Le e-commerce ne cesse de se développer et la pandémie actuelle devrait favoriser encore davantage ce secteur. D’après KANTAR, les ventes online augmenteront 4 fois plus vite que les ventes offline d’ici 2025. Dans ce contexte, le Retail devrait s’appuyer de plus en plus sur de nouvelles solutions afin d’améliorer leurs parts de marché et l’expérience utilisateur. Les avancées technologiques telles que le chatbot, offrent justement de belles perspectives pour accélérer la transformation digitale en permettant des interactions personnalisées et individuelles entre les marques et les consommateurs.
Le succès du bot vient surtout du fait qu’il répond en même temps aux besoins des consommateurs et aux enjeux des services clients.
Sa démocratisation a été lancée par Facebook avec le lancement de messenger en 2016. Puisque la plateforme permet aux développeurs de créer des robots pour interagir avec les utilisateurs Facebook. Cette opportunité permet la création de 100 000 chatbots.
Les principaux enjeux des bots sont le désengorgement des centres d’appels, la réduction des coûts et le maintien d’un niveau de satisfaction client élevé.
Lydie Catalano, co-fondatrice de IA Marketing : créateur d’expérience sur mesure, nous en parle lors d’une ITV
Les avantages pour le retail
Les bots s’implantent dans le secteur du retail. Ils prennent en compte les besoins, les exigences, le budget et bien d’autres critères que l’utilisateur indique.
Ils ont de nombreux avantages puisqu’ils permettent :
- aux consommateurs de se renseigner et se faire conseiller sur les produits d’une marque, les comparer et les acheter
- de trier, récolter les données indiquées sur le bot afin de mieux appréhender les besoins et de proposer par exemple des promotions sur les articles ayant été consultés
- une disponibilité 24h/24 et 7/7 et prouver ainsi aux clients que la marque privilégie le confort du client comme l’évoque Lydie Catalano lors de l’itv
- d’améliorer l’image et la réputation de la marque grâce à l’expérience personnalisée et individualisée attribuée au client
- de gagner du temps et de l’argent, en automatisant les réponses aux requêtes les plus récurrentes. la valeur ajoutée des collaborateurs est optimisée pour des demandes plus complexes.
- d’augmenter les ventes en utilisant le bot pour des rappels de panier abandonné par exemple (taux d’ouverture de 80% contre 25% pour les emails de relance)
Les bots offrent aux clients une nouvelle façon d’interagir avec une marque et aident les détaillants à rationaliser les tâches et les processus pour vendre davantage.
L’évolution digitale vers les voicebots
La différence majeure entre le chatbot et le voicebot réside dans le fait que le chatbot intéragit par messagerie tandis que le voicebot par la voix.
Le voicebot intègre deux fonctionnalités ; la reconnaissance vocale (à savoir de transcrire sous la forme d’un texte exploitable par la machine) et la synthèse vocale (à savoir la technique qui permet de créer de la parole à partir de n’importe quel texte).
Les bots visent le même objectif : engager une conversation dynamique et personnalisée pour résoudre une problématique client sans intervention humaine. Ils répondent aux besoins d’immédiateté et d’autonomie des clients.
Formuler une requête vocalement serait 3 fois plus rapide. Car on saisit en moyenne 53,5 mots à la minute avec un clavier contre 161,2 à la voix. Pour les nouvelles générations, le geste de taper une requête sera bientôt dépasser. Elles privilégieront une interaction immédiate par la voix, tout en gardant les 2 mains libres.
Adopter le chatbot permet de prendre une longueur d’avance sur les concurrents. C’est un moyen efficace de tirer profit des possibilités de plus en plus puissantes de l’intelligence artificielle. Par ailleurs l’émergence des voicebots ouvre de nouvelles perspectives en termes d’accessibilité et de facilité d’utilisation. Tout en gardant à l’esprit que l’humain est un facteur clé de réussite pour maintenir la pertinence des propos et la convivialité d’interaction, des conditions indispensables à la satisfaction client et à un engagement plus fort envers la marque.
Pour en savoir plus :
http://www.mbadmb.com/la-voix-un-marche-en-plein-boom/
http://www.mbadmb.com/portrait-alumni-mbadmb-sabrina-delale/