Décryptage du phénomène Chatbots

Entre les assistants vocaux Siri ou Cortana qui s’invitent sur nos smartphones et objets connectés qui réagissent au son de la voix, les machines ont dû appréhender notre langage afin de répondre intelligemment à nos besoins. Une tendance qui se généralise aux échanges oraux comme écrits : les chatbots ou agents conversationnels. Ces logiciels automatisés de conversation seraient les nouvelles applis et même le futur du Web de demain !

Les Chatbots, c’est quoi au juste ?

Il faut dissocier deux types de bots :

Les assistants personnels comme Siri, Google Now ou encore Cortana, fondés sur l’intelligence artificielle et qui sont capables de traiter un grand nombre d’informations et les bots, qui eux, ciblent un objectif précis et exécutent une mission spécifique grâce à des scénarios prédéfinis.

Auparavant les chatbots reposaient sur une modeste base de données de questions-réponses déclenchées à partir de mots-clés repérés dans la conversation, toutefois les chatbots ont évolués grâce aux progrès de l’intelligence artificielle sans cesse grandissant. Aujourd’hui, il est capable d’analyser plus ou moins nettement le langage du client et d’imiter une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel tout en garantissant une interaction naturelle avec le client sans avoir recours à une application mobile dédiée.

Les chatbots se manifestent souvent comme des avatars dans une fenêtre ‘pop up’ lorsque vous surfez sur un site web.

Le mouvement est supporté par des géants technologiques comme WeChat, Facebook et Microsoft. La technologie n’est pas nouvelle, elle a 50 ans mais les derniers progrès en terme d’intelligence artificielle ainsi que la popularité indémodable des applications de messagerie instantanée lui concèdent un nouvel élan.

WeChat, Slack : un véritable succès !

La capacité de relier ces interfaces de conversation à des services en ligne leur ouvre une puissance inespéré. Un berceau commun, lesÉtats-Unis, toutefois le renouveau des bots arrive de Chine. L’application de messagerie WeChat, disposant de plus de 700 millions d’utilisateurs par mois a mis en place dès 2013 une plateforme permettant aux développeurs tiers d’élaborer des bots.

Aux États-Unis, c’est Slack, l’application de chat par équipe, qui a été l’une des premières à intégrer un bot pour aider les nouveaux utilisateurs à prendre leurs marques. La Start-up a rapidement été accompagnée dans cette ascension par Facebook et Microsoft, qui ont pleinement compris l’intérêt des bots pour leurs propres plates-formes.  La stratégie de Facebook est simple et tourne autour de son application Messenger (utilisée par un milliard d’utilisateurs chaque mois). Facebook espère répliquer le succès de WeChat en permettant aux marques de créer des chatbots pour communiquer avec leurs clients, un peu comme une forme mécanisée de community manager.

Disparition de l’humain ?

Et si elle repose par essence sur la technologie, elle n’en reste pas moins liée à l’humain. En effet, le bot surgit comme un expert de la conversation…mais il ne faut pas oublier que la construction des parcours suivis par les chatbots font appel aux connaissances de humain et à l’expérience préalablement vécue par les consommateurs. De plus ces parcours se développent au fil de l’échange à partir des informations contextuelles mises à disposition de l’outil. Le bot apporte au client un nouveau moyen de combler un besoin et au commerçant, une facilité à proposer une offre plus adaptée et personnalisée.

Une nouvelle voie de communication s’ouvre ainsi :

Ce phénomène est un indicateur des tendances à venir : une intégration des applications et des services tiers au sein d’un même produit, dont la façade unique remplacera les moteurs de recherche traditionnels. Avec les progrès majeurs réalisés dans l’identification et la synthèse vocale, le passage du texte à la voix n’est qu’une affaire de durée, et sera effectif d’ici à 2020.