Intelligence artificielle et hôtellerie de luxe : entretien avec Nathalie Coquet
Dans le cadre de ma thèse professionnelle, j’ai souhaité recueillir le témoignage de Nathalie Coquet, Responsable Digitale au sein du groupe Les Sources, possédant Les Sources de Caudalie, premier palace éco-responsable de France. Son parcours, construit au fil de plusieurs établissements haut de gamme, lui confère un recul rare : elle a connu l’hôtellerie de luxe avant l’arrivée du digital et a accompagné, depuis, l’ensemble de ses transformations, jusqu’aux premières réflexions actuellement menées sur l’intelligence artificielle.
Cet entretien avait pour objectif d’éclairer la question centrale de ma thèse : dans quelle mesure le digital et l’intelligence artificielle peuvent-ils enrichir l’expérience client dans l’hôtellerie de luxe, sans en altérer la dimension humaine.
Une expérience client réussie : l’absence de rupture
Interrogée sur sa définition d’une expérience client réussie dans l’hôtellerie de luxe, Nathalie Coquet ne place pas la technologie au premier plan, mais l’absence de friction. Selon elle, la réussite se mesure à un critère précis : qu’à aucun moment le client ne se retrouve en difficulté, que ce soit pour réserver, recevoir ses messages ou simplement arriver sur place. La détente du client, précise-t-elle, doit débuter avant même son arrivée à l’hôtel.
Cette absence de rupture ne constitue toutefois pas une fin en soi. Dans le secteur du luxe, les attentes initiales sont déjà élevées : l’enjeu consiste donc à les dépasser, en générant de l’enchantement plutôt qu’une simple satisfaction. C’est cette capacité à surprendre positivement qui, selon elle, alimente le bouche-à-oreille.
Une évolution du digital, du néant à la e-conciergerie
Nathalie Coquet a exercé dans l’hôtellerie de luxe avant l’introduction d’outils digitaux, ce qui lui confère un point de vue singulier sur les apports réels de la technologie. Elle identifie en premier lieu la facilité de réservation en ligne, qu’elle qualifie de véritable rupture, ainsi que la possibilité pour le client de se renseigner sans crainte liée à la barrière de la langue, notamment grâce aux outils conversationnels. Le digital permet également au client de se projeter en amont de son séjour, à travers les contenus consultés en ligne.
Au sein du groupe Les Sources, cette évolution se traduit par la mise en place d’une e-conciergerie pendant le séjour, une communication pré-séjour facilitée, ainsi qu’un travail approfondi sur la dimension immersive du site internet : contenus vidéo, visites virtuelles, mise à jour régulière de la carte des restaurants, accès aux galeries photographiques. L’objectif poursuivi est que le client se projette fidèlement sur le produit réel, sans écart entre la promesse et l’expérience vécue.
L’intelligence artificielle, un outil encore en construction
Ce point constitue l’un des apports les plus significatifs de l’entretien. Nathalie s’interroge sur l’intégration de l’intelligence artificielle en soutien aux équipes de réception, dans l’objectif d’accélérer le traitement des demandes clients. Le principe envisagé repose sur une IA alimentée par une base de données propre à l’établissement, capable de pré-rédiger des éléments de réponse, sans se substituer à la décision humaine.
Ce besoin s’explique par une spécificité propre au secteur du luxe : la clientèle y formule des demandes précises et exigeantes, dans une recherche constante de personnalisation du séjour. Les équipes de réception peuvent, de ce fait, se trouver rapidement submergées. Nathalie Coquet indique que l’outil n’est, à ce stade, pas encore pleinement abouti. L’intégration d’un agent conversationnel est également envisagée en complément.
Une limite avant tout culturelle
La principale limite du digital dans le luxe est culturelle : la clientèle asiatique est plus habituée à l’automatisation, la clientèle européenne plus réservée. L’enjeu est d’adapter le niveau de personnalisation à chaque client plutôt que d’uniformiser les usages.
Conclusion de l’entretien
Le digital n’est jamais une fin en soi, mais un outil au service de l’humain, ce qui confirme l’hypothèse centrale de la thèse : la pertinence du digital dans le luxe se mesure à sa capacité à rester discret, pour préserver la place centrale de l’humain.
Lien vers ma note méthodologique IA : https://blog.mbadmb.com/luxe-et-digital-note-methodologique-ia/
Rédigé par Léa Appelghem, MBA DMB
@lea-appelghem