Aujourd’hui le digital fait partie intégrante de notre vie, de notre quotidien aussi bien dans le monde du travail que dans la vie de tous les jours.
Nous voyons depuis plus d’une quinzaine d’année des changements constants. De nouvelles technologies apparaissent et disparaissent mais chacune d’entre elle a su marquer son temps. En effet après l’invention de l’ordinateur, le web est apparu, puis le smartphone ; les logiciels d’achat en ligne, les nouveautés Google etc…
Ainsi chaque activité qui compose notre vie est régie par le digital. Notre univers digital est en continuel changement.
Une des plus grandes révolutions digitales, après les réseaux sociaux et les smartphones, c’est le e-commerce qui compose une grande partie de cette révolution.
Depuis sa création, ce domaine n’a pas arrêté d’évoluer et de changer pour devenir aujourd’hui l’un des principaux canaux de consommation. Et ce pour tout domaine de vente confondu aussi bien en produit ou en service. Le e-commerce est devenu d’ailleurs le leader des ventes mondial, puisqu’un achat sur 3 se passe sur Internet. Par exemple au sein du secteur du prêt à porter plus de 30% des achats se déroule sur internet.
Mais pour l’article du jours, nous allons nous concentrer sur le parcours et l’expérience client. En effet, le digital et le physique doivent donc se lier d’amitié pour procurer aux clients une expérience unique et hors du commun.
De fait, pour mieux expliquer ce phénomène, j’ai choisi de vous parler d’un ouvrage extrêmement intéressant sur l’expérience digitale : L’expérience digital de Wided Batat, paru en 2018
Mais avant cela, qui est Wided Batat ?
Cette dernière est comme on peut dire une « pointure » au sein de l’univers du marketing digital. En effet Wided est docteure et professeur-chercheuse en marketing digital et expérientielle. Elle possède une vraie légitimité puisque celle-ci dirige son propre cabinet d’étude « B&C Consulting Group » qui est spécialisé dans les secteurs du luxe, de l’alimentation, du bien-être et des générations Y et Z.
Le livre se décompose en 5 parties qui retracent les différentes composantes les plus importante pour une expérience digitale unique.
Cet ouvrage est paru en 2018. Complet et bien détaillé il est la clé pour comprendre comment mettre en place une expérience client mêlant digital et physique afin de procurer au client expérience humaine, interactive et tout en harmonie.
Pour une meilleure compréhension et appréhension de ce phénomène, Wided propose un plan en 6 parties qui explique chaque composantes et tendances de ce secteur.
Dans chacune d’elles ; l’auteure met en avant un élément majeur qui permet de comprendre les différentes composantes de l’expérience digital et phygital.
- Partie 1 : ré enchanter le nouveau consommateur
Dans cette partie, Wided met en avant le fait que le consommateur a changer et ce en l’espace de 10 ans.
Aujourd’hui le produit n’est plus le centre de la stratégie digitale mais c’est le consommateur.
Dans son livre Wided Batat exprime clairement cette mutation du consommateur. « Le consommateur change de statut et devient coproducteur de contenu et d’information (…) un nouveau consommateur collaborateur, ‘PROSUMER’ : PROducer + conSumer ». (L’expérience client digital, p39).
Ainsi la stratégie de marketing digital est en continuellement changement. Le parcours client n’est plus physique mais aussi digital. Le nouveau consommateur anime ces changements digitaux.
De fait l’expérience phygital est la clé pour une meilleure expérience client.
- Partie 2 : La transformation digitale par l’expérience client
Ainsi, après nous avoir brossé le portrait du consommateur de 2020.
Cette dernière nous prouve que l’évolution de ce consommateur 2.0 induit de manière inévitable la transformation digitale de celui-ci.
Par exemple, l’auteure prend comme exemple les marques de luxe qui changent radicalement leur position uniquement physique vers une transformation culturelle pour offrir une expérience client en ligne.
« Les enseignes de luxe ont initié plusieurs projets centrée sur l’offre d’une expérience client en ligne ou plutôt de User Experience à leur clientèle en ligne »(p67)
Par exemple Yves Saint Laurent a mis en place un nuancier de couleurs de leurs cosmétiques pour faciliter et améliorer l’experience client phygital.
- Partie 3 : L’expérience client dans l’environnement phygital
C’est grâce à ses transformations ; l’auteure peut nous expliquer comment l’environnement phygital joue un rôle essentiel au sein de l’expérience client.
Mêler physique et digital permet de créer un troisième mode de consommation dans une logique de rapprochement physique et digital. Par exemple, grâce à une Interview de Sara Diakité Kaba, le secteur automobile mise sur les objets connectés pour concevoir une nouvelle expérience de conduite. « Une voiture connectée est une voiture qui s’interface avec des systèmes et des bases de données extérieures à son propre système et qui, par là même à donc la capacité de réaliser des fonctionnalités étendues au-delà de ses frontières physiques et organiques. »(p83)
Les chatbots, les impressions de toucher avec les effets Zoom et la réalité virtuelle et augmenté pointent tous vers la même direction la transformation digitale de l’expérience client en créant une expérience client phygital harmonieuse, humaine et interactive.
- Partie 4 : La disruption via le blue sunflower marketing
Un des acteurs dans cette transformation digital est le « bluesunflower marketing ».
Mais qu’est-ce donc ?
C’est un outil disruptif qui regroupe 3 éléments : l’expérience client, le marketing digital et l’innovation de rupture.
Grâce à cet outil, le consommateur peut ressentir des émotions et des sensations qui sont les caractéristiques propres du Web 3.0 et de créer par la même occasion une experience marketing expérientielle et unique en son genre.
Enfin les deux dernières tendances concernent le DCX. Aujourd’hui on ne parle plus de marketing digital d’un point de vue « UX « ( user experience ) mais d’un point de vue plus spécifique « DCX » (digital consumer experience). Aujourd’hui le consommateur n’est plus un utilisateur mais l’acteur dans la consommation digitale. Il est devenu le centre de toutes les stratégies digitales.
Mais pour en savoir plus, je vous invite à venir consulter ce livre qui regorge de nouvelles techniques et de savoir en matière d’expérience client phygital.
Et pour aller plus loin n’hésitez pas à lire un autre ouvrage tout aussi riche rédigé par Wided Batat : Le marketing expérientiel !
