Vous avez peut-être déjà subi les conséquences d’une rumeur visant votre marque qui se propage, s’implante dans l’esprit des consommateurs et ne semble pas vouloir s’y déloger. Et mieux que quiconque, vous savez à quel point il est difficile de gérer ces moments de crise, ces bad buzz infernaux et de parvenir à rétablir la vérité. Vous en connaissez les conséquences, une image biaisée de votre marque et de vos produits dans l’imaginaire de vos consommateurs entraîne une perte de confiance importante. Sur le digital, ce phénomène a pris une ampleur d’autant plus fulgurante qu’il est beaucoup plus facile et rapide de faire circuler des informations entre les individus. Il peut donc se révéler très compliqué de savoir d’où une rumeur est partie, parvenir à la stopper à temps et détecter les individus qui la propagent.
Le fléau de la légende urbaine
Plus la notoriété de la marque est grande, et plus elle est susceptible d’être victime d’un « hoax », une tromperie qui peut avoir de graves conséquences, en particulier pour celles qui touchent à l’alimentation. EIles peuvent prendre la forme de fausses lettres d’information brandé de la marque qu’on veut toucher, ou même tout simplement d’une mauvaise compréhension d’un internaute. Le téléphone arabe est à ce titre à l’origine de nombreuses fausses rumeurs. Certaines se transforment en légendes urbaines et les marques doivent apprendre à vivre avec. Vous avez sans doute entendu parler des « pastilles anti vomitifs » qui se cachent dans les burgers de Mc Donald’s ? Il s’agit d’un hoax qui a fini par se transformer en légende urbaine.
La veille e-réputation, le remède miracle au bad buzz
C’est pour parer à ce phénomène que la veille e-réputation s’est révélée être un rempart rapide et efficace. Il s’agit en effet d’un algorithme qui parvient à détecter par mots clés toutes les personnes qui parlent d’un même sujet. Rassurez-vous, ici on ne parle pas de Big Brother. L’objectif n’est pas de répondre à ceux qui parlent de manière négative de votre marque, mais de réagir en cas de dommage important. Il ne s’agit non pas d’être intrusif mais d’informer, jouer la transparence et ne surtout pas faire l’autruche en pensant que la rumeur va s’éteindre d’elle-même. Le consommateur est exigeant envers les marques. Il veut ce qu’il y a de mieux et déteste le mensonge. Ne pas démentir une rumeur va pourtant lui faire croire que vous lui cachez la vérité et il n’hésitera pas à informer son entourage du véritable mensonge, participant à ce bad buzz qui vous ronge. Pour parer à cela, il faut interagir avec l’internaute, ne pas avoir peur de lui répondre, lui donner toutes les preuves nécessaires pour qu’il retrouve confiance en votre marque. Avec la veille e-réputation, vous pouvez détecter en temps réel chaque conversation qui alimente la rumeur, et y répondre rapidement pour éviter que le doute ne s’insinue dans l’esprit de vos consommateurs.
Une fois l’internaute informé, la tendance s’inverse et on fait face à un phénomène où lui-même se met à démentir la rumeur. Et son démenti est encore plus puissant que le vôtre car il est exempt de toute implication et donc beaucoup plus crédible pour son entourage et sa communauté.
La propagation des informations est un phénomène à double tranchant et heureusement pour vous, car elle peut autant détruire votre e-réputation que la sauver. Et c’est sans doute là que réside toute la beauté de la chose.