VivaTech 2025 : L’Oréal Paris et l’intelligence artificielle

Entre innovation technologique et quête de proximité, L’Oréal Paris a marqué les esprits lors de l’édition 2025 du salon VivaTech. En présentant sa toute nouvelle solution d’intelligence artificielle dédiée au service client, la marque montre à quel point l’IA devient aujourd’hui un levier central de personnalisation à grande échelle, bien au-delà du marketing traditionnel.

Ce tournant illustre une mutation profonde dans les stratégies de communication des marques : la relation client n’est plus seulement un canal de réassurance ou de service après-vente, elle devient un véritable espace de conseil, de dialogue et de fidélisation.

Un service client augmenté par l’IA : au service de l’expérience

Chez L’Oréal Paris, le service client ne se limite plus à des réponses automatisées et génériques. Ce que la marque a présenté à VivaTech va bien plus loin. L’IA développée par L’Oréal est capable de répondre à des questions complexes, de reconnaître les intentions d’achat, d’identifier les besoins spécifiques du client… et d’y répondre de manière personnalisée.

Une cliente pose une question sur un rouge à lèvres longue tenue pour un événement ? L’IA comprend le contexte, propose une gamme adaptée, recommande une teinte, et peut même rediriger vers une vidéo tutorielle. Il ne s’agit plus seulement de répondre, mais de créer une véritable expérience sur mesure.

Pourquoi ce virage est stratégique pour L’Oréal (et les autres marques)

Le recours à l’intelligence artificielle dans la relation client répond à plusieurs enjeux :

  • Réduire la pression sur les équipes humaines

  • Offrir un accompagnement 24 heures sur 24

  • Renforcer la fidélisation par une expérience fluide et personnalisée

  • Exploiter les données pour nourrir les autres piliers de la stratégie marketing

L’IA devient ici un outil transversal, capable de servir à la fois le service client, le CRM, le contenu, l’influence et même l’innovation produit. Une véritable révolution structurelle.

Un nouveau rapport à l’influence : quand le service client devient prescripteur

Traditionnellement, le marketing d’influence repose sur des créateurs de contenu externes à la marque. Mais l’exemple de L’Oréal ouvre une autre perspective : et si la recommandation passait aussi par la relation directe entre la marque et son client ?

Avec une IA bien formée, réactive et contextualisée, la marque devient elle-même influente. Ce n’est pas une influence basée sur le charisme, mais sur la qualité du conseil, la pertinence de la réponse et la capacité à nouer un lien de confiance durable avec l’utilisateur.

C’est une influence discrète, mais puissante.

Une IA responsable, transparente et éthique

Loin d’un simple gadget marketing, la solution d’intelligence artificielle de L’Oréal semble aussi conçue dans une logique éthique :

  • Elle ne remplace pas les humains mais les complète

  • Elle est formée à partir de données internes et anonymisées

  • Elle fonctionne dans le respect des réglementations en matière de données personnelles (notamment le RGPD)

  • Les clients sont informés lorsqu’ils interagissent avec une IA

Cette approche est essentielle à une époque où la transparence et la confiance sont devenues des critères de choix majeurs pour les consommateurs.

Quels impacts pour les autres marques (et pour le secteur de l’influence)

La démonstration de L’Oréal à VivaTech montre que la frontière entre marketing, service client et influence devient de plus en plus floue. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de :

  • Mieux comprendre les attentes et freins des consommateurs

  • Identifier les temps forts pertinents pour une prise de parole

  • Recommander des influenceurs à partir des données comportementales

  • Détecter des micro-ambassadeurs potentiels dans les échanges du quotidien

Loin de concurrencer les campagnes d’influence classiques, l’IA offre une nouvelle manière de les alimenter et de les renforcer.

Ce que peuvent en retenir les marques émergentes

Toutes les marques n’ont pas les moyens techniques de L’Oréal, mais certaines bonnes pratiques sont transposables :

  • Utiliser des outils d’automatisation simples pour améliorer les interactions (Chatfuel, Instagram DM Automation…)

  • Former les équipes à une approche plus conversationnelle du service client

  • Analyser les échanges pour ajuster les campagnes d’influence, affiner les persona, ou tester de nouveaux formats

Il s’agit avant tout de replacer la relation au cœur de la stratégie digitale, avec ou sans intelligence artificielle.

Conclusion : une relation client augmentée, au service d’un marketing plus humain

L’innovation présentée par L’Oréal à VivaTech 2025 est plus qu’une démonstration technique. Elle incarne une vision du futur où l’intelligence artificielle permet aux marques de tisser des liens plus pertinents, plus personnalisés, et plus durables avec leurs communautés.

L’IA ne vient pas remplacer la relation humaine, elle l’enrichit. Et dans un écosystème où la fidélité, la confiance et l’expérience sont devenus des actifs stratégiques, c’est une transformation majeure.

Jade Barthélémy