La transition digitale du E-commerce dans l’Expérience client
La crise sanitaire est devenue un véritable catalyseur de changements dans les comportements des individus, encouragé par l’essor du digital, afin de contrer les restrictions. Le e-commerce a été durant cette crise l’un des rares secteurs à maintenir sa progression notamment grâce au recours généralisé de parcours hybrides et aux canaux d’achat à distance. Face à ces nouveaux comportements, nous remarquons un essor fulgurant de la transition digitale du e-commerce des petits comme des grands commerçants. Une crise est souvent vecteur de changement .
Quelles sont ces innovations et nouvelles pratiques qui ont poussé les entreprises à donner la priorité à leur transformation digitale ?
Se réinventer pendant et après une crise sanitaire
La crise de la Covid 19 a été un accélérateur de la transformation digitale. En effet cette crise sanitaire a impacté les entreprises qui n’ont eu d’autres choix que de se réinventer en mettant en place des innovations telles que :
- le click and collect
- Le “live shopping”
- Achat en ligne avec conseil vendeur en visio
“Tout au long de la pandémie, les entreprises ont accéléré de 3 à 4 ans la digitalisation de leurs interactions clients”, selon McKinsey.
Les consommateurs sont demandeurs de nouvelles expériences C’est pourquoi, l’objectif des marques est de se focaliser sur les innovations qui seront pertinentes pour la “nouvelle normalité”.
Applications de messaging
Application de messaging : (ou “chat”) ce nouvel outil de messagerie instantanée offre une relation one-to-one créant une vraie proximité interpersonnelle entre leur marque et leur client. Utilisé en support publicitaire, le messaging est un réel allié contre la frustration client lors de l’attente. Parmi elles :
- Snapchat
- Facebook Messenger
L’IA conversationnelle pour assister les clients dans leur expérience d’achat
L’IA conversationnelle est prête à entrer dans le monde de l’entreprise, en particulier dans le domaine de l’expérience client pour ainsi faire face à la concurrence. L’intelligence artificielle représente un outil qui améliore la connaissance client en proposant des produits et services parfaitement adaptés à leurs attentes, en toute transparence.
Voici quelques outils :
- le chatbot
- le commerce vocal
- la reconnaissance d’images
- la réalité augmentée
Rapidité et de la fluidité
L’une des principales frustrations est le temps d’attente. La vitesse de chargement d’une page influence, pour 70% des consommateurs, leur désir d’acheter. En effet, une page qui ne se charge pas rapidement peut faire perdre jusqu’à 20% de taux de conversion.
L’amélioration de l’expérience client passe également par l’optimisation du site à tous ses niveaux d’utilisation.
En conclusion, pour faire face à une clientèle de plus en plus connectée, soucieuse d’expériences transparentes, les entreprises doivent savoir anticiper en s’adaptant à chaque innovation digitale. Ceci permettra un meilleur accompagnement pour une fidélisation optimale et limiter l’impact négatif de la pandémie. Les changements de comportements des consommateurs que nous observons aujourd’hui ne sont pas un phénomène temporaire. Les mesures prises par les entreprises sur le court terme seront la base de leur pérennité et de leur croissance de demain.
Découvrez l’infographie pour comprendre la transition digitale du e-commerce !
La transition digitale du E-commerce dans l’Expérience client
Source :
https://www.codeur.com/blog/tendances-ecommerce-experience-client/