POINT LECTURE : LE CONSOMMATEUR DIGITAL – les nouvelles approches pour le séduire
Nous vivons dans un monde en constante évolution, ou l’on recherche toujours plus et toujours plus vite. Avec ce constat, les marques ont dû faire face à de nouvelles attentes de la part des consommateurs qui ont eux aussi évolués en suivant les tendances technologiques.
Tout au long de son livre « Le consommateur digital – les nouvelles approches pour le séduire », l’auteur Nicolas Riou dresse le portrait de ce nouvel, acteur constamment connecté sur son smartphone. Il développe l’économie de partage et il devient ambassadeur ou détracteur sur les réseaux sociaux.
Nouveau type de consommateur et économie collaborative.
« Aujourd’hui, tout se partage »
La modernisation de notre société a entraîné de nouveaux usages et de nouvelles attentes chez les consommateurs. Ce phénomène donne au client un rôle clé dans ce nouveau monde connecté : il devient alors surconnecté, toujours informé et il prête de plus en plus attention à l’environnement et aux effets de la surconsommation.
« Posséder n’est plus toujours une motivation suffisante pour donner du sens à l’acte d’achat. »
La notion de « possession » est remise en question et on voit apparaître l’économie collaborative. Avec ces changements, le consommateur est en quête de sens et souhaite consommer mieux. C’est pourquoi il va favoriser l’économie dite « de partage » et l’entre-aide de particulier à particulier.
Ces nouveaux rapports entre consommateurs sont basés sur 4 points :
- Le partage (colocation, covoiturage, coworking…)
- La location (Airbnb, OuiCar…)
- L’échange (HomeAway)
- La vente entre particulier (Leboncoin…)
Internet a favorisé l’émergence de plateformes de partage telles que Airbnb ou Uber où le consommateur peut vivre de nouvelles expériences.
L’ère du mobile et la place des réseaux sociaux
En ayant un accès désormais illimité à internet, le consommateur a développé et intensifié son pouvoir sur les marques. C’est grâce au smartphone qui accompagne petits et grands au quotidien, que le consommateur connecté peut exposer son avis (favorable ou non) sur une expérience client et comparer les offres : il veut consommer mieux et plus intelligemment.
Le consommateur augmenté adopte le rôle de média et accorde de plus en plus d’intérêt aux avis et conseils des autres. Par ailleurs, on constate une explosion du phénomène d’influenceurs sur les réseaux sociaux (en particulier sur YouTube, Instagram, Facebook…), qui ont un pouvoir sur la décision d’achat. Les marques prêtent donc une nouvelle attention aux services qu’elles apportent à leurs clients et offrent en priorité des expériences personnalisées.
« Les consommateurs ont un état d’esprit particulier quand ils sont les réseaux sociaux. Ils cherchent de la connexion, de l’échange, de l’entertainment. Il faut privilégier le fun, le ludisme. »
En devenant critique, les avis du consommateur peuvent être à l’origine d’un succès ou d’un bad buzz pour les marque. On remarque que rapport de force bascule en faveur de l’avis client qui va influencer les décisions stratégiques des marques.
Les marques s’adaptent pour répondre aux nouveaux besoins du consommateur digital
Les marques doivent donc s’adapter à un consommateur qui est :
- + actif, volatil, pragmatique
- + expert, exigeant et en quête de personnalisation
- + citoyen et responsable
En conséquence, les rôles sont alors inversés : ce sont les marques qui doivent s’adapter aux attentes et besoins leurs clients. Le consommateur est le moteur de la data : ces données sont précieuses pour les marques et il y a une prise de conscience quant à l’importance de leurs données.
L’acte d’achat ne se résume plus à un simple produit : les marques doivent créer de l’attachement et de l’engagement auprès du consommateur. Avec l’instantanéité des réseaux sociaux, il est devenu indispensable pour les marques de créer un lien constant avec leur public. Pour cela, elles doivent mettre en place des moyens et outils pour répondre le plus rapidement et efficacement possible à leurs demandes.
« La relation au temps du consommateur digital n’est pas celle des générations précédentes. Elle privilégie l’instantanéité. Pour mieux répondre à cette attente de temps réel, les marques font appel à l’intelligence artificielle. »
Les IA permettent en effet plus de réactivité pour la modération sur internet. Quant à eux, les chatbot permettent d’instantanéiser la relation avec les consommateurs.
3 bonnes raisons de lire
« Le consommateur digital : les nouvelles approches pour le séduire »
- La lecture est très fluide et accessible même pour les novices en la matière
- C’est une bonne introduction au marketing digital. L’auteur nous expose un panorama des actions menées par les marques pour conquérir ce nouveau type de client
- Il permet de comprendre les enjeux et l’importance d’une bonne expérience client
Quelques mots sur l’auteur NICOLAS RIOU (source biographie des éditions Eyrolles)
« Fondateur de Brain Value, société d’études marketing et de planning stratégique, Nicolas Riou est spécialiste des nouvelles tendances et de la société de consommation. Auteur de nombreux ouvrages dont Pub Fiction ou Peur sur la pub, il anime un blog www.nicolasriou.net et enseigne le marketing à HEC et Sciences Po. »
