Comme nous le savons, depuis quelques années le marché des assistants vocaux -et de la voix- devient de plus en plus porteur et annonce avec lui une révolution dans l’interaction qu’on les clients avec les marques.
Par définition le marketing se doit d’être à l’écoute du client afin de répondre au mieux à ses attentes. Pourquoi pas réellement parler, écouter et répondre instantanément ? L’assistant vocal répond parfaitement à cet objectif. Il n’y a pas encore si longtemps, ces assistants vocaux/virtuels, ces gadgets du quotidien étaient considérés comme le futur, et aujourd’hui, ils font déjà partie du quotidien de nombreuses personnes. Ces assistants vocaux représentent, d’une part, un nouveau point de contact pour les marques, et d’une autre, une nouvelle manière d’accéder et de consommer l’information. Comment ? En voici quelques clés.
L’ASSISTANT VOCAL : L’INTERACTION DU FUTUR
L’ordinateur est né au début des années 80. Avec lui, un nouveau vocabulaire apparaît : « souris », « clavier », « clic »…
20 ans plus tard, au début des années 2000, le smartphone fait son apparition pour le grand public. Le « clic » n’est plus, on parlera suite à cela de « tactile » : on pourra naviguer d’applications en applications simplement avec le bout du doigt. Aujourd’hui, une nouvelle ère se développe : l’ère de la « voix », représentée largement par les assistants vocaux, ces nouvelles machines détectant notre voix, assez. intelligente (grâce à de nombreux algorithmes) pour répondre à nos questions, demandes, besoins et effectuer les tâches que lui demande afin de nous faciliter le quotidien.
Cela fait des années que les assistants vocaux se développent et progressent. Le premier assistant vocal largement présenté au grand public reste Siri (2011) qui était encore très succinct mais une révolution pour l’époque. Aujourd’hui, les progrès en terme de compréhension du langage permettent d’aller plus loin et de dépasser le simple gadget.
UNE INITIATIVE DES GÉANTS
Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sont derrière cette nouvelle technologie. Ce sont eux qui ont compris que les voicebots (autre terme pour désigner les assistants/applications vocales) promettaient une révolution dans la manière d’interagir et qui ont détectés cette nouvelle pépite. Par ailleurs, ces assistants vocaux sont en constante évolution, personnalisation dans une idée toujours de rendre l’outil plus performance ; nous connaissons déjà bien la Google Home ou Amazon Alexa, mais de nombreux autres acteurs et marques développent leur propre voicebots.
On estimait en 2018 que déjà plus de 44 millions d’assistants vocaux avaient été vendus aux États-Unis ; ce qui représentait une hausse de 60 % par rapport à 2017. Une étude (le Smart Audio Report d’Edison Research) annonce qu’un américain sur 6 détient déjà un assistant vocal à son domicile. Ce devrait être le cas de la moitié d’entre eux à l’horizon 2022. Mais surtout, on estime que 50 % des recherches seront vocales.
En France, depuis le 3 août 2017, le lancement de Google Home avait réalisé une forte pénétration du marché et énormément de moyens marketing et communication avaient été mis en œuvre pour s’insérer en France. Ce nouveau gadget développé par le leader des moteurs de recherche avait mis en place plusieurs partenariats notamment avec Free et LG. Vendu au prix de 60€ en entrée de gamme, Google avait même été accusé de vendre son produit à perte. L’engouement de ces machines n’est pas prêt de s’arrêter… au contraire elle ne cesse de croître davantage.
QUELQUES CHIFFRES
LA PERTINENCE DES ASSISTANTS VOCAUX POUR LES MARQUES
Les assistants vocaux offrent aux marques une nouvelle façon d’interagir avec ses clients. Grâce à eux l’expérience client n’en est que renforcé, par une amélioration de la qualité des échanges et une personnalisation de la relation client. C’est ici que la voix joue son rôle dans le processus avec l’interaction humaine : elle permet à la marque de se personnifier. C’est une nouvelle manière (et opportunité !) pour les marques de combiner à la fois la réduction de coûts et l’acquisition d’une meilleure satisfaction des clients grâce à la personnalisation. Des études démontrent même que la voix génèrerait un indice de confiance supérieur aux autres modes de communication.
En 2018 29% des français utilisaient déjà les assistants vocaux de leur smartphone, un chiffre en forte progression comme vous pouvez vous en douter. D’une part, parce que les interactions avec la voix demandent moins d’effort que de toucher un écran ou de taper sur un clavier, c’est plus simple, rapide et intuitif. Le cerveau est donc deux fois moins sollicité par la voix. Et ainsi, les GAFA jouent de cela pour un créer un fort engagement émotionnel. Mais les GAFA ne sont pas les seuls à s’imposer. Il existe quelques projets Open Source comme par exemple le Mycroft Mark II qui ont percé au grand jour grâce à des campagnes de crowdfunding.