Si les standards existent, pourquoi dépendons nous encore autant des experts ? 

Lorsqu’on parle de transformation digitale, on pense souvent à l’automatisation, aux nouvelles technologies ou encore à l’intelligence artificielle. Pourtant, un enjeu est parfois moins visible, alors qu’il conditionne directement la performance des organisations : la manière dont les connaissances circulent au sein de l’entreprise.

Cette réflexion est au cœur de ma thèse professionnelle, réalisée au sein du service Industry Excellence System (IES) de Renault Group.

Le service IES accompagne les sites industriels dans l’utilisation des standards, des outils et des méthodes du groupe. Son objectif est de garantir une application homogène des pratiques afin d’assurer la qualité, la performance et l’amélioration continue au sein des usines.

En théorie, tout semble réuni pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Les standards existent, la documentation est disponible et les processus sont formalisés.

Pourtant, dans la pratique, une autre réalité apparaît.

Lorsqu’un utilisateur rencontre une difficulté ou une situation particulière, son premier réflexe n’est pas toujours de consulter la documentation. Il préfère souvent solliciter directement un expert.

Ce constat m’a amenée à m’interroger sur une question simple : pourquoi une organisation qui dispose déjà de nombreux standards continue-t-elle de dépendre autant de ses experts ?

Au fil de mes recherches, j’ai constaté que cette dépendance ne s’explique pas par un manque de documentation ou d’outil. Elle s’explique davantage par la manière dont les connaissances sont transmises et utilisées au quotidien.

Au sein du service IES, certains collaborateurs occupent le rôle de Master Trainers. Leur mission est essentielle puisqu’ils accompagnent les utilisateurs dans la compréhension des outils et des méthodes. Mais leur valeur ne repose pas uniquement sur leur maîtrise des standards. Elle s’appuie aussi sur leur expérience terrain, leur capacité à répondre à des situations spécifiques et à adapter leurs explications aux besoins des utilisateurs.

Cette expertise représente une véritable richesse pour l’entreprise.

Cependant, elle soulève également une difficulté.

Les Master Trainers exercent cette fonction en complément de leurs missions principales. Ils peuvent évoluer vers d’autres postes dans le cadre de la mobilité interne, ce qui rend leur remplacement parfois complexe. Avant de pouvoir assurer cette mission, un nouveau Master Trainer doit être formé, certifié et acquérir une connaissance approfondie des outils, des méthodes et des réalités du terrain.

Pendant cette période, les demandes sont davantage orientées vers les équipes expertes, qui interviennent comme support lorsque les utilisateurs ne trouvent pas les réponses attendues.

Cette situation pose une question plus large que celle de la documentation.

Comment préserver une expertise lorsqu’elle repose encore largement sur l’expérience de quelques personnes ?

À mes yeux, c’est là que réside un véritable enjeu de transformation digitale.

Digitaliser ne consiste pas uniquement à produire davantage de documents ou à déployer de nouveaux outils. Il s’agit aussi de rendre les connaissances plus accessibles, plus fiables et plus faciles à mobiliser par l’ensemble des collaborateurs, tout en conservant la confiance accordée.

Face à cette problématique, la première idée qui vient souvent à l’esprit est de s’appuyer sur un assistant conversationnel ou un chatbot capable de répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Avec l’essor des outils d’intelligence artificielle générative, cette solution peut sembler évidente.

Pourtant, la véritable difficulté ne réside pas dans la capacité d’un outil à générer une réponse, mais dans la qualité des connaissances sur lesquelles cette réponse repose.

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À travers cette thèse, je cherche à comprendre comment faire évoluer le fonctionnement du support afin de réduire la dépendance aux experts, tout en garantissant un accès fiable aux standards et aux connaissances du service IES.

Au-delà du contexte de Renault Group, cette réflexion me semble concerner de nombreuses organisations. Dans un environnement où les compétences évoluent rapidement et où les mobilités sont de plus en plus fréquentes, la capacité à préserver, structurer et transmettre les connaissances devient un enjeu stratégique, au même titre que les outils numériques qui accompagnent cette transformation.