Le web-to-store : what else ?

Le Web-to-Store, le phénomène qui permet de mettre un nom sur les comportements des acheteurs sur internet et en magasin physique. La plupart des dispositifs dits web-to-store se déroulent lorsqu’un internaute compile site de e-commerce et boutique. Il existe plusieurs type de mécanisme pouvant répondre à cette problématique. Très populaire auprès des grands groupes de distribution, elles se répandent auprès des plus petits pour leurs permettent de concurrencer leurs grandes soeurs.

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Pour introduire l’enfant prodige web-to-store, commençons par un petit récapitulatif du e-commerce en France. En 2017, le commerce en ligne a dépassé les 80 milliards d’euros soit une hausse de 14,3% en une année. Ce chiffre peut à lui seul expliquer l’ampleur de ce levier commercial. Nous avons été plus de 37 millions de cyberacheteurs en hexagone, pour un peu plus d’un milliard de transactions en ligne (une augmentation de 20,5% versus 2016). Le nombre de clients connecté n’est pas le seul à connaître une courbe de croissance phénoménale : la fréquence d’achat a augmenté de 19% en 2017 pour passer à en moyenne de 33 transactions par an par e-acheteurs. Nous sommes plus de 60% des français à acheter en ligne et avec un panier moyen de 65,5€. Ces préférences d’achat ont bien évidemment impactés toute l’économie française (et mondiale) pour permettre un fort développement des comportements notamment vers le mobile et le web-to-store. Les internautes expriment un intérêt toujours grandissant pour l’omnicanalité.

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Les dispositifs du web-to-store : quelques leviers à utiliser

Puisque 43% des acheteurs en ligne en France, ont déjà utilisé le click & collect, voici quelques dispositifs (liste non exhaustive!), qui permettraient de booster un commerce et de suivre la tendance connectée :

  • Le click & collect : fait de commander en ligne et de retirer ses produits en magasin, ce procédé concilie le confort de la commande en ligne et la rapidité de la livraison (souvent accompagnée par la gratuité).
  • Le product locator : outil aidant à la vérification de la disponibilité d’un produit dans plusieurs magasins d’une enseigne. Celui-ci est apprécié des consommateurs, puisqu’en quelques clics, il est possible de localiser un produit dans les points de vente à proximité.
  • Le store locator : bien implanté sur des sites comme Google ou les Pages Jaunes, ce service permet de regrouper les coordonnées et toutes les informations utiles pour guider l’internaute vers le magasin grâce à la géolocalisation. L’objectif ici est de donner de la visibilité et de faciliter la visite des potentiels clients.
  • Les visites virtuelles : populaires grâce au développement des vidéos à 360°, celles-ci inondent la toile et permettent à l’internaute de se projeter. Technique à mettre absolument en place dans un restaurant ou un bar par exemple !
  • Les showrooms virtuels : changement de point de vu, ici nous découvrons les produits de la marque. Souvent couplé avec le e-commerce, cette méthode met en valeur un objet afin de séduire le prospect.
  • La prise de rendez-vous en ligne : exit les appels dans la cage d’escalier pour appeler son médecin, ici l’intimité reste dans l’écran. Praticité, efficacité, rapidité, un service incontournable pour toutes les entreprises proposant des services à la personne. En effet, Doctolib l’a très bien compris !
  • Le drive : “last but not least”, l’un des préférés de beaucoup de français (autant à la campagne qu’à la ville), cette prestation est devenue la base des plus grands hypermarchés. Plus de 4000 magasins en France proposent des espaces de “driving”.

En général, ces dispositifs utilisent les canaux classiques de la communication tels que les sites internet, l’e-mailing et les réseaux sociaux. S’ajoutent à cela, une mécanique amenant le client à se déplacer en magasin pour consommer, terminer sa transaction ou pour profiter d’une promotion, dans un but de Drive-to-store.

Voici une vidéo explicative avec quelques conseils supplémentaires, datant de 2015 (et pourtant toujours d’actualité !)

Le web-to-store : focus sur le click & collect

En 2015, 89% des e-consommateurs déclaraient être intéressés par ce service et par la recherche en ligne, contre 91% en 2017. Aujourd’hui, 38% des commandes en ligne sont retirées en magasins pour 66% des français ayant utilisé ce mode de “livraison” dans les douze derniers mois. Pour les européens, la principale motivation (43%) pour retirer ses achats en magasin est tout simplement le fait de pouvoir éviter les frais de livraison. D’après les clients français ayant utilisé le click & collect ces douze derniers mois :

  • 15% d’entre eux ont réalisé un achat supplémentaire prémédité lors de leur passage en magasin
  • 16% d’entre eux ont réalisé un achat supplémentaire non-prémédité lors de leur passage en magasin
  • 11% d’entre eux ont fait des recherches sur d’autres articles lors de leur passage en magasin
  • 11% d’entre eux ont retourné un achat lors de leur passage en magasin
  • 26% d’entre eux n’ont pas réalisé d’achat supplémentaire lors de leur passage en magasin

Le click & collect est-il un nouveau levier de consommation, de promotion pour les entreprises ? Définitivement. Il est important de saisir cette opportunité, voici les deux inévitables : mettre en place son service (en passant par une plateforme de distribution mutualisée, en devenant “point relais” pour sa propre marque ou une autre, ou bien en créant sa propre marketplace) et d’arriver à convertir ces passages en magasin des clients par un achat (ou une revisite).

Le web-to-store mobile : le drive

Plus de 500 points de retraits additionnels en 2017, le service drive des hypermarchés se propagent plus rapidement qu’une tempête. Un ménage sur 4 fréquente régulièrement ces espaces pour automobiles. La grande tendance de 2015 ne s’est pas arrêté depuis (cela avait commencé à se développer en 2002). La praticité et le gain de temps de cette fonctionnalité sont des atouts pour les hypermarchés. Aujourd’hui, plus de 80% des hypermarchés en France propose cette solution. Dans ce sens, Carrefour va développer plus de 170 drives dans son parc de magasins.

A l’inverse du web-to-store, il existe aussi le store-to-web soit le showrooming. Un phénomène compliqué pour les petits magasins et enseignes à gérer et à contrer. Près de 38% des français se rendent en magasin avant de faire un achat sur internet. Ils sont majoritairement des hommes (66%) âgées de 45 ans et plus (40%). Quels sont les domaines concernés ? La mode et les accessoires à 58%, contre 52% pour les équipements maison et la décoration et enfin l’électroménager avec 38%.

Le web-to-store inversé : le showrooming

A l’inverse du web-to-store, il existe aussi le store-to-web soit le showrooming. Un phénomène compliqué pour les petits magasins et enseignes à gérer et à contrer. Près de 38% des français se rendent en magasin avant de faire un achat sur internet. Ils sont majoritairement des hommes (66%) âgées de 45 ans et plus (40%). Quels sont les domaines concernés ? La mode et les accessoires à 58%, contre 52% pour les équipements maison et la décoration et enfin l’électroménager avec 38%.

Les boutiques vont de plus en plus être amenées à jouer un rôle de showroom et de simple vitrine, voire de points-relais pour leurs produits via le click & collect. Cela impacte les fonctionnements des magasins et réinvente les emplois dans le commerce. En effet, c’est une tendance qui tend à évoluer encore au fil des années, notamment via des canaux plus traditionnels tel que la TV. En effet, 80% des téléspectateurs utilisent un autre écran lorsqu’il regarde une émission de télévision : des TV-nautes engagés à convertir.

Sources :

Evermaps

Fevad.com

Lesechos.fr

Ecommerce-nation.fr

Ecommercemag.fr

Lsa-conso.fr

Dna.fr

Mappy.com

Infographie Monoprix à lire : https://www.lsa-conso.fr/le-nouveau-monoprix-parisien-concentre-de-la-strategie-omnicanale-de-l-enseigne,268627