Malgré un dogmatisme souvent affiché, les cliniques se sont emparés du concept marketing, on s’aperçoit qu’un grand nombre de structures font du marketing sans le savoir.
L’objectif de cet article est de fournir un éclairage, tant sur la situation actuelle, que sur l’intérêt et l’apports du marketing dans les établissements hospitaliers privés.
En effet nous constatons qu’en seulement quelques années, en peu de temps, la présence des cliniques privées sur les réseaux sociaux est devenue monnaie courante aussi courante que celle des sites Internet, la présence sur le web est devenue indispensable. La diffusion d’une communication informationnelle, orienter vers le conversationnel s’est installée , l’emailg dans le secteur à lui aussi connu un large usage. Ainsi que les webinaire particulièrement, dans la santé mentale.
La covid 19 de son coté a accéléré d’une manière exponentielle La digitalisation du secteur (telle téléconsultation….)
Cependant ne nous égarons pas cet article a pour but de montrer tout l’intérêt d’inscrire le marketing dans la stratégie globale des établissements hospitaliers privés , afin d’augmenter la profitabilité de ces cliniques du point de vue financier et économique, soulignant que la seule ressource financière est celle qui provient des patients
L’enjeu est d’envisager un marketing adapté au secteur de la santé, compatible avec les valeurs fondamentales inhérentes au secteur, dans ce nouveau monde connecté ou les patients sont plus assertifs et plus critique face au choix d’établissements qui s’offrent à eux , ils réclament certaines prestations, certaines attentions, au-delà des soins, de l’expertise médicale et du niveau technologique. Il souhaite être bien reçu, être informé, guidé, avoir un accès facilité aux services, et la le marketing a le mérite de cette mise en lumière
Dans ce contexte de forte concurrence, l’attractivité, la consolidation de l’image de marque de l’établissement est plus que nécessaire.
L’amélioration de cette image passe par une démarche de connaissance et d’écoute des attentes patients. Un appel direct au marketing (au-delà de la qualité de la prise en charge médicale)
La stratégie de marque adaptée à ce secteur reste pas assez travailler, de part l’éclore récent, une communication basée sur le partage des valeurs, et, des promesses de l’établissement.
Oui, mais………………. !la réflexion !!! peut-elle être la même dans le domaine de la santé ? Un établissement sanitaire peut-il utiliser les techniques du marketing et de communication de la même manière qu’une entreprise privée ?
Pour répondre il est nécessaire de connaitre les particularités du marché de la santé.
Le patient arrive en situation d’urgence ou avec une lettre de recommandation de la part du médecin traitant, mais, ce patient a muté, il s’émancipe et devient hyper-informé,
ou en capacitance, c’est-à-dire de plus en plus autonome, en recherche d’écoute et d’attention. Ceci induit à un nouveau parcours patient plus long, où nombreux sont ceux qui ne déclenchent pas l’action de prise de rendez-vous chez un médecins dés les premiers signes de maladie, ils font des recherches sur le net et peuvent se contenter de quelques antalgiques pour voir si c’est une histoire éphémère.
Et c’est à ce moment que la visibilité de l’établissement sanitaire débute, dès lors ou commence les toutes premières interrogations du patient, le chemin étant de l’accompagner à faire murir sa réflexion jusqu’au bout, passer de conseiller à un établissement qui offre ses soins, le convertir en patient de l’établissement « si son cas le nécessite bien évidemment »
Cette prise de conscience nous permet de monter en performance et en efficacité car ceci est la base d’une stratégie inbound adaptée à un parcours bien précis.
Ceci etant dit, alors nous proposons une stratégie qui comprend:
Un blog : créer du contenu qui accompagne le patient dans la maturité de sa réflexion.
Un site : qui prend en considération les spécificités des patients, quand on parle de santé nous évoquant plus de séniors, or une silver économie et un donc un niveau de digitalisation inférieur à la moyenne, dans ce cas de figure bien soigner l’ux de ce dernier me semble crucial.
Tracking: suivre les visiteurs afin de les préparer à devenir nos patients pas ceux des autres s’impose, être dans la capacité de les intercepter si j’ose dire, dans leur parcours et les orienter vers notre établissement est une évidence.
Emailing : notez bien que dans le secteur santé ces compagnes dans la phase de prospection ont un retour plus souvent décevant, comparativement à la phase de fidélisation.
L’idée étant de créer des boucles de suivi adapté au cas par cas afin de proposer des parcours patients personnalisés qui permettent de dynamiser l’activité de l’établissement
webinaire : ces derniers peuvent s’avérer très instructifs lorsqu’ils s’adressent aux professionnels de la santé, ou comme déjà évoqué plus haut lorsqu’il s’agit d’un accompagnement d’ordre de santé mentale des patients.
Les réseaux sociaux : l’application des techniques de mémorisations, de suivi oculaire ainsi que tout ce qui relève de la Sémiologie peut grandement aider les cibles froides avec lesquelles vous partagez vos valeurs à mieux se souvenir de vous en cas de besoins ultérieurs aussi lointain soit-il .
Pole professionnels : c’est évident que la communication avec les professionnels se doit d’être bien soignée et faciliter, n’ignorons pas l’influence et l’importance d’entretenir une relation très cordiale avec cet influenceur et prescripteur en qui le patient à grande confiance
Pièges à éviter:
1 . Darwinisme digital :« Le manque de compétences digitales et le manque de formation :la capacité d’intégrer ces nouveaux métiers et ces nouveaux outils en marquant un point d’arrêt sur l’idéologie marketing qui reste fondamental à une exploitation de ses derniers , car si elle n’est pas individuelle et personnalisée , ce n’est que du blablas de consultant » propos de Vincent Montet Fondateur du MBADMB HEALTH de l’EFAP
2 .Se baser sur la concurrence pour avancer : la concurrence peut être en phase de disruption
Une idée obsolète de suivre sa concurrence pour s’améliorer, elle peut se tromper, le focus doit être sur le patient et ses besoins, lui seul peut vous aider à vous améliorer .
3.Se contenter des réseaux sociaux pour recruter de nouveaux patients : aujourd’hui le web offre de grandes opportunités faites en sote de les transcender.
Le champ du marketing hospitalier reste encore relativement inexploré, souvent seules des campagnes médias sont appliqués, alors que d’autres outils plus actuels ou d’autres perspectives existent ; Les pays du nord de l’Europe, l’Amérique du Nord ou l’Australie sont comparativement plus avancés ; il existe dans la plupart des établissements de santé sanitaires et médico-sociaux de ces pays des directeurs ou responsables marketing.
Le plus difficile restera sans doute de faire évoluer les mentalités des différents acteurs……!
sources:
Blog MAJOREL
Blog : talkspirit
GM: groupe marketing scolaire