« En 2025, le marché du CRM va générer plus de 100 milliards de dollars » Statista
L’émergence des technologies numériques depuis la fin du XXe siècle a complètement transformé notre manière de consommer puisqu’elle est désormais marquée par l’omnicanal. Digitaliser sa relation clientèle est essentiel pour faire vivre une expérience client exceptionnelle.
J’ai eu l’opportunité d’échanger avec Héléna Michel, responsable CRM omnicanal chez Clarins sur ce secteur et son évolution.
Le CRM pour offrir une expérience client unique et personnalisée
Héléna travaille depuis plus de 10 ans dans le CRM. Ses missions principales sont de recruter, de fidéliser et réengager les clients dans l’objectif de leur faire vivre une expérience unique dans n’importe quel canal de communication (sur le site internet, en boutiques, stands et partenaires).
En effet, une entreprise a tout intérêt à utiliser le CRM pour améliorer la gestion de sa relation client. Bien connaître sa base de données, c’est la clé de voûte pour définir les stratégies et leviers souhaités.
Son master en recherche marketing et stratégie spécialité innovation à Dauphine lui a permis de renforcer ses connaissances dans le marketing digital. Elle a commencé ses premières années dans le CRM chez Cartier où la relation client se base sur l’ultra-personnalisation.
Mais sa volonté d’accélérer les innovations digitales l’emmène dans le secteur du retail et plus particulièrement de la beauté chez Clarins en tant que Responsable CRM omnicanal.
Héléna m’a également confié que “c’est un secteur en perpétuel évolution digitale face à la concurrence accrue depuis la crise sanitaire“.
La nécessité d’innover le secteur grâce aux outils digitaux
En effet, il y a eu depuis ces dernières années un boom de l’e-commerce et le traitement client a suivi son évolution.
Pour se démarquer, digitaliser tous ces points de contact aide à passer de la personnalisation client à de l’ultra-personnalisation client :
- La personnalisation client telle que nous la connaissons permet de s’adresser à un individu et non à un client (par exemple, en mentionnant le prénom de la personne qui recevra la communication).
- L’ultra-personnalisation quant à elle, va adapter le texte, le visuel, les offres, envoyer au bon moment et sur le bon canal la communication. Chaque communication est donc unique en fonction de la personne qui la recevra.
Le poste d’Héléna lui permet d’assister et de développer ces innovations digitales :
Par exemple, des outils digitaux accompagnent les conseillers de vente en boutique qui leur permettent d’avoir tout l’historique des clients. Les conseillers peuvent donc adapter leurs discours en fonction des appétences des clients. On passe donc à de l’ultra-personnalisation.
Bien que le numérique est une place presque omniprésente dans le CRM, Héléna m’explique durant cet entretien que le mailing peut être encore un canal très important en fonction de son cœur de cible.
Les enjeux digitaux du CRM pour les prochaines années
Toutes ces techniques d’ultra-personnalisation ne seraient pas possibles sans les algorithmes et l’intelligence artificielle. J’ai donc posé la question à Héléna si elle ne craint pas que ces outils viennent à remplacer son métier mais pour elle ce sont, pour le moment, des outils qui aident à la décision et non exécutant.
L’ultra-personnalisation est donc l’enjeu principal du CRM pour ces prochaines années en proposant un contenu pertinent afin de répondre aux besoins et besoins futurs des consommateurs.
Merci beaucoup à Héléna pour m’avoir accordé une partie de son temps sur ce secteur qui a encore de nombreuses innovations digitales à venir !
N’hésitez pas à consulter son profil LinkedIn : Héléna Michel
Si vous souhaitez découvrir les stratégies clés du CRM pour optimiser la fidélisation client, n’hésitez pas à lire mon article : Comment le CRM permet d’optimiser la fidélisation client ?