-avec-jeanne-s-live-operations-officer-chez-frichti%EF%BF%BC/
Nous pouvons rajouter des éléments supplémentaires en rapport avec la thématique. Analysons les différentes manières d’utiliser la digitalisation pour améliorer l’expérience client. Ici, on va parler de 3 façons différentes d’utiliser la Data à bon escient.
Récoler de la Data pour comprendre les habitudes
La Data est essentielle dans l’expérience client. Elle permet de stocker, analyser, adapter. Dans le domaine de la restauration, les éléments qui permettent de récolter de la data sont nombreux :
- Les menus les plus commandés ;
- Les sommes moyennes des additions ;
- Les plats les plus commandés
Dans cette collecte de la Data, on remarque que d’autres éléments permettent de sauvegarder des informations sur les clients. C’est du système de l’abonnement par exemple. Même tous les clients n’y souscrivent pas, ces dernières permettent de garder un bon nombre d’informations. C’est aussi le cas des filtres pré-remplis avant une commande effectuée : elles récoltent noms, prénoms, mails, numéro de téléphone, allergies et habitudes alimentaires. La data récoltée est plus ou moins importante en fonction de ce que demande la plateforme comme on peut le voir ci-dessous sur la capture d’écran d’Uber Eats.
L’envoi de newsletter ou SMS
Envoyer de la newsletter et des SMS au client c’est aller chercher le contact avec lui. Lorsque le client donne ses coordonnées à la plateforme due restauration, cette dernière lui demande s’il accepte de recevoir des notifications de la part de l’entreprise. Si oui, il reçoit régulièrement des offres, exclusivités et promotions. La newsletter et le SMS sont deux techniques de marketing digital qui permettent de remplir plusieurs objectifs :
- Rester dans la tête du client
- L’inciter à la décision de consommation
- Lui envoyer des offres ciblées
- L’inviter ou l’informer sur des événements ou offres intéressantes
La notation et le feedback client
Le feedback client a lui aussi permis de révolutionner le marché. Il essentiel afin car il permet à la plateforme de proposer des services de plus en plus précis. C’est de cette manière que Frichti, Just Eat, Deliveroo et d’autres ont réussi à créer une différence majeure.
En parallèle, le système de notation donne de la valeur au client qui se sent considéré et à l’écoute. Ce dernier peut également laisser un avis complémentaire pour exprimer sa satisfaction ou déception du restaurant dans lequel il a commandé. Il a du poids et cela augmente son affectif vis à vis de la marque. La notation permet au service de restauration de proposer des offres similaires ou meilleures à son client.
Avec les foodtech, le client donne son avis sur le restaurant dans lequel il a commandé mais aussi sur la qualité du service, et du transport. Ces avis représentent une mise d’or pour les entreprises car elles les recueillent dans un processus d’amélioration continu. Dans une foodtech comme Frichti, Jeanne S fait bien référence à l’importance des retours clients. Elle dira :
« J’analyse quotidiennement les retours clients dans le but d’améliorer l’user expérience et je communique directement avec les livreurs pour optimiser le bon déroulement de la livraison. Étant le seul point de contact avec les clients, j’incarne la marque et philosophie de l’entreprise, mon poste est donc pivot dans l’entretien de la relation clientèle. »
Source : https://blog.mbadmb.com/entretien-avec-jeanne-s-live-operations-officer-chez-frichti%EF%BF%BC/
La personnalisation au profit du client
Un autre facteur dont on peut parler dans l’amélioration de l’expérience client, c’est la personnalisation. Savoir personnaliser les offres en fonction du client concerné est aujourd’hui possible grâce à la Data. C’est ce qui permet de proposer des offres de plus en plus affinées. Personnaliser son produit ça passe aussi par le fait de mettre en lumière les produits les plus consommés par certaines catégories de consommateurs.
En conclusion, les deux techniques de marketing citées dans cet article se complètent entre elles. Elles permettent de mieux comprendre le clients et d’améliorer son expérience au sein de la plateforme de restauration auquel il souscrit. Le marketing et la data sont au coeur de l’amélioration client. D’autres techniques marketing existent. La transformation digitale de ce secteur et le marketing permettent donc tous deux facilité, accessibilité et personnalisation. Néanmoins, malgré ces bienfaits, la Data pour une meilleure expérience client des Foodtech aura quelques défis à relever..
Sources :