L’expérience client au cœur des sites e-commerce

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L’éxpérience client au coeur des sites e-commerce

Aujourd’hui, l’enjeu des sites e-commerce est de continuer à améliorer son taux de conversion et cela peut passer par l’expérience client. En effet, une meilleure connaissance des clients permet d’avoir un parcours plus fluide et d’augmenter le trafic et les conversions du site.

Aujourd’hui, je vais vous présenter l’importance de l’expérience client pour les sites e-commerce.

Tout d’abord, qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

💡 Le saviez-vous ?

 

Dans un monde où les ventes internet sont en constantes évolutions, nous approchons en France les 36 milliards d’euros de chiffre d’affaires au T2 en 2022.

 

Miser sur l’expérience client, c’est centrer sa stratégie marketing sur la satisfaction client, c’est-à-dire être customer-centric.

 

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Un site e-commerce qui transforme bien, c’est un site qui propose une expérience utilisateur-client de qualité.

Près de 90% des internautes sont prêts à dépenser plus si l’expérience client est au rendez-vous (selon Wizishop).

Il existe de nombreuses manières de proposer une expérience client qualitative (design, la réassurance, la vitesse de chargement du site, le raccourcissement du tunnel d’achat, etc.).

Mango Innovation
Exemple : Mango, qui a lance « Mango Innovation », une plateforme online dans le but de créer, avec ses clients, une communauté d’innovation. Les clients inscrits reçoivent des questionnaires et des invitations à des ateliers numériques de co création autour des produits, des boutiques, de l’expérience en ligne et des tendances de consommation. Une initiative qui s’inscrit dans la stratégie customer centric de la marque visant à mettre le client au cœur de toutes ses actions. 
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Avoir une expérience client omnicanal

Les consommateurs sont sur internet pour s’informer, comparer les services et acheter, regarder les commentaires sur les produits. L’expérience client doit donc prendre en compte cette dimension.

Effectivement, avec le digital, les points de contacts entre l’entreprise et les consommateurs se sont multipliés. L’expérience client est fondamentale en boutique physique mais l’est aussi sur les sites web ou sur les réseaux sociaux.

Là où, auparavant, un client n’avait qu’un ou deux points de contact avec une marque, il dispose désormais de nombreux points d’accès.

Améliorer l’expérience client, c’est créer les conditions d’une expérience entre les différents canaux. En omnicanal, le client doit pouvoir passer de l’un à l’autre de la manière la plus fluide possible.

Mesurer la satisfaction client en continu

Une manière d’optimiser l’expérience client des sites e-commerce consiste à se placer à la place du visiteur et potentiel client en repérant ce qui fonctionne ou pas, repérer les points d’améliorations etc.

Aujourd’hui, la volatilité des clients est beaucoup plus répandue que la fidélité donc cette attention portée à l’expérience client est d’autant plus cruciale.

En effet, il est beaucoup moins coûteux de conserver un client, grâce à la fidélisation, que d’en acquérir de nouveaux.

Il existe plusieurs manières de collecter les commentaires des clients en temps réel :

  • Des sondages et questionnaires peuvent être proposés par e-mail à chaque étape clé du parcours client.
  • Des solutions digitales très peuvent être installées sur votre site web : un chatbot, une FAQ ou un outil e-care sont des outils indispensables pour recueillir les commentaires des clients.
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Améliorer la connaissance client

Pour mieux cerner les clients, il faut pouvoir récolter, traiter et analyser toutes les données dont il est possible d’avoir à leur sujet.

Avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), il est possible de recueillir des données clients qui pourront être mises au service de l’expérience client.

Au fil des interactions, on recueille des données comportementales sur les clients. Le traitement et l’analyse de ces données permettront de créer des profils types de clients.

En connaissant mieux les clients dès le début de la stratégie, il sera plus simple de lui apporter une expérience client de qualité.

Délivrer des messages personnalisés

Délivrer un message personnalisé à sa cible est la garantie d’une bonne expérience client.

Justement, les personas vont vous aider à proposer une expérience personnalisée aux clients tout au long de leur parcours d’achat. En effet, les personas permettent de faire preuve d’empathie, de se glisser dans la peau des clients. Ainsi, on appréhende mieux leurs attentes et il est plus aisé d’adresser le bon message, le bon service à la bonne personne et au bon moment.

Pour être efficace, la stratégie de contenu doit être ciblée. Avec le numérique il faut être tout particulièrement proche des clients, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur un blog adjoint au site web.

Selon une étude menée par la plateforme Monetate, 79 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client.

 

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Alors, à la suite de cet article, pensez-vous proposer une vraie valeur ajoutée et une expérience client optimisée et améliorée pour votre site ?