Whatsapp, l’application de messagerie instantanée multiplateforme, a récemment dépassé la barre des 2 milliards d’utilisateurs dans le monde. Pour comparaison, Facebook compte 2,5 milliards d’utilisateurs. Créée en 2009, la plateforme est rachetée par Facebook en 2014 pour plus de 22 milliards de dollars. Aujourd’hui, Whatsapp fait partie des 12 applications ayant dépassé les 5 milliards de téléchargements sur les Apps stores (avec Facebook, Youtube, Google Maps, Gmail …). Il est temps pour les entreprises de prendre en compte cette plateforme comme un véritable outil de communication marketing.
La messagerie instantanée, un canal win-win
La communication des entreprises via les applications de messageries instantanées est une pratique en développement. En effet, elle présente de nombreux avantages, tant pour le client que pour le service marketing.
Les avantages pour l’entreprise sont nombreux :
- Le contact direct avec les clients permet d’établir une relation privilégiée. En communiquant de manière plus ciblée et pertinente, les problèmes et questionnements sont adressés facilement.
- Quand cela est bien exécuté, l’image de marque s’améliore. Avec une visibilité accrue, le taux d’engagement est meilleur. De plus, les leads sont touchés à différentes étapes du tunnel de conversion.
- Les clients ainsi touchés ont tendance à être plus fidèles. En effet, une relation de qualité avec la marque ou l’entreprise permet d’augmenter la confiance dans la marque.
- Être joignable via une messagerie instantanée donne une image d’accessibilité. Ainsi, L’expérience utilisateur est enrichie.
- Il est possible de communiquer à l’international de manière économique. Comparé à des campagnes SMS par exemple, aucun frais supplémentaire car toute communication passe par internet.
- Il est possible de créer des groupes et des listes en fonction des intérêts d’une cible d’individus. Cela va permettre de leur pousser un message impactant et pertinent qui a plus de chance d’obtenir une conversion qu’un message générique à toute une base de données de prospects. De plus, les listes permettent de faire un envoi similaire à un mail en « copie cachée ». C’est à dire que l’expéditeur l’enverra en un clic à de nombreux destinataires, mais ceux-ci recevront le message de manière individuelle.
- Les chatbots sont efficaces pour répondre aux questions du service client. Cela libère du temps pour travailler sur d’autres éléments stratégiques.
- Les médias pouvant être envoyés étant nombreux (images, vidéos, photos…), cela permet une certaine créativité dans les campagnes marketing proposées.
De son côté, le client y trouve également son compte :
- Grâce à l’IA, les chatbots sont personnalisables en fonction de l’interlocuteur et ainsi fournir une interaction de qualité. En ayant une communication personnalisée en fonction de ses centres d’intérêts, il va se sentir valorisé et cela va influencer son image de la marque.
- La messagerie instantanée permet d’établir une connexion avec l’entreprise, d’avoir une conversation, un véritable échange, moins long que les échanges de mails par exemple.
- Disponible 24h/24 et 7j/7, le chatbot peut répondre à n’importe quel moment et ainsi éviter la frustration des horaires des centres d’appels.
- En scriptant les données des échanges faits, Whatsapp protège ainsi ses utilisateurs des vols de données.
Whatsapp Business, pour les entreprises ouvertes à la discussion
Deux services de chatbots sont proposés par Whatsapp, pouvant échanger avec les utilisateurs de l’application d’origine. Ces deux services sont Whatsapp Business et Whatsapp Business API. Le premier s’adresse aux petites entreprises qui souhaitent communiquer en local. Le deuxième s’adresse aux plus grandes entreprises qui souhaitent atteindre une cible internationale.
Créant un profil d’entreprise, les annonceurs peuvent ainsi afficher des informations comme les coordonnées, l’adresse, le site web et ajouter une description. De plus, ils peuvent accéder aux statistiques et KPI de leurs communications sur la plateforme (messages envoyés, délivrés, lus…).
Le chatbot Whatsapp Business API est développé grâce à une intelligence artificielle permettant de simuler une conversation avec un véritable être humain.
Campagnes marketing sur Whatsapp : quand les clients viennent au contact des entreprises
Deux difficultés peuvent se présenter pour les annonceurs. Tout d’abord, Whatsapp ne permet pas la diffusion de bannières publicitaires, le contact ne se fait que via messages échangés. Ensuite, pour pouvoir échanger des messages, il faut disposer du numéro de téléphone de la personne à contacter. En effet, Whatsapp étant principalement utilisé pour communiquer avec ses amis et sa famille, le contact n’est pas ouvert à tous comme sur un réseau social. L’équipe marketing doit alors proposer des campagnes innovantes pour inciter les consommateurs à contacter l’entreprise de leur propre chef, et ainsi recueillir du lead.
Pour finir, voici trois exemples de campagnes publicitaires réussies sur Whatsapp :
Absolut Vodka – “Absolut Unique »
Pour l’édition limitée de la vodka « Absolut Unique », la marque a décidé de faire gagner deux places pour la soirée de lancement. Comment ? En contactant « Sven », un videur virtuel via Whatsapp, difficile à convaincre. Les internautes ont multipliés les messages amusants, photos et vidéos pour le faire céder de façon très créative. Résultat : après 3 jours de campagne, 600 utilisateurs avaient contacté la plateforme.
Adidas : “the 100th Unfair Predator”
A Londres, Adidas, dans le cadre de sa campagne pour son nouveau modèle de crampons, a ouvert une hotline « rent a Pred » sur Whatsapp. Le but? Proposer aux équipes de football ayant besoin de remplaçants sur le terrain, de leur envoyer un footballer sponsorisé par la marque et équipé de la nouvelle gamme de produits. Ayant remarqué que les coéquipiers communiquaient via Whatsapp, et notamment pour gérer les présences des joueurs, Adidas a ainsi attiré l’attention de milliers de joueurs, et a ainsi pu récupérer de nombreux prospects.
Hellman’s “Whatscook”
Au Brésil, cette marque de mayonnaise a fait le buzz en proposant aux consommateurs de contacter l’entreprise afin de leur proposer des recettes de cuisine personnalisées en fonction du contenu de leur frigo. En échangeant des photos, vidéos etc… Le ROI a été très intéressant pour la marque, avec plus de 8 000 personnes inscrites pour une campagne ayant couté moins de 900 dollars (cf. vidéo ci-dessous).
Pensez-vous que les entreprises vont engager un dialogue plus direct avec leurs clients via Whatsapp ?