Phygital : ce mot qu’on voit partout depuis la covid-19 et qui est sur toutes les bouches. Avant d’expliquer de quoi il s’agit, une remise en contexte s’impose.
Face à l’explosion du e-commerce, la mort des magasins physiques semble être annoncée. Avec la covid-19 et le confinement, les français ont regretté de ne plus pouvoir faire leurs courses dans les magasins traditionnels. Entre-temps, ils ont dû se rabattre sur les magasins online. Malgré l’essor de nouvelles normes de consommation, les magasins physiques demeurent un lieu d’approvisionnement central. En effet, pas moins de 77% des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasins physiques selon le baromètre Smart Retail en 2021.
Le retail est confronté au même titre que la grande distribution et le tourisme à la digitalisation massive de l’économie. Aujourd’hui l’amélioration de l’expérience client passe par une révolution des magasins physiques. Dans son article Caroline Garelli affirme que le phygital est ce qui donne la légitimité aux magasins traditionnels pour perdurer.
Le phygital : qu’est-ce que c’est ?
Le terme Phygital apparaît en 2013. Il provient de la contraction des mots “physique “ et “digital”. Le phygital associe deux piliers de l’expérience client, physique et digital. L’expérience physique en magasin, la relation client et le contact humain. L’expérience digitale et les interactions en ligne avec une marque.
La mise en place des stratégies phygitales intervient avec la digitalisation des points de vente physiques.Dans cette configuration, le client passe du physique au digital plus facilement.
Pourquoi mettre en place une stratégie phygital ?
Les marques mettent en place des stratégies phygital pour se différencier de la concurrence. C’est également un bon moyen d’apporter leur valeur ajoutée et d’optimiser l’expérience client à chaque étape du funnel.
Combinée à la collecte et au traitement des données, l’expérience devient omnicanale. Elle est non seulement personnalisée mais prolongée bien au- delà de l’acte d’achat.
Les bénéfices du phygital sont nombreux : hausse du trafic en magasin, optimisation du parcours client, amélioration de la visibilité online etc.
Afin que l’expérience client soit la plus fluide possible, les magasins physiques doivent être connectés et digitalisés. L’idée est que l’expérience omnicanale efface les frontières entre le online et le offline. Dans cette optique, le phygital devient synonyme d’innovation technologique.
Le phygital synonyme d’innovations technologiques
Comme dit précédemment, le phygital allie leviers digitaux et physiques. Voici quelques exemples d’innovations technologiques.
- L’e- réservation désigne le processus par lequel un client réserve un produit online et vient l’acheter en magasin physique. C’est une stratégie WIN WIN pour les marques et les clients. Elle s’accompagne d’une hausse du trafic et de la satisfaction des clients. Ces derniers apprécient d’essayer le produit sans passer par la case fastidieuse du retour produit.
- Le click and collect est le processus où le client paie sur internet et retire sa commande en magasin physique. La gratuité de la livraison est un avantage pour les clients.
- Les notifications sont un excellent moyen de personnaliser et d’augmenter les achats. Typiquement lorsqu’un client s’approche d’un magasin physique, il reçoit des notifications lui indiquant des offres promotionnelles. Ces notifications sont envoyées via des balises émettant des messages en bluetooth low Energy.
- Les codes-barres connectés ont explosé depuis la covid-19. Les clients scannent le code barre de l’article via leur téléphone et consultent les informations des produits en temps réel.
- Les paiements facilités en magasins via Smartphone. Le painpoint tant redouté des clients est bien de faire la queue. Certains magasins ont mis en place des outils de paiement sur smartphone qui viennent disrupter l’expérience client en magasin. Les magasins d’Amazon ne sont pas dotés d’une caisse mais seulement d’un terminal mobile qui comptabilise les achats.
Le phygital transforme les magasins physiques en lieux expérientiels
Le marketing expérientiel est une stratégie qui met l’accent sur le vécu d’un client avec la marque. Il consiste notamment à surprendre le consommateur, stimuler les sens et créer du lien. Le marketing expérientiel vient du fait que les consommateurs cherchent de nouvelles expériences d’achat.
Les magasins physiques doivent s’adapter à cette tendance en rendant le shopping agréable et divertissant pour les consommateurs. Typiquement une enseigne qui utilise les nouvelles technologies, le marketing sensoriel et la théâtralisation se distingue aisément de la concurrence.
L’exemple des magasins Nike
Nike est un excellent exemple en matière de phygital et cet article nous le prouve. Avec ses magasins du futur, l’enseigne s’impose fièrement dans le monde du retail.
Depuis la création de la maison de l’innovation sur les Champs-Élysées en juillet 2020, la marque a entamé un nouveau virage dans la digitalisation de ses magasins. Son objectif est double : affirmer son expertise technologique et sa démarche RSE.
Avec sa stratégie phygital, Nike espère séduire une cible jeune et connectée. Durant leur visite, les clients sont incités à télécharger l’application destinée à optimiser leur parcours d’achat. En effet, elle permet de commander des produits et de réserver des cabines d’essayages. Des écrans muraux sont également disponibles pour afficher le catalogue des produits. De plus, en scannant leurs pieds, les clients se voient proposer des chaussures adaptées à leur morphologie.
Nike a misé sur la personnalisation avec son espace Nike by You destiné à customiser des produits. L’enseigne a également le Nike Expert Studio réservé à la communauté Nike qui peuvent demander des conseils à un coach personnel.
Désormais le client ne se déplace plus en magasin pour effectuer un achat mais pour vivre une expérience avec la marque. Les points de vente ne pourront plus se contenter d’une simple mise à disposition des produits. Ils devront créer une véritable expérience sensorielle et inoubliable pour les clients.