Le Community Manager est, comme son nom l’indique, un “animateur de communautés”. Sa mission consiste à développer la notoriété d’une marque au sein des différentes communautés du Web (Facebook, Twitter, LinkedIn…).
Le Community Manager (CM) doit porter les valeurs et les messages de l’entreprise pour laquelle il travaille, mais aussi faire remonter les réactions des internautes.
Voici les 4 mantras d’un Community Manager :
1. L’écoute
- Rassembler des insights consommateurs (connaître sa communauté pour mieux identifier ses attentes)
- Evaluer la préférence de marque (connaître les forces et faiblesses de la marque perçues par les consommateurs)
- Identifier les influenceurs (pour les intégrer dans une stratégie de marketing d’influence)
- Identifier à quel moment prendre la parole
- Connaître ses concurrents et les tendances de son marché.
Pour effectuer ce travail d’écoute, il est indispensable de se doter d’un outil de Social Listening. Talkwalker est une référence en la matière. Il scanne sites, blogs, forums et réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Dailymotion, YouTube, Google+…). Il permet également d’identifier les influenceurs et d’analyser leurs publications.
2. L’engagement
- Partager un état d’esprit positif
- Se montrer attentif aux audiences et consommateurs
- Partager les valeurs de la marque
- Surprendre la communauté.
Prendre la parole est un début, être entendu c’est mieux, fédérer est le but ultime.
Pour cela, la clé du succès, c’est d’être créatif et innovant. L’objectif du Community Manager n’est pas de faire de la publicité, mais plutôt d’engager des conversations. Le contenu à destination des réseaux sociaux ne doit donc pas ressembler à une publicité. Idéalement, chaque contenu doit être exclusif à une plateforme. Enfin, avant chaque publication, le CM doit toujours se demander s’il aurait envie de partager ce contenu. En un mot, il faut être intéressant, avant d’être intéressé !
3. La modération
- Répondre aux commentaires positifs comme négatifs
- Toujours rester positif
- Avoir une réponse construite et objective
- Ne jamais cacher ou effacer une conversation, à moins que le sujet soit sensible ou offensant envers autrui
- Utiliser des gifs, emojis, vidéos … pour installer une conversation dynamique.
Le Community Manager développe une relation forte avec la communauté. Il doit toujours garder le contrôle des conversations. En cas de conflit, il s’efforce d’amener la conversation sur un terrain plus neutre et en dehors de l’espace communautaire. Enfin, le Community Manager doit être utile aux conversations, en proposant des réponses de qualité qui répondent précisément aux demandes des consommateurs.
4. L’analyse
- Fixer des objectifs
- Déterminer les indicateurs de performances pertinents selon les objectifs fixés. Voici les principaux indicateurs :
- Faire un bilan mensuel et adapter la stratégie si nécessaire. Ci-après un exemple de bilan :
En conclusion, le Community Manager est un véritable couteau suisse du web : il doit non seulement avoir des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et relationnelles, mais aussi des connaissances en graphisme et une bonne dose de créativité.
Son rôle stratégique dans l’entreprise permet de tirer le meilleur parti de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Le Community Manager est indispensable pour accroître la visibilité d’une marque sur internet.
Avec l’explosion de l’usage des réseaux sociaux, son métier est en perpétuel évolution. L’article « Les 15 pratiques incontournables du Community Manager en 2017 » révèle ce qu’il faut mettre en place pour être un bon CM. Ce métier n’a pas fini d’évoluer entre les mutations technologiques, les évolutions des besoins des internautes et la compétitivité permanente des réseaux sociaux.