Zappos est un e-commerçant américain spécialisé dans la vente de chaussures et de vêtements. Rachetée par Amazon en 2009, la société génère plus de 1 milliard de dollars de ventes annuelles et compte plus de 1 500 employés.
Zappos n’est pas une entreprise comme les autres. Dix minutes vous suffiront pour en être convaincus : dans ce reportage, découvrez le Campus Zappos à Las Vegas et son ambiance de travail. Tony Hsieh, fondateur de Zappos, a su mettre en place une culture disruptive.

Un environnement de travail différentiant

Les bureaux de Zappos sont constitués d’immenses open spaces décorés par les salariés. On y trouve masques d’animaux, décorations d’Halloween, sapins de Noël, jouets, plantes grimpantes… Agés en moyenne de 33 ans, les employés se jettent dans des piscines à boules pour évacuer leur stress !

Tous les bureaux sont exactement de la même taille.  Celui de Tony Hsieh n’est pas différent des bureaux des stagiaires.  Dans le monde extérieur Tony reste le PDG, mais en interne c’est un salarié comme les autres.  Cette organisation est à l’image de la philosophie de l’entreprise: tout le monde peut faire le travail de tout le monde. Chaque année, tous les salariés doivent d’ailleurs passer au moins 10 jours au centre d’appel.

Rempli d’animaux en peluche, le Service des Ressources Humaines a été transformé en zoo. Tous les mois, les salariés peuvent y demander un bonus de 50 dollars… non pour eux, mais pour un collègue qui a fait preuve d’esprit d’équipe. « J’ai demandé une prime pour quelqu’un qui m’avait aidé à changer une roue, et pour un autre qui m’avait expliqué une fonction Excel. » explique Tony Ferrara, salarié de Zappos.

L’holacratie, le management horizontal de Zappos

Définition : de l’anglais holacracy, composé à partir du grec ancien holos, entier, totalité et kratos, pouvoir, autorité. L’holacratie (ou holocratie) est un mode de gouvernance dans lequel chacune des parties prenantes participe à l’organisation sans faire appel à une hiérarchie ou à un organigramme traditionnel.

Zappos a fait le pari de l’holacratie. En 2015, elle a démis de ses fonctions l’ensemble de ses managers. Ceux qui n’ont pas adhéré à ce nouveau mode de management se sont vus offrir 3 mois d’indemnités pour quitter l’entreprise. Ainsi, 210 collaborateurs (soit 14% des effectifs) ont quitté Zappos.

Après avoir supprimé hiérarchie et titres, la société s’est organisée en « cercles », c’est-à-dire en différentes équipes autonomes et affectées chacune à une tâche. Environ 500 cercles ont été créés, allant du « Comment optimiser le processus logistique ? » au « Quelles animations pour Noël ? ». Chaque cercle est animé par un manager de projet, qui perd sa fonction à la fin de la mission.

Une entreprise customer centric

La mission de Zappos n’est pas de vendre des chaussures, mais de délivrer du bonheur. Ceux qui n’adhèrent pas à cette vision de la relation clients n’ont pas leur place dans l’entreprise.
Afin de s’assurer qu’elle recrute des collaborateurs en phase avec la culture de l’entreprise, Zappos a mis en place une prime de départ. Pendant les 4 semaines d’intégration d’un nouveau collaborateur, Zappos offre 4 000 $ aux salariés qui souhaitent démissionner avant la fin de la formation. Seuls 2 à 3% des collaborateurs choisissent de ne pas rester.

Le centre d’appels – appelé « équipe dédiée à la fidélité des clients » – fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans cette équipe, pas de script à apprendre par cœur pour les opérateurs : chaque réponse doit être personnalisée au besoin du client. Pas non plus d’obligation de vente : si Zappos n’a pas le produit souhaité, on dirige le client vers un concurrent ! Chez Zappos, pas de durée maximale d’appel. Zappos détient le record du plus long appel téléphonique à un centre d’assistance client : 9h37 !

Pour proposer la meilleure expérience client possible, les salariés peuvent prendre l’initiative d’ajouter dans les colis des cadeaux : fleurs, gâteaux, cartes personnalisées, tee-shirts Zappos, bons d’achats….

Et cela porte ses fruits : près de 75% de ses 8,2 millions d’acheteurs sont des clients fidèles.

« Les piliers de la réussite sont la culture d’entreprise et la relation client », explique Tony Hsieh dans son livre « Delivering Happiness » (L’entreprise du bonheur).

Delivering happiness

Voici les 10 valeurs de cette entreprise du bonheur :

1. Etonner le client par la qualité du service
2. Adopter et susciter le changement
3. Etre drôle et un peu insolite
4. Etre aventureux, créatif et ouvert d’esprit
5. Croître et apprendre
6. Forger des relations ouvertes et honnêtes
7. Créer une équipe constructive animée d’un esprit de famille
8. Faire plus avec moins
9. Etre passionné et déterminé
10. Etre humble

Mettre en place la « Zappos family », basée sur ces valeurs n’est pas simple.

Tony Hsieh déclare : « Cela requiert beaucoup de temps, d’expérimentations et d’erreurs ». Ce PDG atypique estime qu’il faudra encore 5 ans pour achever la transition vers l’holocratie.

En attendant, Zappos a su créer le buzz, en se forgeant la réputation de l‘entreprise du bonheur.