Mon expérience Instore du futur chez Reformation à Los Angeles
Aujourd’hui, j’aimerai vous partager mon expérience client in store chez Reformation. Une marque qui m’avait déjà interpellé, notamment sur leur positionnement avant-gardiste dit : « fast fashion éco-responsable ». Mais aussi -je l’avoue, pour leurs très belles pièces. En 2017, ils avaient organisé une journée portes ouvertes dans leur usine située à Los Angeles afin de faire bonne foi de leurs bonnes conditions de production.
Nous sommes le lundi 16 septembre, je suis en vacances à Los Angeles. Il fait 29 degrés et je fais du lèche-vitrine sur Melrose Avenue. Je passe devant la belle devanture du magasin, et je décide d’entrer.
La boutique : l’environnement luxe à bon prix
A l’intérieur, ça sent bon, c’est grand, c’est beau, c’est minimaliste. On se croirait chez Acne Studio et pourtant les prix ne sont pas les mêmes. On est moins cher que Maje ou Sandro alors que les pièces sont fabriquées en quantités limitées aux USA. Et non partiellement en Asie comme ces dernières …
Dans la boutique, chaque pièce n’est représentée que par un exemplaire, ce qui permet de tout voir rapidement et de rendre la visite agréable. Il y a également de nombreuses assises confortables pour les conjoints en souffrance.
Après quelques minutes, je décide d’essayer un vêtement. Je me dirige donc vers une vendeuse qui m’accompagne vers les cabines. Elle me propose de « démarrer une session ». Au début, j’e n’ai pas vraiment compris mais ça vient !
Try-on : Comme a la maison
Ce qui m’a le plus marqué chez Reformation, c’est les cabines d’essayage. Habituellement, essayer en magasin, c’est ma hantise… Pourquoi ? Ma claustrophobie me rattrape bien trop vite quand il fait 40 degrés dans 1m2. On finit la lâcher toutes nos affaires sur le sol et on attend qu’une chose c’est sortir. Bref l’horreur.
Ici, tout est fait pour que je me sente bien. Les cabines sont équipées d’IPad et nous donnent accès à la totalité de la collection. Le logiciel nous permet de communiquer à distance avec les vendeuses : on peut demander d’essayer n’importe quelle pièce dans la taille que l’on souhaite. Et pour éviter d’être dérangée, aucun contact direct avec la vendeuse : une fois avoir commandé, les pièces arrivent jusqu’à moi comme par magie. Enfin, grâce à une armoire à double ouverture entre la cabine et les réserves. Effet « wahou » garanti et ça donne vraiment envie de tout essayer.
Encore un plus qui fait la différence : dans les cabines Reformation, il est également possible de brancher son téléphone afin de jouer sa propre musique et de régler le volume. On peut aussi choisir parmi trois lumières différentes : « Sexy », « Cool » ou « Golden » afin d’adapter sa tenue à n’importe quelle situation, mais aussi pour prendre des photos « so instagrammables » dans le grand miroir.
Le passage en caisse « client centric »
Après avoir passé 50 minutes en cabine et avoir essayé tout le magasin, je finis finalement par jeter mon dévolu sur une jupe. J’ai donc informé ma vendeuse via l’iPad que j’étais prête à fermer ma session et à passer en caisse.
Dans la minute, la vendeuse vient donc à moi. Naturelle et souriante, elle m’accompagne près d’un canapé pour passer au paiement. Elle me propose de me ré-hydrater avec une petite brique d’eau en carton recyclée.
Après avoir payé, elle m’invite à choisir la couleur de mon tote bag. Comme ils me plaisaient beaucoup, je lui demande gentiment de m’en offrir un second -d’une autre couleur, pour le garder en souvenir et elle me l’a donné avec un grand sourire.
On est vraiment loin des 35 minutes d’attentes pour essayer et pour passer en caisse et des vendeuses trop occupées que l’on peut trouver dans d’autres grandes enseignes… Selon moi, Reformation et d’autres exemples comme Glossier donnent vraiment envie de revenir dans les Physical Store. Dès que j’eus quitté la boutique, j’ai eu envie de parler de mon expérience autour de moi et surtout, je reviendrai dès que j’en ai l’occasion.