Les dérives du numérique : un effet amplificateur des inégalités

« On oublie souvent que la technologie n’est pas neutre », commence Océane Nicolas. « Elle reproduit et amplifie les dynamiques sociales existantes. »
En CRM comme dans la société en général, le numérique se veut outil de fluidification, d’efficacité, d’accessibilité. Mais il peut devenir un catalyseur de comportements toxiques.

Harcèlement en ligne, surveillance intime, revenge porn, doxxing, cyberharcèlement en bande organisée : autant de phénomènes dont les femmes sont statistiquement les principales cibles. « Quand je forme mes équipes sur les enjeux de la donnée, je leur rappelle toujours qu’on ne manipule pas des numéros, mais des identités. Et ces identités portent des vulnérabilités. »

En tant que cheffe de projet CRM, elle constate que les pratiques marketing elles-mêmes peuvent véhiculer des biais sexistes. « La segmentation trop grossière peut enfermer les femmes dans des stéréotypes. La personnalisation peut devenir intrusion. »
Elle évoque les campagnes publicitaires qui s’adressent aux mères de famille sur la base d’achats supposés, ou qui envoient des rappels sur des sujets sensibles (santé reproductive, parentalité) sans consentement explicite.

De plus, la donnée collectée peut être exploitée de manière opaque, et parfois dangereuse. « Quand on parle de data-driven marketing, il faut parler d’éthique. Savoir si la cliente a vécu un divorce, une grossesse, un déménagement… c’est aussi savoir si on est capable de l’exposer ou de la cibler de manière intrusive. »

Elle souligne que la sophistication des outils CRM ne change rien si la culture derrière reste aveugle aux enjeux de genre. « Les algorithmes apprennent sur nos données historiques. Et l’histoire est sexiste. »

CRM, consentement et responsabilité : changer la culture des équipes

Océane insiste sur l’importance de la formation et de la sensibilisation des équipes marketing et CRM. « Le RGPD a mis un premier cadre, mais le respect du consentement ne doit pas être juste légal, il doit être éthique. »

Pour elle, tout projet CRM doit intégrer cette dimension dès sa conception :

• Limiter la collecte aux données utiles et réellement consenties.

• Garantir la transparence sur l’utilisation des données.

• Mettre en place des règles strictes sur le partage avec des tiers.

Elle partage aussi sa vigilance sur le retargeting et la publicité programmatique. « On peut retrouver des femmes ciblées avec des messages violents ou anxiogènes parce que l’algorithme a associé leurs données à certains segments. C’est insidieux. »

Un autre enjeu clé est la modération et la sécurité des canaux CRM. « Les marques investissent dans des chatbots et des messageries instantanées, mais qui modère ces conversations ? » Les canaux numériques ouverts peuvent devenir des vecteurs de harcèlement direct. « Je crois qu’on a une responsabilité, comme pro du CRM, de penser à l’expérience client de bout en bout. Et ça inclut la prévention des violences. »

Elle mentionne des bonnes pratiques émergentes :

• Alertes de sécurité intégrées dans les apps.

• Fonctionnalités de signalement et de blocage dans les chatbots.

• Monitoring des messages pour détecter des mots ou des schémas violents.

Elle conclut : « C’est un sujet qu’on ne peut plus ignorer. Le digital est un outil formidable, mais il faut le concevoir pour protéger. »

Conclusion : pour un numérique plus sûr et plus inclusif

L’entretien avec Océane Nicolas met en lumière la nécessité de penser la transformation numérique non seulement comme un levier commercial, mais aussi comme une responsabilité sociale. La relation client se joue aujourd’hui sur des canaux digitaux multiples et puissants ; elle ne peut ignorer l’impact qu’ils ont sur les plus vulnérables.

Les marques et les professionnels du CRM doivent intégrer l’éthique au cœur de leur stratégie :

• Interroger leurs segmentations et leurs modèles prédictifs.

• Former leurs équipes à la question des biais et des discriminations.

• Prioriser la sécurité et le consentement dans tous les parcours clients.

Comme le rappelle Océane Nicolas : « La donnée, c’est du pouvoir. Et le pouvoir doit être manié avec conscience. »
Dans un monde où les violences et discriminations se déplacent en ligne, l’industrie a un rôle clé à jouer pour construire des espaces plus sûrs et plus inclusifs.

Sources :

1. ONU Femmes : Le numérique et les violences basées sur le genre
2. CNIL : Consentement et données personnelles
3. Plan International : Violences de genre en ligne

Voici également le lien vers la note méthodologique