Contextualisons le sujet de ma thèse.
Depuis que le monde du marketing et du commerce a établi que le client est roi, les marques démultiplient les stratégies pour écouter au mieux son client.
Le client, exigeant depuis l’émergence de tous ces outils digitaux mis à son service, attend de se sentir unique. Pour y répondre, les marques doivent hyper-personnaliser leurs messages, et jouer avec le neuro-marketing. Cela démarre donc en guidant son client pour les influencer à consommer.
Dans le cadre de ma thèse, je me suis alors demander : Comment orchestrer harmonieusement l’expérience client omnicanale pour redonner « sens » à la décision d’achat dans le retail ?
C’est ainsi que j’ai segmenté les profils des retailers afin de connaître leurs bonnes pratiques. Les « pure players », les « retailers purs et durs » ou encore, les « brick and mortar ». Ce sont ceux qui s’inscrivent dans différents niveaux de maturité. Un des secteurs qui a particulièrement retenu mon attention, et qui a potentiellement nécessité une expertise plus approfondie concerne les retailers que j’appelle purs et durs. Je parle alors de ceux qui n’activent leurs actions et investissements seulement sur leur point de vente physique.
Innover pour séduire dans le but de fidéliser, le leitmotiv pour un happy ending
Pour ce type de retailer, il convenait de de présenter quelles étaient les solutions innovantes pour donner raison de se digitaliser. J’ai alors soumis l’idée du neuro-marketing, et pour aller plus loin, du neuro-marketing digital. Ainsi, pour valoriser le client, il est indispensable de colorier l’expérience et l’intérêt que la marque lui donne. C’est grâce à ces techniques et moyens digitaux présentés, que les retailers pourront analyser correctement la psychologie du consommateur. Dès lors, ils s’adresseront à l’émotion de ce dernier. Ils pourront déjouer les automatismes qui dépendent des mécanismes de vente, en incitant sans contraindre d’acheter.
Grâce aux informations personnelles récoltées, par les technologies mises en place en ligne ou physiquement, chacune des occasions sera bonne pour s’adresser à son client. Il s’agirait d’accorder cette fameuse attention comme on le ferait avec un proche. L’enjeu est alors d’écrire une histoire, comme pourrait ressembler une histoire d’amour entre le client et le retailer. Ainsi, humaniser la marque, offre la possibilité au client de la considérer virtuellement pour poursuivre cette bonne expérience physiquement.
Innover par le neuro-marketing pour péréniser l’expérience novatrice proposée fournira les bons outils pour atteindre la psychologie du consommateur. La suite logique de la séduction physique dépend des bonnes pratiques à appliquer via les techniques digitales présentées. Pour confirmer la fidélité d’un consommateur, il convient d’aller plus loin. En développant un « smart shop », un magasin d’adapter le service et l’expérience en fonction des schémas comportementaux analysés, la marque pourra établir la bonne culture client. Celle-ci sera appuyée par l’implication qu’apportent les conseillers de vente par leur expertise valorisante.
En assemblant le tout, on remarque que chaque étape dépend de l’autre et permet d’augmenter chacune d’elle. D’où la conceptualisation que j’en ai faite par la suite.
La méthode Be-Branding, la boucle du B.
Le client possède intrinsèquement certaines caractéristiques qui le prédispose à s’auto-influencer afin de se donner une image de soi sociale valorisée. De la même façon qu’un consommateur affirme ce qu’il est, une marque doit travailler son image afin d’être remarquable. C’est ce que je conceptualise à l’aide de la méthode B-Branding, littéralement « be-branding ». Autrement dit, il convient de se reposer sur le fait d’être la marque, d’incarner l’image pour donner du sens aux décisions d’achat.
La boucle du B-branding, que j’imagine démontre les moyens nécessaires pour considérer une expérience et la centrer sur le client. L’objectif final est de rendre compte à quel point il est indispensable de manifester des processus dits « web-to-store ». En reprenant les points majeurs de cette première partie, j’ai pu alors conceptualiser et décomposer en sept étapes un simple B majuscule, représentatif du schéma à reproduire.
Les premières étapes
La première étape est bien sûr d’inscrire la marque au sein de la sphère digitale. Cela est rendu possible par la transposition sur le web, de l’image de marque, construite physiquement.
La seconde identifie la passerelle qui existe entre les canaux digitaux et ceux physiques. A ce moment là, le neuro-marketing digital est utile pour gagner en visibilité et rendre continuelle l’expérience. Par l’ensemble des messages au pouvoir persuasif, le point de vente retail devient smart retail. C’est le 3e point de contact confirmant les phases de décisions à l’aide du continuum expérientiel.
Les étapes cruciales
Grâce à toute l’innovation imaginée pour augmenter le magasin et en y déployant les connaissances digitales, le point de croisement, à la quatrième étape est décisif. Elle relève de l’histoire d’amour à écrire et annoncer la bonne culture client à adopter. S’il décide d’y participer, le client s’engage alors dans une boucle qui déterminera le début de sa satisfaction. Pour le ravir, la cinquième phase est la collaboration et l’implication soignée des collaborateurs. En développant ces bonnes méthodes, les liens seront alors préservés et solidifiés à long terme. Ici figure, la boucle de la méthode Be-Branding. C’est celle qui justifiera sa réussite dès l’instant où elle guide le client vers la suite du parcours. Le « web-to-store » se confirme encore plus au retour du recroisement, soit l’avant dernière étape. C’est ici, par la confiance gagnée auprès du vendeur, que le consommateur acceptera que ce dernier récolte les données. Le but étant de les user intelligemment pour améliorer le futur story-telling de l’expérience qu’il aura. A ce juste titre le client, satisfait de l’intérêt accordé, l’affichera sur l’ensemble des canaux à sa disposition, ce qui participera à renforcer la réputation.
L’happy-ending
La toute dernière phase de la méthode Be-Branding, la septième, permet donc de fournir les informations nécessaires grâce au dernier échange direct qu’est le vendeur. L’objectif est d’optimiser l’image de marque disponible sur chacun des canaux. Ainsi, un nombre élevé d’insight pourra être travaillé afin de séduire le plus de prospects. L’idée est donc de les convertir en consommateurs fidèles grâce au partage de valeurs communes. Confirmer la réputation attribuée, il fort alors la perpétuer en ligne sur via la première étape. C’est d’ailleurs ce qui relancera la boucle, étant donné que cette fois-ci de nouveaux prospects sont alors ciblés. La boucle tournera encore et encore en suivant ce même parcours.
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