Événement digital VoiceTech, les 23 et 24 novembre 2021

Face aux diverses contraintes sanitaires en magasin liées à la pandémie de Covid-19, les mesures sans contact se sont démultipliées pour éviter tout risque de propagation. Ce n’est pas sans compter sur le développement des technologies vocales, qui transforment réellement le rapport au business du retail. Et pour cause, « Il y aurait 8 milliards d’assistants vocaux en 2023, dont 14% aux USA et 54% en Asie » d’après l’évènement digital VoiceTech, qui nous explique tout cela à travers différentes conférences digitalisées. 

Mais c’est quoi le business de la voix ? 

D’après une étude réalisée aux USA et au Royaume-Uni par la Fédération Mondiale des Annonceurs, le fait d’ajouter un article à la voix dans son panier pousserait 81% des utilisateurs à l’acheter. Et parmi les secteurs les plus intéressés par le business de la voix, celui de l’alimentaire se hisse en tête ! Prenons l’exemple de McDonald’s, de plus en plus habitué à allier vocal et retail, avec une borne vocale permettant aux clients de faire leur commande à la voix aux drives (technique aussi appelée « Talk and collect »).

Toujours dans l’idée de créer une relation client inédite avec l’enseigne, le géant Starbucks réagit. En se liant à Alibaba, Starbucks permet aux consommateurs chinois de commander leur boisson préférée d’une simple commande vocale via l’application Starbucks, livrée chez soi en 30 minutes. Gage de rapidité au moment de l’achat, utiliser la voix permet aussi de réduire les contacts entre clients et vendeurs. Cela est effectivement impressionnant lorsque l’on sait que ce business permet tout de même de garder une relation client privilégiée avec l’enseigne. 

Lors de sa conférence sur les bonnes pratiques des technologies vocales, Karel BOURGOIS (fondateur du Voice Lab), nous dit que de nombreuses enseignes ont en fait intérêt d’intégrer la voix pour être les plus compétitives possibles sur leur marché. C’est notamment le cas du secteur de l’automobile. Les clients qui viennent s’acheter une voiture se posent rapidement la question de quel assistant vocal est disponible dans le véhicule et la réponse aura un impact sur leur décision d’achat.

Chiffres présentés par Karel BOURGOIS lors de sa conférence à l’événement VoiceTech

Une réelle mine d’or de la donnée mais très controversée

Avec l’expansion de la technologie « Speech-to-Meaning » qui pourrait permettre de payer à la voix grâce à un système de transmission de données par ultrasons, les données des utilisateurs sont fortement sollicitées dans ce business de la voix. Et pour cause, le secteur bancaire l’a bien compris. Ce dernier investi énormément dans l’évolution et le déploiement des services vocaux afin de les rendre aussi efficaces que la reconnaissance faciale (pour valider les opérations bancaires à la voix, faire des virements, consulter son compte…). 

Face à ces constantes évolutions toujours plus impressionnantes, de nombreux utilisateurs se montrent réticents à l’utilisation de la voix car la jugent peu sécurisée et se disent non informés des finalités du stockage des données personnelles. Cette crainte consommateurs a d’ailleurs posé problème à des géants d’internet comme Amazon, obligés de se défendre sur certaines polémiques. Ces dernières affirmaient que les conversations et données vocales étaient enregistrées à l’insu des personnes disposant notamment d’enceintes connectées, pas très rassurant pour les consommateurs. 

Effectivement, la question de la liberté individuelle peut se poser, mais l’expérience vocale ne peut s’améliorer sans donnée : 9 marques sur 10 souhaitent tout de même collecter les données de leurs clients pour en dégager des insights. En plus de rendre les marques plus aptes à proposer des produits ou services plus en phase avec ce que veulent les consommateurs, les données vocales favorisent une meilleure expérience client !

 

Alors, convaincus par les technologies vocales ?