Interview : Hassan KANUGA, ancien Assistant Manager processus bagages chez Air France

Nina LESEIGNEUR | 15 Mars 2026

La transformation digitale change notre quotidien, et le secteur aérien n’y échappe pas. Aujourd’hui, transporter un passager d’un point A à un point B ne suffit plus : les compagnies aériennes cherchent à offrir une expérience client complète, fluide et personnalisée. Et pour y parvenir, elles s’appuient de plus en plus sur l’intelligence artificielle que ce soit pour automatiser certaines tâches, anticiper les besoins des voyageurs ou optimiser leurs opérations.

Pour mieux comprendre ce que ça implique concrètement, nous avons échangé avec Hassan Kanuga, diplômé de l’IAE Paris-Sorbonne Business School et ancien Assistant Manager processus bagages chez Air France. Il nous livre son regard terrain sur le rôle croissant de l’IA dans le transport aérien, mais aussi sur ses limites : car si la technologie offre des opportunités réelles, elle soulève aussi des questions importantes autour de la confiance, de la transparence et de la place de l’humain.

 Voici les questions : 

Comment percevez-vous l’impact global de la transformation digitale et, plus spécifiquement, de l’intelligence artificielle sur le secteur du transport aérien aujourd’hui ?

La transformation digitale a profondément changé notre quotidien, et le secteur aérien n’y échappe pas. Aujourd’hui, les compagnies aériennes ne se contentent plus de transporter un passager d’un point A à un point B : elles cherchent à offrir une expérience client complète.

Pour y parvenir, elles s’appuient sur les outils numériques, en particulier sur l’intelligence artificielle.

L’IA permet notamment :

• D’automatiser certaines tâches ;
• D’anticiper les besoins des voyageurs ;
• D’améliorer la réactivité des services ;
• De personnaliser les interactions.

Par exemple, Air France utilise déjà l’IA pour :

• Ses chatbots ;
• La prédiction du nombre de bagages ;
• L’anticipation des repas à bord ;

L’objectif est double :

• L’optimisation de l’expérience client globale et améliorer l’expérience client
• Gagner en efficacité opérationnelle.

Personnalisation et Enjeux Stratégiques : Dans quelle mesure la personnalisation de l’expérience client est-elle devenue un enjeu stratégique majeur pour les compagnies aériennes, et quel rôle l’IA y joue-t-elle ?

Aujourd’hui, la personnalisation de l’expérience client est devenue un enjeu stratégique majeur pour les compagnies aériennes, car le transport aérien est un marché très concurrentiel. Les compagnies proposent souvent des services comparables en matière de trajet et de sécurité. La différence se joue donc de plus en plus sur l’expérience vécue par le passager.

L’objectif n’est plus seulement de transporter un client d’un point A à un point B, mais de lui offrir une expérience fluide, simple et idéalement adaptée à ses besoins, afin de :

• Augmenter la satisfaction client ;
• Renforcer la fidélité ;
• Améliorer l’image de marque ;
• Augmenter les revenus grâce aux services additionnels (Lounge, surclassement…)

L’intelligence artificielle joue un rôle central dans cette évolution car elle permet d’analyser de très grandes quantités de données clients en temps réel :

• Habitudes de réservation ;
• Fréquence des voyages ;
• Préférences de sièges (avant/arrière de la cabine) ;
• Historique d’achats ;
• Comportement sur les applications mobiles ;
• Interactions avec le service client.

Grâce à ça, les compagnies peuvent proposer une expérience beaucoup plus individualisée.

Applications Concrètes de l’IA : Pourriez-vous nous donner des exemples concrets de l’utilisation de l’IA par les compagnies aériennes pour personnaliser l’expérience client (ex: CRM avancé, pricing dynamique, chatbots, recommandations) et quels en sont les principaux bénéfices observés ?

Il existe déjà plusieurs applications concrètes.

Chatbots et assistance client

Des compagnies utilisent des assistants virtuels capables de répondre 24h/24 aux voyageurs :

• Informations sur les vols ;
• Gestion des bagages ;
• Modifications de réservation.

Bénéfice : Cela réduit les temps d’attente et améliore la satisfaction.

Recommandations personnalisées

Certaines compagnies proposent :

• Des offres de surclassement ;
• Des services additionnels ;
• Des recommandations de voyage adaptées au profil du client.

Pricing dynamique

Des compagnies comme Delta Air Lines utilisent l’IA pour optimiser les prix selon :

• La demande ;
• La période ;
• Le remplissage des vols.

Bénéfice : L’objectif est d’améliorer les revenus tout en proposant des offres plus pertinentes.

Gestion des bagages

L’IA est aussi utilisée pour retrouver des bagages perdus. Des caméras sont installées dans les galeries bagages, qui prennent des photos de bagages durant son parcours jusqu’à la soute de l’avion. À Paris-CDG, ce système utilise la reconnaissance visuelle pour recréer un « tag digital » à partir de simples photos de valises. Résultat : les bagages sans étiquette sont retrouvés plus vite, la réconciliation bagage-passager est accélérée, et les erreurs de traitement diminuent.

IA et Fidélisation : Comment l’IA, à travers la personnalisation, contribue-t-elle ou pourrait-elle contribuer à améliorer la fidélisation des voyageurs ?

L’IA améliore la fidélisation principalement parce qu’elle permet de rendre l’expérience plus fluide et plus personnalisée.

Par exemple :

• Un voyageur reçoit des offres adaptées à ses habitudes ;
• Les perturbations, les retards, les annulations sont mieux gérées ;
• Les réponses sont plus rapides et les interactions deviennent plus simples grâce aux chatbots entre autres.

Cela améliore :

• La satisfaction client ;
• Le NPS (Net Promoter Score) : C’est un score, qui va de -100 à +100 et qui évalue dans quelle mesure un client serait prêt à recommander la compagnie à son entourage ;
• L’engagement dans les programmes de fidélité.

Un client satisfait aura davantage tendance :

• À réserver de nouveau ;
• À recommander la compagnie ;
• À rester fidèle malgré la concurrence.

L’IA devient donc un levier relationnel et non uniquement technologique qui alimente positivement le modèle Satisfaction, fidélité , profitabilité (modèle développé par Heskett en 1994 qui dit que plus un client est satisfait, plus il sera fidèle et plus cela profitera à l’entreprise).

Confiance des Voyageurs : L’utilisation de l’IA pour la personnalisation peut-elle, selon vous, détériorer la confiance des voyageurs ? Si oui, quels sont les principaux facteurs de risque ?

Pour moi oui, l’IA peut détériorer la confiance si elle est mal utilisée.

Je pense qu’un des risques peut concerner la perception d’injustice voire même d’intrusion dans la vie privée si la politique de personnalisation est poussée très loin.

Par exemple, j’avais lu quand je rédigeais mon mémoire que le sujet du “pricing personnalisé” a suscité de fortes critiques autour de Delta Air Lines. Certains consommateurs craignaient que l’IA fasse payer un prix différent selon le profil du voyageur ou sa capacité supposée à payer.

Même si Delta a ensuite précisé ne pas utiliser de données personnelles sensibles pour fixer les prix, cette polémique montre que :

• Le manque de transparence peut rapidement faire perdre la confiance ;
• Les voyageurs deviennent très sensibles à l’utilisation de leurs données personnelles

Je te donne un exemple qui n’est pas un fait réel mais qui inquiète les clients : Tu habites à Paris et si demain t’achète un billet pour un concert à Marseille et que l’IA a accès à cette donnée, peut-être que pour toi le prix du vol Paris-Marseille sera fixé un peu plus haut qu’une personne lambda et ça clairement ça peut détériorer la confiance des gens.

Risques et Limites Actuels : Au-delà de la confiance, quels sont les autres risques ou limites stratégiques que vous identifiez dans l’implémentation de l’IA pour l’hyperpersonnalisation (ex : risque d’intrusion, réputationnel, réglementaire, dépendance algorithmique) ?

Au-delà de la confiance, plusieurs risques existent :

Risque d’intrusion

Les voyageurs peuvent avoir l’impression d’être “surveillés”.

Risque réputationnel

Une mauvaise utilisation de l’IA peut provoquer un bad buzz très rapide.

Risque réglementaire

Les règles européennes comme le RGPD limitent l’utilisation des données personnelles.

Dépendance algorithmique

Les compagnies peuvent devenir trop dépendantes des recommandations automatiques.

Déshumanisation

Une relation trop automatisée peut réduire la qualité de l’expérience humaine.

Dans le transport aérien, l’humain reste essentiel, surtout lors des situations irrégulières ou stressantes. Quand t’as un problème, un robot qui t’accompagne pour te faciliter la tâche et te faire gagner du temps c’est bien mais parfois ça ne suffit pas et avoir un humain derrière est essentiel.

Pour moi, l’IA peut détériorer la confiance si elle est mal utilisée. Un risque majeur est la perception d’injustice ou d’intrusion, surtout avec une personnalisation extrême. L’exemple du « pricing personnalisé » de Delta Air Lines, où des craintes de prix variables selon le profil voyageur ont émergé, illustre bien cela. Même si Delta a clarifié ne pas utiliser de données sensibles, la polémique a souligné le besoin de transparence et la sensibilité des clients à l’usage de leurs données. Dans l’aérien, l’IA exploite des volumes massifs de données (web, app, fidélité) pour une expérience client personnalisée. Ce qui était manuel pour les clients premium (boissons, journaux) s’automatise, étendant la personnalisation. Demain, des menus ou divertissements ultra-personnalisés sont possibles. Cependant, l’automatisation des aéroports, bien que fluide, soulève des questions RGPD. L’IA est un levier stratégique de fidélisation, mais la confiance repose sur la transparence et le respect des données. Un vol Paris-Marseille plus cher pour un concert ? C’est ce qui inquiète les clients.