Chatbot et expérience client: opportunité pour le e-commerce
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Le e-commerce au centre des tendances marketing 2021
En 2020, 71% des consommateurs ont effectué un achat en ligne sur un site e-commerce disposant d’un magasin physique, selon le Blog du Modérateur. Il ne s’agit pas d’une simple tendance ayant émergée rapidement à cause de la crise du covid-19. L’achat à distance est entré dans les moeurs et il est devenu primordial pour les marques de suivre la transformation digitale en cours.
En effet, il est paru cette semaine le rapport annuel 2020 sur l’industrie horlogère helvétique rédigé par le cabinet Luxe Consult et la banque Morgan Stanley, fournissant une analyse complète du secteur. Dans ce rapport, Olivier R. Müller affirme ses prévisions pour 2021:
« Les marques qui ont accéléré la transition vers l’omni-channel en poussant leur e-commerce seront gagnantes. »
Ainsi, on comprend que la transformation digitale touche tous les secteurs, y compris les secteurs niches comme l’horlogerie de luxe, qui ne considéraient pas jusqu’alors le numérique comme une approche essentielle à leur stratégie marketing.
L’expérience client au coeur des préoccupations des entreprises.
D’abord, il est important que cette expérience soit personnalisée, caractéristique à laquelle les magasins physiques peuvent pallier grâce au contact humain apporté par les conseillers et vendeurs.
Cependant, l’utilisateur trouve aujourd’hui également le besoin d’une expérience de plus en plus rapide et pouvant se faire à tout moment de la journée, y compris très tôt le matin et très tard le soir. En cela, la digitalisation de l’expérience utilisateur se voit comme un outil majeur au développement marketing d’une marque.
En ce sens, le site e-commerce apparait comme la solution venant compléter l’expérience physique. Ainsi, se voyant comme un avantage majeur pour une expérience client réussie, le site e-commerce se doit d’apporter un niveau de service et d’information à la hauteur des attentes client.
On peut notamment citer l’exemple de la stratégie digitale de Yves Rocher, marque connue pour placer les besoins clients au centre de son attention. En effet, lors du Hub Forum organisée par le Hub Institute, Louise Elineau-Bleu, Directrice digital chez Yves Rocher affirmait:
« C’est aujourd’hui un rendez-vous sur deux pris en ligne, et ça c’est vraiment top car la cliente peut réserver son soin quand elle veut, quand elle y pense, et en général ce n’est pas sur les horaires d’ouverture. Et surtout pas d’attente. Quant aux magasins, cela leur retire une part de ce trafic qui n’apporte pas de grande valeur ajoutée. »
L’expérience client digitale et sa personnalisation
Une expérience client réussie passe aujourd’hui par un accompagnement du consommateur durant son parcours d’achat. En effet, en réaction à un monde de plus en plus digitalisé, les utilisateurs trouvent le besoin de rendre cette digitalisation plus humaine et ceci passe avant tout par le conseil en ligne.
Ce conseil en ligne, qui se fait à travers les outils de chat en ligne, que ce soit au sein du site de l’entreprise ou à travers ses plateformes de messaging sur les réseaux sociaux telles que Facebook Messenger ou WhatsApp, est ainsi déjà bien ancré dans les pratiques commerciales.
Il s’agit, pour la plupart des cas, d’une fenêtre pop-up apparaissant sur le côté de la page du site pendant le parcours de l’utilisateur. Si celui-ci rencontre un problème pendant son processus d’achat, il peut ainsi simplement envoyer un message sur le chat et un conseiller pourra prendre en charge sa demande.
En cela, la chat en ligne avec un conseiller devient un outil de conversion conséquent. Il permet, par la satisfaction client amenée par une conversation réussie, à transformer un visiteur en client et à augmenter la fidélisation.
Le chatbot comme garant d’une expérience client instantanée
Mais aujourd’hui, les entreprises sentent le besoin de plus en plus fort d’avoir recourt à un chatbot dans le but de pallier les services qu’un conseiller humain n’est pas en mesure d’apporter. En revanche, celles-ci ne voient pas le chatbot comme une façon de ne plus utiliser l’humain. Mais plutôt comme un outil permettant aux conseillers d’être déchargés d’une certaine masse de travail et ainsi de pouvoir se concentrer sur les conversations à plus forte valeur ajoutée.
Le chatbot apparait ainsi comme la technologie essentielle pour faire face à la nécessité d’un accompagnement instantané et se faisant à n’importe quel moment de la journée. Il permet d’étendre le champs horaires des ventes d’une entreprise et d’optimiser la satisfaction client.
Egalement, la création d’un chatbot est possible après une étude complète des conversations client passées. Ceci permet ainsi de trouver des similitudes dans les demandes et d’établir un graphe de toutes les conversations possibles, auxquelles le bot pourra être confronté.
C’est ainsi que, contrairement à ce que l’on pourrait croire au premier abord, la conception d’un chatbot favorise la connaissance du besoin client puisqu’elle nécessite de faire une étude en profondeur de ses besoins.
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Par exemple, Butagaz est une des entreprises à avoir opté pour l’utilisation d’un chatbot. Les consommateurs peuvent ainsi échanger avec Lisa, leur assistant virtuel, disponible à tout moment de la journée et dès leur arrivée sur le site.
« Lisa a permis d’automatiser une partie des choses, on a jamais fait Lisa pour diminuer les humains, mais pour leur permettre de se concentrer sur des missions à plus grande valeur ajoutée » Selon Agnès Testard, directrice de l’expérience client chez Butagaz lors d’une interview pour Agora News Expérience Client.
En conclusion, le chatbot apparait aujourd’hui comme un complément à la prise en charge de l’utilisateur par l’humain et non pas comme un remplaçant. Il permet de garantir une expérience client optimisée, peu importe l’horaire de connexion de l’utilisateur. Les chatbots deviennent de plus en plus performants et les technologies d’assistance se diversifient, laissant de plus en plus la voie à l’assistance vocale, notamment avec les voicebots et callbots.