La croissance du e-commerce est devenue une priorité dans le secteur du retail. Les consommateurs privilégient de plus en plus les achats en ligne pour leurs besoins, leur choix de produits et leur facilité d’utilisation. Les entreprises investissent massivement dans des sites web structurés et des applications mobiles pour offrir une expérience d’achat fluide et personnalisée. À travers ce chapitre, nous allons décrypter les différentes tendances de l’expérience client dans le secteur du retail.

Entre omnicanalité, intelligence artificielle et personnalisation, quelles sont ces grandes tendances qui permettent une bonne expérience client ?

 1/ L’omnicanalité : une stratégie phygitale nécessaire au bon fonctionnement de l’expérience client.

Le commerce en ligne a commencé à bouleverser l’industrie du retail dans les années 2000, avec l’avènement d’Internet et des technologies mobiles.

Les entreprises ont rapidement réalisé que pour rester compétitives, elles devaient être présentes en ligne et offrir des expériences d’achat fluides à leurs clients. Les premiers sites web marchands ont vu le jour, permettant aux consommateurs de passer des commandes en ligne et de se faire livrer à domicile. Cependant, cette approche séparée du commerce en ligne et en magasin a conduit à une expérience client dissociée.

C’est alors que l’idée de l’omnicanalité a émergé. Les entreprises ont compris que les clients ne se limitaient plus à un seul canal lors de leur parcours d’achat, mais utilisaient plutôt plusieurs canaux en fonction de leur convenance. Pour tirer parti de cette évolution, les entreprises ont commencé à intégrer les canaux en ligne et hors ligne pour créer une expérience client cohérente et transparente.

Ainsi est née la stratégie phygitale, qui consiste à combiner les mondes physique et digital pour offrir une expérience d’achat immersive et connectée. Les entreprises ont commencé à intégrer des technologies numériques dans leurs magasins physiques pour enrichir l’expérience client. Des bornes interactives ont été mises en place pour permettre aux clients de rechercher des produits, consulter les avis des clients et passer des commandes en libre-service. Des miroirs intelligents ont été utilisés pour permettre aux clients d’essayer virtuellement des vêtements ou du maquillage, facilitant ainsi le processus d’achat.

Par la même occasion, les entreprises ont investi dans l’amélioration de leurs sites web et de leurs applications mobiles pour offrir une expérience d’achat agréable et personnalisée. Les clients ont pu consulter les stocks en temps réel, comparer les prix, lire les avis des clients et effectuer des achats en quelques clics.

L’intégration des canaux en ligne et hors ligne présente de nombreux avantages pour les entreprises. Tout d’abord, cela permet d’optimiser la visibilité et la présence de la marque en touchant un public plus large sur différents points de contact. Les clients peuvent découvrir une marque en ligne, puis se rendre en magasin pour voir et essayer les produits avant de finaliser leur achat en ligne. Cette flexibilité et cette commodité améliorent l’expérience d’achat et renforcent la relation entre la marque et le client.

C’est d’ailleurs ce que nous dit Alexandre Pailler, CRM & Client Experience Coordinator chez Van Cleef & Arpels : « La règle d’or pour le phygital c’est la simplicité de l’outil pour le vendeur et également pour le client. »

La stratégie phygitale a permis aux entreprises de capitaliser sur les opportunités commerciales offertes par la convergence du monde physique et du monde numérique. En intégrant les canaux en ligne et hors ligne de manière stable, elles ont pu offrir une expérience client fluide et cohérente, suscitant ainsi l’engagement des clients et stimulant les ventes. La géolocalisation a également été exploitée pour envoyer des offres ciblées aux clients lorsqu’ils se trouvaient à proximité de leurs magasins, renforçant ainsi leur attrait.

C’est également ce que Guest-Suite, la plateforme de contenu n°1 pour booster l’attraction & la rétention client, exprime à travers une enquête : « Une entreprise offrant l’omnicanalité à sa clientèle avec un taux d’engagement client fort retient 89 % de ses clients, contre 33 % pour les entreprises n’ayant pas de dédié ou un parcours client omnicanal faible. »

De plus, l’omnicanalité permet de collecter et d’exploiter de précieuses données sur les clients et leur comportement d’achat. En combinant les informations provenant des différents canaux, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences et les besoins des clients, ce qui leur permet de personnaliser davantage les offres et de proposer des recommandations ciblées. Par exemple, une entreprise peut envoyer des promotions personnalisées par e-mail en fonction des achats précédents d’un client en magasin, créant ainsi une expérience d’achat individualisée.

Cependant, l’intégration des canaux en ligne et hors ligne présente également des défis. Tout d’abord, il est nécessaire de mettre en place une infrastructure technologique solide et intégrée pour assurer la synchronisation des données entre les différents canaux. Cela nécessite souvent des investissements importants en termes de systèmes d’information et de gestion des données.

Aujourd’hui, l’omnicanalité et la stratégie phygitale sont devenues des aspects essentiels de la stratégie de nombreuses entreprises prospères. En capitalisant sur les opportunités offertes par les avancées technologiques et en offrant une expérience client fluide et personnalisée, elles ont réussi à fidéliser les clients et à se démarquer de la concurrence. La stratégie phygitale continue d’évoluer avec l’introduction de nouvelles technologies et reste un pilier fondamental du succès commercial dans le secteur du retail moderne.

2/ L’intelligence artificielle : un allié incontestable de l’expérience client pour les entreprises.

En 2023, l’intelligence artificielle (IA) occupe une place centrale dans le monde des affaires et joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client dans le secteur du retail. Les entreprises ont réalisé que pour rester compétitives et attirer des clients fidèles, elles doivent investir dans des solutions d’IA avancées permettant de proposer des expériences client personnalisées, efficaces et engageantes.

Les entreprises utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique sophistiqués pour collecter et analyser les données clients en temps réel. Ces données incluent les préférences d’achat, les interactions en ligne, les comportements d’achat passés et les signaux d’intention d’achat. Grâce à ces analyses, les détaillants peuvent créer des profils clients détaillés, ce qui leur permet de proposer des recommandations de produits hautement personnalisées et des offres ciblées.

Les chatbots alimentés par l’IA sont désormais omniprésents dans le service client en ligne. Ils sont capables de comprendre le langage naturel de manière plus précise et sophistiquée, fournissant ainsi une assistance client rapide et précise 24h/24 et 7j/7. Les chatbots permettent également aux entreprises de gérer efficacement les requêtes client en période de pointe, améliorant ainsi la satisfaction et la réactivité des clients.

C’est d’ailleurs ce qu’a développé Orange. L’entreprise de télécommunication française a intégré l’IA afin de fournir à sa clientèle un service client virtuel. Celui-ci est capable de répondre aux différentes questions des clients et de les orienter par la suite.

L’IA est également utilisée pour optimiser les opérations en magasin. Les détaillants exploitent des modèles prédictifs pour anticiper la demande des produits et ajuster les niveaux de stock en conséquence. Cela permet de réduire les ruptures de stock, d’optimiser l’utilisation de l’espace de vente et d’augmenter l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement.

C’est par ailleurs ce que Stéphanie Duchateau, Directrice Marketing fidélisation chez Carrefour en 2010, nous explique :

«L’IA aura un impact sur l’expérience client car elle permettra de plus en plus d’apporter au consommateur ce qu’il recherche de manière plus simple, plus rapide et plus fun. L’IA va permettre entre autres de limiter les points de friction du parcours client et de relier plus que jamais le monde physique et le monde digital.

Le Machine Learning est capable d’analyser d’énormes volumes de données dans des délais records, permettant l’ultra-personnalisation mais aussi l’analyse prédictive et la possibilité de faire des recommandations ultra-pertinentes.

Quelques exemples : conseillers augmentés, cabines d’essayage intelligentes, IA vocale pour la prise de commande, placement virtuel de meubles chez soi pour visualiser le résultat… »

Lorsque l’on parle d’IA, on pense également au métaverse qui bouscule les codes du shopping physique et repense l’expérience client.

Selon l’agence de communication digitale Vingt-Deux : “Le métaverse peut être décrit comme un environnement tridimensionnel en ligne permettant aux gens d’interagir, de socialiser, de travailler et de faire des achats en utilisant des avatars et la réalité augmentée. Le métaverse sera le prochain canal d’engagement des marques : un quart des personnes interrogées déclarent avoir acheté un article numérique ou trouvé l’inspiration pour effectuer un achat physique dans la vie réelle lors de leur passage dans le métaverse. L’achat et la recherche de biens et de services (tant physiques que numériques) deviennent une activité clé du métaverse, les marques doivent se préparer à ce canal.”

Cela signifie pour les entreprises qu’elles pourront (et le proposent déjà pour certaines d’entre elles) proposer des publicités sur mesure en réalité augmentée dans des univers propres à la marque, comme le Wendyverse créé par la marque Wendy’s, ou encore dans un univers plus large lié directement à un jeu, par exemple comme Fortnite. Ces différentes campagnes de communication pourront être définies en fonction de l’âge et des différents centres d’intérêt des utilisateurs sur les réseaux sociaux.

La création d’avatars, notamment en guise de représentation d’eux-mêmes, permettra à une clientèle plus jeune de recréer un environnement de shopping immersif.

Selon le blog de Smart-Tribue, “51 % des Millenials et 37 % de la Génération Z pensent que posséder des biens uniques dans le métaverse est une dépense justifiée. Les attentes de ces digital natives semblent claires : le métaverse représente l’avenir, tant au niveau des parcours clients que des expériences de “seconde vie”.

En outre, le groupe VF Corporation, qui détient les marques The North Face et Vans, a déjà investi dans la réalité augmentée afin d’améliorer l’expérience d’achat classique. Cette initiative s’est concrétisée dans l’une de leurs boutiques à Londres, où les vêtements et accessoires sont présentés via des avatars en réalité virtuelle. Cette approche permet aux consommateurs de mettre en avant les spécificités des produits, leur offrant ainsi une vision globale de leur potentiel d’utilisation personnelle.

3/ L’hyperpersonnalisation de l’expérience client grâce au big data

L’avènement du Big Data au sein de notre société a eu un réel impact positif sur l’expérience client des entreprises du retail. Cela permet aux entreprises de repenser totalement la manière d’interagir avec leurs clients et ainsi de pouvoir offrir des expériences d’achat plus engageantes et personnalisées.

Le Big Data représente la quantité massive de données numériques générées quotidiennement, provenant de diverses sources telles que les transactions en ligne, les médias sociaux, les appareils connectés, les applications mobiles et bien plus encore. Cette accumulation massive de données a ouvert de nouvelles opportunités pour les entreprises du retail.

Les entreprises ont commencé à collecter ces données, à les stocker dans des bases de données et à utiliser des technologies d’analyse de données pour extraire des informations utiles. L’émergence des technologies de traitement massif des données et des algorithmes d’apprentissage automatique a rendu possible l’analyse en temps réel de grandes quantités de données, permettant aux entreprises d’obtenir des informations précieuses sur les préférences et les comportements des clients.

En utilisant le Big Data et l’analyse de données, les entreprises ont pu créer des profils clients détaillés, en comprenant les habitudes d’achat, les préférences de produits, les interactions en ligne et les réactions aux campagnes marketing. Ces profils ont permis aux entreprises de segmenter leur clientèle en groupes spécifiques et de personnaliser les offres et les recommandations en fonction des intérêts de chaque segment.

Prenons le cas de Nespresso qui grâce à un CRM dédié vous donne le pouvoir de commander vos grands crus favoris en un clic ou en une phrase auprès du service client. La marque est capable de vous proposer, en fonction de votre consommation précédente, les nouveautés café qui vont satisfaire sa clientèle. Nespresso est construite autour de la data et du consommateur, avec pour objectif : luxe, plaisir et simplicité.

C’est d’ailleurs ce que des études récentes d’Accenture et PwC montrent :

• 25 % des consommateurs estiment que les entreprises utilisent leurs informations personnelles de façon responsable ;

• 15 % pensent que ces mêmes entreprises utilisent réellement leurs données dans le but d’améliorer le service rendu et de leur faciliter la vie ;

• 80 % des sondés valorisent les entreprises qui leur permettent de simplifier leur quotidien et d’accéder à des offres et services hyper-personnalisés.

Au fil du temps, la personnalisation grâce au Big Data s’est encore renforcée. Les entreprises ont intégré la personnalisation dans tous les aspects de l’expérience client, des communications marketing aux programmes de fidélité en passant par les interactions en magasin. Les avancées technologiques continuent de permettre une personnalisation de plus en plus fine, en utilisant des données en temps réel et des analyses prédictives pour anticiper les besoins et les désirs des clients.

Aujourd’hui, la personnalisation de l’expérience client grâce au Big Data est devenue un atout incontournable pour les entreprises du retail. Elle leur permet de créer des relations plus étroites avec leurs clients, de fidéliser leur clientèle, d’accroître les ventes et de rester compétitives dans un marché en constante évolution. Le Big Data continue d’être un moteur essentiel de l’innovation dans le retail, permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et de proposer des expériences d’achat uniques et mémorables.

La personnalisation est devenue un enjeu pour les entreprises au sein d’un environnement concurrentiel où les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Les données jouent un rôle essentiel dans la capacité des entreprises à personnaliser les interactions avec leurs clients. En exploitant les données collectées à partir de différentes sources, telles que les historiques d’achats, les comportements de navigation sur le site web, les interactions sur les réseaux sociaux et les données démographiques, les entreprises peuvent créer des expériences uniques et adaptées à chaque individu.

“En 2017, 44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence, car leur expérience d’achat n’était pas suffisamment personnalisée.” – 13e édition de l’étude Global Consumer Pulse Research.