Le commerce de détail a sans doute été le plus touché par la pandémie du COVID-19. Les acteurs de ce secteur dont l’activité était principalement soutenu par l’expérience en magasin ont du revoir leur manière de vendre. Au cours des deux dernières années, les détaillants ont dû redéfinir et repenser complètement leur stratégie, en mettant l’accent sur leur transformation digitale.
Ci-dessous des infographies provenant de l’étude de 2022 de Keyrus, société de conseil internationale en développement de solutions technologiques :
Source : Étude 2022 OpinionWay pour Oney Bank
Source : Wunderman Thompson Data 2021
Amélioration de l’expérience d’achat digital
La fidélisation et l’image de marque est capital pour toute entreprise. L’étude Qualtrics récente nous démontre que 65% des clients recommandent une marque à leurs proches, uniquement via leur expérience sur le site Internet ou l’application de la marque concernée.
À l’air du « mobile first », l’expérience mobile lors de l’achat d’un bien ou d’un service est devenu l’un des éléments fondamentaux de la stratégie de « pure players » (entreprise oeuvrant uniquement sur internet) mais également de « click and mortar » (entreprise ayant une activité de vente en ligne tout en ayant à minima un point de vente physique). En 2018, selon GS StatCounter, l’utilisation d’Internet est devenue plus importante sur mobile ou tablette que sur ordinateurs.
Ainsi, le parcours client de l’utilisateur est en pleine mutation. Par gain de temps, les consommateurs utilisent de plus en plus les rubriques d’assistance en ligne au lieu d’appeler le service après-vente lorsqu’ils font face à un problème.
Il est certain qu’à l’heure actuelle, l’expérience digital du client prend une place de plus en plus importante dans son processus d’achat, sa satisfaction et sa fidélisation.
Entre transformation digitale et durable
Le secteur du commerce de détail doit investir davantage dans sa transformation digitale mais doit également accorder une place importante à son aspect durable. Malgré la hausse actuelle du prix de l’énergie, le secteur doit se préparer face aux défis de la transitions verte.
Ci-dessous le Tweet d’EuroCommerce sur le besoin du secteur retail à investir plus de 600 milliards d’euros pour sa transformation digitale et durable d’ici 2030.
#Retail and #wholesale need to invest €600bn in their #Sustainability #digital and #skill #transformation by 2030, an amount close to the entire EU Recovery and Resilience initiative #NextGenerationEU 👉https://t.co/icxFRI2pUw #EuroCommerce2030 pic.twitter.com/15vCHtdAeA
— EuroCommerce (@EuroCommerce) November 24, 2022
Article écrit par : Thaïs Le Dantec
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