Parmi les innovations classiques de ces nouveaux magasins connectés, on retrouve bien sûr les tablettes et smartphones dont sont équipés les vendeurs, ainsi que les larges écrans d’affichage numérique sur lesquels il est désormais habituel pour les clients (comme c’est le cas en France chez Darty, Sephora ou Go Sport) de découvrir les collections, les nouveautés et les promotions.
La nouveauté en revanche consiste à ce que ces écrans soient tactiles et connectés aux tablettes des vendeurs, permettant à ces derniers d’interagir de manière pertinente avec leurs clients, en les accompagnant à la découverte du catalogue, en leur expliquant la mécanique d’une promotion, en vérifiant les stocks disponibles ou encore en leur proposant un produit similaire ou complémentaire à celui repéré.
Côté clients, ils peuvent quant à eux envoyer via l’écran une demande pour essayer un modèle ou co-construire leur panier d’achat avec le vendeur qui n’aura plus qu’à procéder au paiement depuis son terminal.
Autant d’opérations réalisées grâce aux écrans d’affichage, sans qu’il soit nécessaire d’aller chercher de l’information au comptoir du magasin ni même de se rendre en caisse.
À la fois décoratifs et attrayants, ces écrans constituent donc de puissants leviers pour améliorer l’image du point de vente et ré-enchanter l’expérience d’achat. Ils sont aussi de puissants outils d’aide à la vente puisque l’acte d’achat est rendu aussi fluide que sur Internet, tout en permettant de créer une relation de proximité avec les clients.
Magasins connectés : Aldo et Kenneth Cole à New-York, 2 exemples bluffant !
LE FLAGSHIP CONNECTE ALDO
Intégrant de nombreuses technologies numériques, ce magasin de 112 m² propose une expérience d’achat omnicanale au cœur de Lower Manhattan. L’enjeu ? Prolonger dans le magasin l’expérience digitale des clients, tout en offrant aux conseillers des outils pour doper les ventes.
En effet, comme l’explique Grégoire Baret, Directeur de l’expérience omnicanale de la marque, l’ensemble des équipements digitaux déployés dans nos magasins connectés ont pour objectif « d’être mis au service des conseillers pour établir des liens privilégiés avec les clients et offrir un service encore plus attentionné ».
Ainsi, le flagship est équipé d’un portail numérique ergonomique (accessible depuis de larges écrans et sur tablettes) qui invite les clients à parcourir la collection complète par taille, couleur ou silhouette, et intègre une fonctionnalité conviviale permettant de vérifier la disponibilité d’un modèle de chaussures et d’envoyer une demande pour l’essayer. Via ce portail, le client peut également découvrir des photos enrichies de contenus éditoriaux et de visuels Lifestyle, pour l’aider à visualiser les différentes façons de porter les chaussures et les associer à sa garde-robe.
Plus incroyable encore, l’Appli mobile
Développer une relation privilégiée avec la marque via l’appli mobile, tel est l’autre objectif de ce flagship.
Il s’agit « d’encourager les clients à découvrir les collections et à engager une conversation avec la marque de manière plus interactive« , précise-t-on chez Aldo.
Lorsqu’ils entrent dans la boutique, les clients reçoivent une notification les invitant à activer l’application Aldo. Elle permet aux visiteurs d’accéder aux images du catalogue et aux descriptions des produits, ainsi qu’aux fonctionnalités de partage sur les réseaux sociaux. L’appli est également disponible sur différents terminaux, iPhone ou iPad, mis à disposition des clients dans le magasin.
« Notre but est d’offrir une expérience personnalisée et novatrice pour ravir, inspirer et surprendre nos clients dans leur aventure retail » explique la Directrice Marketing du Groupe. « Avec l’appli, nous encourageons les clients à découvrir les collections et à engager une conversation avec la marque » précise-t-on encore chez Aldo.
Et derrière cette technologie et cette volonté d’engagement, la marque répond à ses besoins stratégiques de collecte d’information sur sa clientèle pour mieux adresser et personnaliser ses offres.
LA BOUTIQUE KENNETH COLE
Entre écrans interactifs et miroirs intelligents : un des meilleurs exemples de magasins connectés !
Dans ce magasin entièrement repensé pour servir le client et redynamiser l’image vieillissante de la marque, tous les points de friction que l’on rencontre généralement dans un magasin physique ont été gommés grâce aux éléments connectés.
Aucune friction sur l’accès à l’information produit, la disponibilité d’un article ou l’encaissement : de larges écrans digitaux placés en libre accès dans le magasin et équipés de lecteurs RFID donnent de l’information sur les produits. Il suffit d’approcher les vêtements (dont les étiquettes sont équipées de puces) des écrans pour avoir accès à toute l’information produit :
- La disponibilité de l’article en boutique ou sur le site
- Les tailles disponibles
- Les autres couleurs disponibles
- La composition et l’entretien
- Et beaucoup plus intéressant encore, des photos d’autres articles pouvant être associés au vêtement et des propositions de looks complets qui ont pour vocation à inspirer les clients, les aider à visualiser la manière de porter les vêtements et les inciter à des achats groupés.
- Sans compter que bien sûr, les écrans assurent aussi un pont entre le web et le magasin, permettant au client de choisir ses articles et de les commander en ligne ou de les acheter en boutique en choisissant s’il le souhaite le paiement par mobile.
En cabine, la marque propose une expérience vraiment différenciante
Plus remarquables encore, les miroirs intelligents placés en cabines qui permettent aux clients de se filmer pendant leur essayage, les revisionner de dos, de côté…, comparer deux tenues directement sur l’écran en y retrouvant toutes les infos produits, et même, de partager leur essayage par mail ou via les Réseaux Sociaux !
D’un point de vue client, l’expérience est bluffante. Et pour la marque c’est un formidable levier pour créer de l’engagement. Sans compter qu’elle réalise de la collecte d’adresses pour venir alimenter sa base de donnée clients/prospects, qu’elle ne manquera pas de relancer ensuite via des campagnes d’activation.
Dans cette boutique de Manhattan, tout est fait pour faciliter le parcours d’achat qui est rendu aussi fluide que sur Internet mais avec l’émotion, la possibilité de toucher, d’essayer et de se faire conseiller en plus !
Le magasin connecté Kenneth Cole à NY
Aldo, Kenneth Cole … ces exemples de digitalisation réussie préfigurent bien de ce que peuvent apporter les magasins connectés face au web et comment la technologie peut ré-enchanter l’expérience client.
Faciliter la découverte des produits, valoriser le rôle des conseillers, accroître la conversion et l’engagement des consommateurs… le champ des possibles est vaste.
Pour autant, s’il est clair que la digitalisation du point de vente est source d’opportunités, le marché français n’en est qu’à ses balbutiements. A peine 9 à 10% des enseignes avec de petites surfaces disposent d’écrans tactiles ou de bornes interactives et le nombre d’entre elles reconnaissant avoir équipé leurs vendeurs de tablettes connectées n’est guère plus élevé. En réalité, seulement 4% des enseignes en France s’estiment matures sur la question de la digitalisation du point de vente… étonnant surtout lorsque l’on sait qu’en 2017 en France, 78% des enseignes ont pour priorité d’augmenter l’expérience client.
Alors, la digitalisation du point de vente : le nouveau relais de croissance de demain ?
Combien de chemin encore à parcourir avant de pouvoir réellement amener le client à passer de l’écran à la boutique ou de la boutique à l’écran, sans même qu’il s’en rende compte ?
La maturité digitale faible