Le phygital, et plus globalement la disruption du secteur du retail, n’a jamais réellement captivé mon attention jusqu’à récemment. Ayant débuté un stage chez Look Forward by Showroomprivé, un incubateur de startups innovantes dans le monde du retail, de la beauté et de la fashion, j’ai été amené à faire des recherches sur le sujet. C’est alors que j’ai découvert le « phygital » : expression très actuelle décrivant la transformation numérique des boutiques physiques. En effet, face à la digitalisation de l’ensemble des secteurs d’activité, les marques se sont demandées de quelle manière elles pouvaient maintenir la proximité d’un contact physique avec le client tout en proposant une expérience unique et innovante grâce aux nouvelles technologies. Cette tendance pousse certes les marques ayant des points de vente physiques à se digitaliser mais également les pure players à se rapprocher de leurs clients. Parmi les adeptes de cette tendance se cache de grandes enseignes françaises poussant l’innovation en magasin à son maximum…
GEMO : quand une entreprise épouse le concept du phygital
Commençons par l’entreprise française la plus impressionnante en terme de volonté d’innovation en boutique. Plus que de rendre les boutiques physiques de Gémo fonctionnelles, la marque souhaite offrir à ses clients une expérience unique leur permettant une immersion complète dans un magasin 2.0. Gémo a mis en place différentes innovations pour rendre l’expérience client plus simple et fluide. La marque utilise entre autres de la géolocalisation pour mieux connaitre et appréhender ses clients. Dans un premier temps les publicités géolocalisées permettent d’attirer les consommateurs passant non loin d’une boutique, ce qui se trouve être une bonne manière de faire du drive-to-store puisque les boutiques Gémo sont principalement localisées dans les zones périphériques. Aussi, la géolocalisation est également utilisée en magasin. Au-delà de comprendre ce qui pousse un prospect à franchir les portes d’une boutique Gémo, il est possible de mieux comprendre le comportement du consommateur une fois en magasin grâce à cette technologie : déterminer quels sont les endroits stratégiques pour mettre en avant certains produits mais aussi identifier les obstacles les plus récurrents à la finalisation d’un achat. Ainsi, Gémo a pu se rendre compte que les consommateurs se rendant en boutique physique pouvaient passer beaucoup de temps en caisse. C’est alors qu’ils ont eu l’idée de mettre en place l’e-réservation. Pour ceux qui ignorent en quoi consiste ce processus, l’e-réservation permet de montrer son intérêt pour un article via l’une des plateformes de la marque dans le but qu’il soit mis de côté par un vendeur. De cette manière, le client a la possibilité de se rendre en magasin pour l’essayer en cabine pour ensuite l’acheter en passant par des bornes présentes dans les cabines d’essayage.
Etant un moment décisif pour le consommateur, Gémo a décidé de concentrer une bonne partie de ses innovations numériques en digitales en ces lieux. Ainsi, en essayant un vêtement en cabine, les consommateurs peuvent demander l’avis d’experts de mode concernant les tenues sélectionnées. Grâce aux tablettes proposées par Askanna, les prospects peuvent se voir confirmer ou infirmer par des influenceurs digitaux de la mode, comme les instagrameurs ou youtubeurs, si la tenue qu’ils portent est tendance. Gémo ne s’est pas arrêté là puisque la marque propose aux accompagnateurs de s’occuper en retirant grâce à un distributeur des histoires courtes, leur permettant ainsi de ne pas s’impatienter et presser la personne en train d’essayer des produits de la marque. Une manière plutôt fine de rendre l’expérience d’achat plus agréable pour tout le monde et d’inciter les prospects à convertir leurs intérêts en achats.
Pour finir, GEMO teste depuis le mois d’avril de cette année de nouvelles innovations d’ordre phygital dans sa nouvelle boutique de Chambray-Lès-Tours. Parmi elles, l’utilisation de robots WiiGo qui scannent le visage des consommateurs ayant besoin d’aide pour transporter les vêtements qu’ils souhaitent essayer jusqu’en cabine (comme les personnes âgées, les femmes enceintes ou les mères de familles qui représentent 80% de leur clientèle actuelle). Enfin, GEMO a mis à disposition des consommateurs de cette boutique des écrans interactifs permettant d’entrer ses mensurations afin de trouver les articles les plus adaptés à leur morphologie. Une vraie Christina Cordula au cœur du magasin !
UNDIZ : Quand l’innovation permet d’optimiser son espace de stockage
L’une des innovations phygitales les plus surprenantes et révolutionnaires de cette année nous vient de la marque du groupe Etam, Undiz. Tout parisien s’étant rendu dans la boutique pop-up rue Rivoli, connait l’ambitieux projet réalisé par la marque de lingerie. L’objectif est simple, trouver un moyen d’optimiser l’espace d’une boutique et trouver un moyen pour localiser plus facilement les articles entreposés en réserve. C’est donc dans cette toute petite boutique parisienne que la marque a décidé de lancer la Undiz machine. En entrant dans la boutique, les prospects se trouvent face à des bornes digitales leur permettant de choisir les items qui les intéressent et dans la taille qui leur convient. Par la suite les articles en question sont aéropropulsés dans les tubes reliant la réserve à la boutique. Cette innovation présente beaucoup d’atouts puisqu’elle permet certes de stocker davantage d’articles et de ne pas perdre d’espace de stockage mais elle facilite aussi l’expérience client, et pousse ainsi à l’achat.
KIABI : Une expérience omnicanal
Cette célèbre marque française de prêt-à-porter n’a plus besoin de faire ses preuves. Pourtant, cette dernière a décidé de renforcer la proximité qu’elle entretien avec ses consommateurs en personnalisant l’expérience client via une stratégie omnicanale incluant du phygital. Grâce à son programme de fidélité, Kiabi souhaite créer une relation personnalisée entre la marque et chacun de ses clients. Pour cela, la marque a décidé de tester dans l’une de ses boutiques sur Beauvais son projet de carte fidélité connectée. Ainsi, dès son arrivée en magasin le client en possession de sa carte de fidélité Kiabi reçoit un SMS lui offrant des points de fidélité. Puis, ayant été reconnue, le consommateur est accueilli numériquement dans chaque rayon par une sélection d’articles pouvant potentiellement lui plaire puisque similaires à ses derniers achats. Enfin, lors de son passage en caisse, le vendeur prend connaissance des informations clients centralisées dans la carte de fidélité, lui permettant ainsi de lui offrir un accueil personnalisé.
DECATHLON : entre boutique physique et e-commerce
Scannez, payez et recevez vos articles ! – Crédit : Decathlon
Après avoir multiplié les innovations de produits, Décathlon a souhaité se réinventer en proposant des innovations proposant une expérience phygital. Pour connaitre l’efficacité de ces dernières, la marque a concentré ses tests dans un magasin implanté à Englos, près de Lille. Transformant la boutique en e-commerce physique, l’expérience permet aux consommateurs de toucher et d’essayer un produit avant de l’acheter tout en bénéficiant d’une offre de réduction sur son panier d’achat. A l’aide de leur smartphone et de l’application Décathlon Scan, les clients du magasin ont pu scanner le QR code présents sur les articles qu’ils souhaitaient acheter, avant de valider le panier et de régler en caisse. Grâce à cette application, les consommateurs avaient le choix de se faire livrer à domicile ou de retirer les articles en magasin. Afin de rendre disponible l’ensemble des produits présenté par Décathlon, la marque a mis à disposition une borne permettant de découvrir tous les items.
DRESS IN THE CITY : un concept store unique
L’application de Dress in the City – Crédit : Exaqtworld
Autre concept store, proposant de révolutionner l’expérience client en magasin en offrant une solution de type phygital, nous retrouvons Dress in the City. En collaboration avec l’entreprise Unibail-Rodamco, la start-up a mis en place un magasin pop-up en plein centre commercial. Son objectif est de proposer aux marques du complexe commercial de déposer leurs invendus chez Dress in the City afin de le vendre à un prix réduit. Une fois déposé dans le magasin pop-up, l’article peut être acheté par un consommateur grâce à l’application de la start-up. Celle-ci propose de scanner le QR code présent sur l’antivol du vêtement afin de pouvoir l’acheter et repartir avec l’article sous le bras sans même être passer par l’étape de la caisse. Au-delà d’aider les marques à vendre les produits les moins populaires, la promesse de Dress in the City est de proposer à toute identité (morale ou physique) de vendre leur vêtements en toute sécurité. Ce concept peut également être un moyen de s’assurer qu’il n’y ait pas de vol lors de vides dressing, tout particulièrement lorsqu’il s’agit d’événements créés par des influenceurs.