La technologie au service de l’expérience shopping : le digital retail
Ces dernières années, les temps semblent durs pour le secteur du retail : difficultés rencontrées par les hypers, fermeture de grandes chaines aux Etats-Unis… Face à la concurrence accrue des mastodontes du e-commerce comme Amazon ou le chinois Alibaba, certains prédisent la fin du magasin traditionnel.
Pour autant, ces acteurs bénéficient d’atouts qui leur sont propres (proximité, relation sociale, accompagnement…) mais doivent s’adapter à la digitalisation de l’expérience consommateur s’ils veulent résister. Par chance, de nouvelles technologies voient le jour régulièrement, qui réinventent le shopping et la vente en magasin. Alors quelles sont les tendances digitales qui viennent révolutionner le commerce physique ?
La satisfaction client, un enjeu de taille
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ils ne veulent plus seulement consommer, mais souhaitent vivre une expérience riche et confortable. Ces derniers sont habitués, avec le commerce en ligne, à un shopping immédiat, personnalisé, et fluide. Ils nourrissent donc les mêmes attentes du commerce physique : une étude Ayden de 2018 a démontré que 65% des consommateurs seraient prêt à acheter ailleurs pour éviter une file d’attente de plus de 5min. Il devient donc crucial pour les magasins de réduire les irritants, tels que l’attente en caisse, les ruptures de stock ou encore les moyens de paiement inexistants. Pour cela, des solutions existent : Monoprix, avec son application MonopEasy, permet au client de scanner lui-même ses articles sans avoir à passer en caisse. Ou encore la tablette qui accompagne le vendeur et lui permet d’avoir accès à une infinité d’informations.
Data et IA au service de l’hyper-personnalisation
La personnalisation de l’expérience d’achat semble être le prochain gros enjeu du retail, pour lequel il aura besoin de récolter et exploiter la data des clients. La clé de cette transformation : l’omni-canalité. En rendant tous ses canaux complémentaires (web, magasin, appli…), le retail permet au consommateur de tirer le meilleur du magasin et du web. En exploitant les données issues du web, li sera possible de proposer une expérience plus pertinente et personnalisée au client, et ainsi le fidéliser. Citons l’exemple de Maje, dont les conseillers de vente peuvent avoir accès à l’historique d’achat du client en face d’eux, le contenu de son panier en attente…Ou encore plus innovant, Walmart, qui a lancé son e-ticket de caisse. Identifié par son numéro de téléphone, le client reçoit suite à son achat, un ticket digital contenant une mine d’or de data exploitable par le commerçant : habitudes d’achat, composition du foyer, goûts…permettant des offres et communications extrêmement personnalisées (couponing ciblé ou liste de course automatique).
La révolution de la VR
La réalité virtuelle (univers 3D immersif) ou augmentée (éléments virtuels au sein du réel) sont les solutions de prédilection pour accompagner la transformation digitale du retail. Pour un parcours d’achat fluidifié, des dispositifs d’aide à la vente sont de plus en plus déployés : par exemple, le magasin Ray-Ban propose à ses clients d’essayer un nombre quasi-infini de paires de lunettes, en se plaçant tout simplement face caméra, ou encore les nombreuses cabines virtuelles qui permettent d’essayer tous les vêtements du magasin sans aucune contrainte.
Et pourquoi pas virtualiser le magasin lui-même ? C’est ce que fait Tesco, géant international de la grande distribution, en Corée du Sud. En créant des boutiques virtuelles qui se fondent dans le parcours quotidien des consommateurs.
Une logistique simplifiée grâce à l’intelligence artificielle
A l’heure de l’expérience personnalisée par la data, difficile de concevoir le futur du retail sans IA, tant les domaines d’application sont vastes. Le prédicif semble être le principal enjeu des retaileurs, ce qui leur permettrait de prévoir les ventes, gérer les stocks, et améliorer leur taux de conversion grâce à des campagnes automatiques et ultra-personnalisées. En effet, la capacité des algorithmes à établir des attitudes d’achat, à les prédire à grande échelle et à suggérer aux consommateurs le produit le plus adapté à ses attentes augmente jour après jour.
Les opportunités de l’intelligence artificielle se trouvent dans la capacité à faire de l’analyse prédictive en temps réel, confirme Sylvain Harault, director solution consulting west Europe de Pegasystems, afin notamment d’engager le client, de lui proposer un nouveau service adapté, de le retenir, mais aussi d’optimiser les canaux pour traiter plus efficacement ses demandes. »
Ainsi, l’intelligence artificielle redéfinit déjà quelque peu l’expérience client en magasin, mais il reste beaucoup à faire en France notamment. Les grands acteurs du commerce physique français s’inspirent des pratiques des géants du web. Il en résulte, pour le consommateur, des expériences physiques et digitales, qui tendent à s’entremêler grâce à toujours plus d’omni-canalité. Avec pour objectif, tirer le meilleur de l’e-commerce et du retail, pour un shopping réinventé.