La Tech peut-elle vraiment sauver la relation client ? Décryptage d’une interview inspirante.

Alors que je parcourais mon fil LinkedIn cette semaine, je suis tombée sur une interview publiée par le Journal du Luxe. Cet échange met en lumière la vision de Morin Oluwole. Intitulé « Réenchanter la relation client à l’ère de la Tech », l’experte décrypte comment l’innovation doit servir l’émotion plutôt que de la remplacer. La relation client luxe et technologie sont faces aux enjeux de personnalisation croissants en 2026. J’ai souhaité revenir sur ses propos pour analyser ce que ce « réenchantement » implique concrètement pour les stratégies digitales. 

L’industrie du luxe traverse une mutation sans précédent. Pendant des décennies, le luxe s’est défini par l’exclusion, une verticalité assumée. Aujourd’hui, sous l’impulsion des nouvelles technologies et d’un changement radical des attentes des consommateurs, les codes vacillent. L’interview de Morin Oluwole avec le Journal du Luxe nous rappelle que la « désirabilité » n’est plus évidente. En effet, elle se cultive à travers une relation client réinventée.

Un regard critique positif 

Ma lecture de cet entretien est très enthousiaste. Morin Oluwole souligne avec justesse que la technologie n’est pas un accessoire de mode, mais un levier pour « rendre possible l’émotion à échelle ». C’est là que réside le premier point de bascule : le luxe ne doit plus avoir peur de la tech.

Une vision optimiste est nécessaire. Le monde change, et les clients, qu’ils soient issus de la Gen Z ou clients historiques, exigent désormais une fluidité totale. Ils veulent être reconnus, compris et surpris. Que ce soit dans un flagship de l’Avenue Montaigne ou via un assistant conversationnel sur WhatsApp, il faut créer de l’inattendu.

Le piège de l’expérience « end-to-end »

Toutefois, si je partage le constat de Morin Oluwole sur la nécessité de réenchanter le lien, j’apporterais une nuance critique essentielle sur la méthode :

Aujourd’hui, beaucoup de maisons de luxe se précipitent vers l’expérience « end-to-end » (de bout en bout). On investit massivement dans des essayages en réalité augmentée, le métavers, ou des parcours omnicanaux. Je pense que cette approche, certes proactive, s’affranchit parfois des prérequis méthodologiques indispensables à sa réussite. .

Avant d’utiliser la technologie pour enrichir l’expérience, les marques devraient l’utiliser pour un objectif bien plus fondamental : la compréhension profonde du client.

Mon avis : utiliser la Tech pour comprendre le client

L’analyse est la suivante : la véritable valeur ajoutée de la tech en 2026 ne réside pas dans le « gadget » qui fait briller l’œil du client. Non, je pense qu’elle réside dans la capacité d’analyse qui permet d’écouter ses envies.

Trop souvent, les marques déploient des solutions technologiques pour répondre à des tendances de marché (par exemple la création d’une App), plutôt qu’à des besoins clients réels. Pour réenchanter la relation, il faut d’abord identifier ce qui l’a « désenchantée ». Est-ce un manque de reconnaissance lors du passage en boutique ? Peut-être une frustration liée à la disponibilité des produits ? Ou bien, une déconnexion entre les valeurs de la marque et les aspirations personnelles du client ?

En utilisant la data et l’IA pour décortiquer les freins et les motivations, les maisons de luxe peuvent enfin sortir du « one-size-fits-all » . C’est à dire : le modèle unique. La technologie doit être un outil d’observation invisible qui permet de savoir pourquoi un client hésite, ce qui le passionne et ce qui l’irrite.

En suivant cette logique, l’apport de la tech ne se limite pas au marketing ou au retail. En comprenant mieux sa cible grâce aux outils numériques, c’est toute la structure de l’offre qui doit être repensée. Si les données nous révèlent que le client luxe, en 2026, valorise davantage la transmission et la durabilité que l’achat impulsif, alors l’offre ne peut plus simplement être un catalogue de nouveautés saisonnières. Elle doit devenir un écosystème de service : réparation, seconde main intégrée, personnalisation ou événements exclusifs.

Comme le suggère Morin Oluwole, le luxe devient « transformationnel ». Mais pour accompagner cette transformation, les marques doivent accepter de remettre en question leurs modèles historiques. Comprendre le client grâce à la tech, c’est accepter que certains produits ou services ne sont plus alignés avec les attentes actuelles. Et, c’est aussi accepter de restructurer ses collections pour qu’elles fassent sens dans le quotidien numérique et physique du client.

Une interview qui vaut la peine d’être lu

L’interview de Morin Oluwole est indispensable pour quiconque s’intéresse au futur du luxe.

Cependant, gardons en tête que le réenchantement ne viendra pas des outils, mais de la clarté de la vision. Les marques qui gagneront demain sont celles qui auront le courage d’utiliser la tech non pas pour « parler » plus fort, mais pour mieux écouter.

C’est seulement à ce prix que l’on pourra véritablement parler de réenchantement. Quand le client se sentira de nouveau le centre d’une attention qui, bien que poussée par des algorithmes, restera humaine dans son intention.