La montée en puissance de l’e-commerce a été l’une des grandes mutations engendrées par la crise de la covid-19. En conséquence, les grandes enseignes ont fait évoluer leurs stratégies de communication/ marketing online. Mais qu’en est-il des commerces indépendants ? Le Phygital est-il une solution pour dynamiser le commerce de proximité ?
Romain Carret, chef de projet digital chez Aviquali et ancien étudiant en MBA Product management et marketing digital/ international nous donne sa vision d’expert à ce sujet:
1) Quel est selon vous le futur visage de la communication et du marketing pour les commerçants indépendants/ locaux, notamment aux vues des nouvelles habitudes de consommation (livraison, e-commerce, drive…) ?
Pour ces commerçants indépendants/locaux, le futur tournant à prendre, et qui commence petit à petit à être entrepris, est le fait de se rendre visible et utilisable sur internet. Un commerçant local doit pouvoir être trouvable facilement, et avoir la possibilité de prendre les commandes en ligne ou répondre aux informations de base.
2) Pensez-vous que le magasin physique soit mort face à l’innovation ? Le magasin a-t -il encore une valeur ajoutée face à l’e-commerce ? Laquelle ?
Le magasin physique à toujours de l’avenir, mais doit continuer d’évoluer. La valeur ajoutée est avant tout « l’expérience » :
· Le fait de se rendre au sein d’un magasin, de pouvoir toucher le produit, l’essayer, le sentir.
· Les interactions sociales qui en découlent, et le fait de pouvoir se déplacer au sein d’un espace
3) Que préconisez-vous pour garantir sa survie ?
L’intégration à des plateformes et prestations digitales, locales ou plus internationales, ainsi que le fait de se rendre visibles plus facilement. Que cela passe par l’utilisation de services et prestations payants (Uber, Amazon), où l’utilisation de service gratuit (Google my Business, Page Facebook, Instagram)
4) Le marketing joue également un rôle fort dans les processus d’expérience en magasin. Comment ce marketing peut-il aujourd’hui être augmenté par la technologie afin de booster l’engagement des consommateurs ? Quelles bonnes pratiques identifiez-vous ?
Les bonnes pratiques sont toutes celles qui visent à amener le consommateur à se rendre au sein d’un magasin. Que ce soit par l’utilisation de jeux concours sur les réseaux sociaux (campagnes sur les RS de Burger King), le relayage de promotion, où le fait de simplement pouvoir réserver une table en ligne.
5) Avez-vous déjà entendu parler du phygital ? Concrètement comment les outils numériques transforment le quotidien en magasin ?
Absolument, il est désormais plus facile de commander son menu dans certains points de ventes, avoir la possibilité de payer depuis son téléphone ou de participer à des concours ou autres animations depuis les réseaux sociaux. L’expérience se trouve ainsi améliorée, en limitant les temps d’attentes et proposant une « activité » pendant ceux.
6) Selon vous, le phygital est-il une curiosité passagère ou une réelle tendance ? Théâtraliser/ digitaliser le point de vente suffit-il à assurer sa pérennité ?
Une réelle tendance qui continuera d’évoluer. Digitaliser les points de ventes permet ainsi d’améliorer l’expérience du consommateur en réduisant les temps d’attente. Je pense que temps que les humains continueront de se déplacer, les points de vente physiques continueront d’exister.
7) De là à dire que les technologies vont remplacer les vendeurs ?
Une partie des vendeurs seront remplacés en effet, mais il faudra malgré tout toujours un humain pour accomplir certaines tâches, que ce soit pour suivre et assurer ces outils phygitaux, ou échanger de vive-voix avec un consommateur.
8) Le phygital est plutôt un vecteur de croissance pour les commerces indépendants vous pensez ? Voyez-vous des limites à la phygitalisation ?
Assurément, il permet d’augmenter le chiffre d’affaires en touchant un public plus large. Le commerce indépendant n’est plus restreint à sa simple clientèle et peut assurer une prestation plus large, tout en rendant accessible à tout le monde l’utilisation assez intuitive de ses outils.
9) Concrètement, comment réussir l’intégration du phygital dans les points de vente de proximité ? Avez-vous des exemples précis à nous donner ?
En offrant la possibilité d’utiliser ou non ces outils. Qu’il soit toujours possible d’avoir un intermédiaire, une réelle personne à qui parler. Je pense qu’il faut que la transition soit amenée petit à petit, sans pour autant couper totalement le contact avec l’humain.
10) Quels sont les incontournables pour les enseignes commerciales, qu’il s’agisse d’alimentaire, de bricolage, d’art floral ou encore d’articles de sport?
L’intégration de borne libre-service, de point de collecte des commandes en ligne, d’écrans d’informations tactiles, d’un catalogue en ligne, d’avoir la possibilité de réserver en ligne.
11) Quels bénéfices majeurs les enseignes physiques/ locales peuvent- elles espérer d’une stratégie omnicanale ? Peut-on encore parler de cannibalisation du digital sur l’expérience en magasin ?
Une croissance de l’activité et le fait de pouvoir être connu d’un plus grand monde. Lorsque la stratégie omnicanale est bien menée, l’expérience en magasin se retrouve transformée plutôt qu’être cannibalisé. Il devient plus rapide de s’informer de son existence juste à côté de soi, où lorsqu’on en a besoin.
Phigital et commerce indépendant/ de proximité
12) Un message à faire passer en guise de conclusion ?
Je pense que nous commençons à peine à entrevoir comment le phygital va évoluer et transformer l’expérience au sein d’un magasin. Le réel challenge est avant tout d’amener cette modification petit à petit, en éduquant le consommateur avec le temps.
commerce indépendant/ de proximité
Phigital et commerce indépendant/ de proximité
Phigital et commerce indépendant/ de proximité