L’expérience client est devenue en quelques années la clé de réussite pour les entreprises. Il s’agit d’un véritable enjeu stratégique pour ces dernières qui doivent répondre aux nouvelles attentes de leurs clients.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est définie comme le ressenti de vos clients lors de leur expérience avec votre marque.
Elle résulte de chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise. Elle est donc présente tout au long de son parcours client allant de la navigation sur le site internet de votre marque à sa conversation avec le service client jusqu’à la réception du produit/service qu’il a acheté auprès de vous.
De ce fait, chaque étape du processus client a son importance et a un impact sur la perception de vos clients. Une expérience client réussie est donc la clé du succès.
Il y a un vrai enjeu d’image de marque puisque d’après Esteban Kolsky, 72% des clients ayant eu une expérience positive la partageront en moyenne avec 6 personnes ou plus. En revanche, si un client vit une expérience qu’il estime négative, on estime que 13 % de ces clients partageront cette expérience avec environ 15 personnes ou plus.
Il est ainsi primordial de repenser son expérience client et de la mettre au cœur de sa stratégie marketing.
Une véritable clé de réussite ?
Se différencier
Se différencier
Dans une tribune accordée à LSA, Bertrand Destailleurs, associé chez EQUANCY et expert en relation et stratégie client, indique que 62% des consommateurs sont prêts à payer plus afin d’obtenir une meilleure expérience client. L’expérience client est placée au cœur de leur stratégie d’achat.
SuperOffice a mené une étude, qui met en avant les priorités business des entreprises pour les 5 années à venir. Sans surprise l’expérience client passe avant la priorité liée au coût du produit ou le produit lui-même.
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Les entreprises prennent de plus en plus conscience de cet enjeu. C’est la raison pour laquelle il est important d’investir dans cette stratégie. C’est un enjeu important pour ne pas se laisser devancer par la concurrence.
De plus, chaque année, le groupe Temkin publie une étude sur les évaluations de l’expérience client. Elle démontre une baisse du nombre d’entreprises ayant obtenu une évaluation « bonne » ou « excellente ». Elles passent ainsi de 45% en 2017 à seulement 38 % en 2018.
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Ainsi, les entreprises proposant une excellente expérience client sont capables de se différencier.
Il est également primordial de résoudre les problèmes que pourrait rencontrer les clients tout au long de leur parcours. D’après une étude réalisée par Oracle, suite à une mauvaise expérience client 1 client sur 3 serait prêt à quitter une marque qu’il affectionne.
Il y a donc un vrai enjeu stratégique de la part des entreprises afin de se démarquer de leur concurrence. Elles doivent miser sur la qualité de leur expérience client pour acquérir de nouveaux consommateurs mais également pour conserver ceux existants.
Fidéliser
Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients. C’est la raison pour laquelle, l’expérience client est la clé de la réussite. En effet, les entreprises ne doivent pas seulement acquérir de nouveaux clients. Il faut également penser à les fidéliser.
Dans une tribune accordée à LSA, Bertrand Destailleurs, nous explique de l’importance de créer une relation durable avec ses clients.
« Chaque année le coût de l’attrition pour les marques se chiffre en millions d’€. Établir et développer une relation personnalisée avec vos clients reste la meilleure façon de leur prouver l’intérêt porté… et de réduire drastiquement les coûts de reconquête d’ici 3 ans. » – Bertrand Destailleurs
Dans cette même tribune, il détaille qu’un client ayant vécu une bonne expérience client aura tendance pour :
- 66% d’entre eux à devenir fidèles à la marque
- 87% d’entre eux recommanderont votre marque
Pour aller plus loin, Dawkins et Reichheld, auteurs du livre Customer Retention as a Competitive Weapon étayent ce propos en expliquant que :
« Retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau » – Dawkins et Reichheld
Il y a un vrai enjeu business lié à la fidélisation client. Ces derniers peuvent notamment devenir vos meilleurs ambassadeurs de marque.
De plus, selon une étude menée par Oracle, 74% des cadres dirigeants pensent qu’une expérience client réussie a un impact sur la fidélité des clients. Afin que vos clients soient fidèles, il est important de les satisfaire. Pour se faire, soyez à leur écoute, anticiper leurs besoins et proposer leurs des offres personnalisées.
Augmenter ses bénéfices
Dans son rapport annuel de 2020, PWC a constaté une augmentation du nombre d’entreprises investissant dans l’expérience client. Leur nombre est passé ces dernières années de 20% à 80%. La principale raison d’une telle augmentation est liée au fait que ces entreprises bénéficient en moyenne d’une croissance de 10 %.
La croissance n’est pas l’unique paramètre à voir son taux augmenter suite à la mise en place d’une expérience client de qualité. En effet, d’après une étude menée par Adobe, les entreprises ayant mise cette stratégie en place ont multiplié :
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D’après un rapport de Dimension Data publié en 2019, la majeure partie des entreprises estiment que l’expérience client est un axe de développement majeur afin d’optimiser ses revenus. Néanmoins, 55,8% des entreprises interrogées confient qu’elles n’ont pas de stratégie définie afin d’améliorer l’expérience de leurs clients.
Il y a une réelle volonté de la part des entreprises d’entreprendre ce développement au sein de leur service marketing, qui est jugé crucial pour la pérennité des structures. L’expérience client est la clé de la réussite des entreprises.
Cependant, bon nombre d’entre elles ne savent pas comment mettre en place cette stratégie, et pourtant la solution existe : il s’agit du CRM.
Pour en savoir plus sur le sujet, restez connecté et suivez-moi sur LinkedIn, un prochain article abordant ce sujet est prévu le 06/01/21.