On parle beaucoup du « meilleur canal CRM » en marketing. Mais en 2026, la vraie question n’est plus là. J’ai résumé dans cette infographie ce que j’observe sur les canaux CRM, et pourquoi le sujet a changé de nature.

Dans mon alternance, je travaille au quotidien sur des campagnes CRM. Et un constat revient sans cesse : le problème n’est plus d’envoyer, c’est d’être lu. On sature les boîtes mail, on multiplie les SMS, et l’attention, elle, ne suit plus. C’est ce point de départ que j’ai voulu mettre en image.

Ce que montre l’infographie sur les canaux CRM

Le visuel s’organise en quatre temps. D’abord la saturation de l’attention : une grande partie des messages marketing n’est tout simplement jamais lue, et l’engagement email recule nettement en Europe. Ensuite un comparatif clair des canaux CRM : l’email garde un ROI historique imbattable, le SMS écrase tout le monde sur l’instantanéité, le RCS (le « SMS 2.0 ») monte en puissance avec ses contenus interactifs, et le web push séduit par son respect des données personnelles.

Ma lecture : le bon canal n’existe pas

Ce que je retiens, et c’est le cœur de mon point de vue : chercher « le meilleur canal » est une mauvaise question. Chaque canal a un rôle. L’email raconte et éduque. Le SMS et le RCS déclenchent une action urgente. Le push réengage sans collecter de données.

La vraie bascule de 2026, c’est de passer d’un envoi massif à une logique de pertinence : le bon message, sur le bon canal, au bon moment, pour chaque personne. C’est là que l’IA décisionnelle devient utile, non pas pour envoyer plus, mais pour envoyer moins et mieux.

Infographie réalisée par mes soins dans le cadre du #mbadmb à l’EFAP. Sources : dossier d’étude compilé à partir de données sectorielles 2026 (Litmus, CNIL, DMA, acteurs du RCS et de l’IA décisionnelle).

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Note méthodologique de l’article : https://blog.mbadmb.com/note-methodologique-infographie-crm-2026-quel-canal-performe-vraiment-entre-email-sms-et-push/