Qu’est – ce que nous reserve le monde des fintechs ? Payer son essence avec sa voix ? Les magasins qui exposent leurs produits automatiquement ? Des pills 100% éco – responsables ? Discutons avec Romain Meggle, le Head de CB (Carte Bancaire) Innovation Lab.
– Bonjour Romain, merci d’avoir trouvé du temps pour moi et mes questions ! Aujourd’hui, j’aimerais parler avec toi de l’expérience client, comment cela évalue, comment les commerçants s’adaptent aux nouveaux modes de leurs clients et comment pouvous nous accompagner les retailers pour offrir les services de qualité?
Bonjour Kamila, tout le plaisir est pour moi ! Merci pour ton intérêt pour notre Lab. L’expérience client est une de tendances de nos jours, à laquelle nous fasions beaucoup d’attention dans les magasin mais aussi en ligne. Je sais que le sujet de Buy Now Pay Later te t’intéresse, aujourd’hui il y de plus en plus d’enseignes qui offrent à leurs clients la possibilité de régler leurs achats en plusiers fois dans les boutiques physiques. En parlant des enseignes, nous pouvons y trouvons vraiment pour tous les goûts, des cites vendants les chaussures d’occasion jusqu’aux bijoux de luxe et bien evidemment l’expérience client, la communication dépendra de la cible. Je dirais que les retailers ont trois focus aujourd’hui : l’expérience client, le business et le RSE.
Lors du premier confinement, nous avons mis en place le site https://actioncommercecb.fr, qui est tout à fait gratuit, nous demandon aucune contrepartie, dans le but de d’aider les commerçants dans le développement de leur activité, durant cette période de crise sanitaire. Des solutions numériques simples, abordables et opérationnelles sont à leur disposition.
– C’est vraiment un très belle initiative ! Est – ce que tu pourras nous parler de l’utilisation de l’IA dans la construction de parcours client ?
C’est vrai que aujourd’hui nous utilisons de plus en plus l’IA dans l’élaboration de parcours client. Un exemple pourra en parler mieux que moi, en novembre 2021 les clients du centre E. Leclerc d’Argentan (Orne) ont pu payer leur essence avec la voix. Les tests ont été réalisés avec une apllication Phebe, assistant vocal créé par Newport-IM. La voix simplfie et fludifie le parcours client. Les objectifs principaux de cette expérience en collaboratio avec Ingenico Labs, ont été de démontrer l’efficacité des achats initiés et confirmés par la voix dans un environnement de conduite automobile, en analysant en même temps le comportement des utilisateurs.
Le développement du commerce vocal apportera des modifications de façon importante et durable les habitudes de consommation, tout acteur qui souhaite y trouver une place doit pouvoir maitriser les nouveaux codes, parcours ainsi que les moyens de paiement associés. D’autres testes d’opérations en véhicule sont envisageables avec des enseignes partenaires : réservation de borne de recharge électrique, commande de repas dans des restaurants ou en restauration rapide, courses alimentaires d’appoint, réservation d’hôtel, paiement de péage, etc.
Le paiement ne doit pas être invisible, mais transparent. Le client a besoin de voir le message « autorisation en cours » même si il appuie sur aucun bouton et valide son achat avec sa voix.
– Les Datas, qui permettent d’améliorer le parcours client, y a – t – il des innovations que tu pourras nous partager dans ce secteur ?
Computer Vision. Le concept d’installations des caméraa dans les magasins indiquant quel produit faut remmetre dans le stock ou si il y a un client qui attend des renseignements. Bien évidemment, les visages sont masqués et un numéro s’attribuent à chaque client. Parmi les données recueillies, nous avons le temps que les gens passent dans le rayon, la quantité des produits qu’ils achètent, combien des fois un produit a été pris. Belive.ai s’associe avec les enseignes Casino pour deloyer ce système dans les magasins depuis 2021. D’après Cédric Osternaud, Directeur général exécutif E-commerce et Innovation des Enseignes Casino, cette nouvelle solution a déjà permis de réduire de 50 à 60% les ruptures de stock en rayon.
Plus nous avons de données, plus le parcours client sera « réussi » mais aussi nous pourrons estimer l’empreinte carbone et de trouver des solutions éco – responsables. Depuis six ans, nous organisons Les Trophées de l’Innovation, en 2021 BeFC a été élue comme une start-up « Commerce Responsable ». BeFC ont inventé la génération d’électricité à partir de papiers et d’enzymes pour l’électronique jetable. Le marché des appareils jetables évolue, les sources d’alimentation utilisées par la plupart des entreprises de ce secteurs sont difficiles à recycler, et elles sont toxiques et dangereuses pour notre environnement. BeFC ont conçu des piles recyclables, faites de couches de cellulose, utilisant les enzymes et un système de biocatalyse pour produire de l’électricité. BeFC offre une solution durable et écologique pour la production d’énergie tout en minimisant l’impact sur l’environnement.